客群发掘营销持续经营和中高端客户的开拓维护

课程大纲

客户关系维护的重要性

一、当下的困局——存量之争

1. 客户关系维护的重要性
1. 提升客户满足度忠诚度
2. 增强市场竞争力
3. 提高业务效率与收益
4. 降低运营成本与风险
5. 适应数字化变革
2. 银行客户关系维护的现状与挑战
1. 资源限制与市场竞争
2. 客户需求多样化和个性化
3. 缺乏专业的维护团队

二、银行客户管理管理指标

1. 客户获取成本
2. 客户保留率
3. 客户生命周期价值
4. 客户满意度
5. 客户分群分析

关系维护理论与实操

一、银行客户关系管理的理论

1. 客户关系管理的核心价值
1. 提升忠诚度和保有率
2. 提高银行盈利能力
3. 优化资源配置与成本控制
4. 增强风险管理能力
5. 推动业务创新发展
2. 银行CRM系统的介绍与功能
1. 客户管户管理
2. 客户资产配置
3. 客户活动与效果

二、银行客户识别与分析

1. 客户信息收集与整理
2. 客户画像构建与分析
1. 制定标签体系
2. 整合数据资源
3. 挖掘用户标签
4. 持续更新与优化
3. 客户价值评估与分级
1. 资产规模
2. 交易频次
3. 盈利贡献

三、银行客户关系维护技巧与策略

1. 日常情感维护
1. 定期沟通与客户关怀
2. 节日问候与生日祝福
3. 社交媒体互动与客户参与
2. 产品与服务维护
1. 产品售后跟踪与反馈
2. 定制化产品推荐与服务
3. 客户需求挖掘与满足
3. 活动维护
1. 客户活动策划与实施

高效提升客户忠诚度

一、客户忠诚度提升计划

1. 忠诚度计划设计与实施
2. 积分兑换、会员特权与优惠活动
3. 交叉销售与增值服务
4. 建立客户反馈机制

二、客户分层、分类、分级维护

1. 不同层级客户的维护策略（分别是高端、潜在、流失挽回）
2. 高端客户的个性化服务
3. 潜在客户开发
4. 流失客户挽回
1. 调查原因，亡羊补牢
2. 对症下药，精准挽回
3. 优惠措施和激励措施
4. 优化客户体验
5. 利用数据分析预判客户行为

三、高净值客户潜在需求点

1. 财富管理与传承
1. 资产增值
2. 保值
3. 传承
2. 风险管理与保障
1. 经营风险
2. 健康风险
3. 生活品质提升
1. 高端医疗
2. 子女教育

四、结合现有权益开展客户维护和品牌宣传

1. 手机银行活动
2. 全国通用权益活动
3. 本省/本市自创活动和权益（待提供材料）
4. 品牌宣传是隐性无形但是长久的维护
5. 中高端客户圈层构建
案例分享：行业协会
6. 客户权益维护他省优秀案例分享

资源整合与生态圈搭建

三、领导力与团队赋能

1. 客户经理团队带教技巧（案例复盘、陪访辅导）
2. 市场趋势预判与资产配置策略迭代（如ESG投资趋势解读）
沙盘推演：经济周期波动下的客户资产再平衡策略

家族信托、保险金信托——新中产财富保障的智慧之选

一、家族信托的功能和设立步骤

1. 家族信托的定义
2. 家族信托的三大核心功能
1. 资产保全
2. 财富传承
3. 税务筹划
3. 设立家族信托的步骤与要点
步骤
第一步：明确目标与需求（财富传承、税务规划、资产保护等）
第二步：聘请专业律师，尽职调查信托财产
第三步：选择受托人

二、家族信托的分类与选择

1. 资金家族信托
2. 股权家族信托
3. 不动产家族信托等
家族信托的
成功
1. 默多克家族信托
2. 龙湖地产吴亚军家族信托
3. 欧普照明马秀慧家族信托
失败案例剖析及教训总结：家族信托投资中芯国际股票案

三、保险金信托的定义与原理

1. 保险金信托的定义
2. 保险金信托的架构设计
1. 签订保险合同
2. 设立信托
3. 变更保单受益人
4. 信托财产的管理与分配
3. 保险金信托的运作原理
1. 1.0模式委托人自行投保并将保单收益权或保险金作为信托财产委托给信托公司
2. 2.0模式在保险产品和信托产品均成立后，经保险人同意，将投保人、保单受益人均变更为信托公司
3. 3.0模式委托人以自有资金设立信托，委托信托公司购买保险

