体验创值画布：体验吸引客户、营销提升产能（服务营销场景化实战）

课程大纲

课程总览

内容重点

导入：什么是体验

梳理客群：为零售条线客群明需求

4.1 上接愿景：以银行愿景为导向

4.2 下接需求：零售条线重点客群

提升满意：有标准更要有温度

4.1 形象细节感温度：厅堂服务的五觉细节（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）

4.2 行为细节提温度：厅堂服务的主动/个性化/超越服务细节（老人、亲子）

4.3 话术细节品温度：攀亲结友/走心赞美/尊享表达/真心感谢话术细节设计

5. 团队共创：温度服务细节设计方案

抱怨预防：投诉抱怨应对处理及预防

一、行业特殊案例解析

二、投诉抱怨预防及处理

1. 先处理心情再处理事情
2. 立场坚定态度热情
3. 不管谁的错解决问题是关键
4. 优先处理层层推进
5. 大事化小小事化了

三、投诉抱怨处理流程及禁忌

1. 投诉案件处理流程

忠诚打造：超预期体验提升客户黏性

4.1 惊喜时刻：给客户惊喜的仪式感

4.2 荣耀时刻：给客户荣耀的成就感

4.3 认知时刻：让客户顿悟的成长感

4.4 链接时刻：陪客户实现目标的价值感

1. 案例解读：零售、服务行业的销售秘诀
2：核心思想：成功的营销是为客户创造需求
3. 痛点：客户好像对我的推荐不感兴趣
4. 促成交三步法：以增加销售额为目标设计路径

4.1 刚好需要：洞察客户的真实需求

1.1 破冰八大切入话术
4. 1.2：KYC寻找机会、MAN判断购买力
1.3 需求挖掘：SPIN顾问式技巧训练

4.2 刚好我有：打动客户的精准推荐（FABE）

2.1 F:产品的特点（产品/活动的亮点）
2.2 B:产品的优点（与其他行产品有何不同）
2.3 A:带来的好处（产品/服务的价值点）

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

客户判断更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用梳理客群：为零售条线客群明需求与提升满意：有标准更要有温度完成一轮复盘练习。

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01梳理客群：为零售条线客群明需求

02提升满意：有标准更要有温度

03抱怨预防：投诉抱怨应对处理及预防

04忠诚打造：超预期体验提升客户黏性

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《体验创值画布：体验吸引客户、营销提升产能（服务营销场景化实战）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适用于销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，也适合承担客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进支持工作的关键岗位。

学习这门课可以获得什么收益？

识别风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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