四、保险金信托的六大应用

1：未成年子女的监护隐忧
2. 隔辈传承的财富安全策略
3. 婚姻资产保全
4. 家企隔离框架
5. 跨境家庭的财富规划
6. 特殊家庭的照顾与安排等

五、保险金信托的设立与运作

1. 设立保险金信托的流程
第一步：签订保险合同
第二步：设立信托
第三步：变更保单受益人
2. 保险金信托的要求
1. 慎重确定被保险人
2. 慎重审核保单效力
3. 明确信托目的与受益人

六、保险金信托与家族信托的比较

高客的客诉处理（关系管理重要环节）

一、客户投诉与异议处理

1. 银行客户投诉处理的重要性
2. 投诉与异议处理流程
1. 接收和初步判断
2. 深入分析投诉原因
3. 提出处理方案
4. 实施和反馈
3. 沟通技巧与情绪管理
1. 认真倾听
2. 积极回应
3. 表达诚意

关系管理的延伸

一、数据驱动的客户关系管理

1. 客户数据分析与洞察
1. 大数据
2. CRM系统数据标签
3. 数据标签——客户画像
2. 基于数据的精准营销与个性化服务
3. 客户反馈与满意度调查

二、客户关系维护团队建设

1. 团队组建与职责分工（1+1+N）
1. 理财经理
2. 财富顾问
3. 后台专家团队
2. 培训与技能提升
3. 绩效考核与激励机制

三、客户关系维护风险管理

1. 风险识别与评估：客户流失、信用风险、操作风险
2. 风险防范与应对措施
1. 建立客户流失预警机制
2. 加强信用风险管理
3. 完善操作风险管理
3. 风险处理与跟踪
结论与展望：银行客户关系维护的成效评估、未来发展趋势与挑战
学习总结与落地行动
1. 知识回顾：客户维护要点、分层分级管理、中高端客户开发、客诉处理等
2. 答疑互动：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

适合对象

理财经理、私行客户经理、财富顾问、网点负责人

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

提升理财经理客户开拓与分析能力，快速找准建立关系的契合点
学习并掌握客户关系维护技巧与策略，提升客户忠诚度和贡献度
沟通复盘有依据：案例分析和情景模拟，增强理财经理客户分层分类维护方案策略
团队跟进更一致：客诉处理方式方法，降低投诉率

课程背景与交付信息

国内经济发展，财富人群总数增长迅猛，金融机构之前竞争趋于白热化，银行业务竞争日益多元化，包括存款、贷款、理财、支付结算等多个领域。各银行在产品和服务上不断创新，以满足客户多样化的需求。各家金融机构销售指标逐年加码，财富管理市场由蓝海进入红海，竞争越来越激烈

客户需求多元化、复杂化，对理财经理综合业务能力提出更高的要求。单一产品销售带来的问题也逐步显现：银行间产品同质化严重，变成产品超市/销售平台，缺少定制化产品资源；理财经理完全依赖于产品，没有强势产品就无法维护客户；理财经理迫于任务压力盲目销售，事后却因市场下行、客户亏损而疲于奔命等

理财经理通过本课程的学习，掌握客户关系维护管理的核心要点，掌握高端客户开发必备的信托产品要点，掌握圈层营销和线上营销要点，开拓新客户，对存量客户实现分层维护，并针对自身网点中高端客户需求，制定对应的维护方案，通过转变维护方式和内容，实现管户客户总资产提升

课程时间

2天，12小时

授课方式

理论讲授、案例分析、情景模拟、实操演练等

课程工具

KYC九宫格、售后跟踪管理表

课程内容重点

01客户关系维护的重要性

02关系维护理论与实操

03高效提升客户忠诚度

讲师介绍

阮超情

财富管理实战专家

财富管理实战专家。14年银行财富管理经验，曾任国有大行省行财富业务主管。擅长财富管理营销、理财经理团队赋能及高净值客户经营，持CFP/AFP双证，累计营销业绩超550亿

银行业财富管理金融科技

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课程差异说明

本课程页面围绕《客群发掘营销持续经营和中高端客户的开拓维护》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

理财经理、私行客户经理、财富顾问、网点负责人。

学习这门课可以获得什么收益？

提升理财经理客户开拓与分析能力，快速找准建立关系的契合点；学习并掌握客户关系维护技巧与策略，提升客户忠诚度和贡献度。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授、案例分析、情景模拟、实操演练等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配