以客户为中心的营销管理转身

课程大纲

为什么要以客户为中心

一、客户满意度概念

客户满意度的定义
客户满意度的获取方式与途径

二、客户满意度的价值与意义

客户满意度是企业长期生存的保障
客户满意度是最有效的品牌建设方式
客户满意度带来更低的营销成本
客户满意度可以获得更高的项目利润
客户满意度带来更低的服务成本
客户满意度与战略定位的间接关系

三、构建以客户为中心的全流程管理体系

研讨与思考：我们当前的客户满意度管理是如何做的
思考：客户满意度是基于评价分析的牵引改进，还是基于目标的主动设计
运动式的改进不可持续
单点设计的作用范围和时间有限
以评价牵引的改进全面性不够，只有主动性的设计才能更加高效和全面
建立以客户为中心，以客户满意为导向的管理体系才是最总解决方法

以客户为中心的管理体系全貌

一、客户满意度的系统性影响案例

某全球运营商客户满意度案例
分组研讨和输出客户满意度的正向与反向

二、以客户为中心的内涵与外延

案例：华为逆行者
研讨：为什么华为人能做到案例中的行为，且行动高度一致
企业文化的概念
案例：部分优秀企业价值观
华为的以客户为中心的价值观
案例1：脸朝着客户，屁股对着领导

三、以客户为中心的落地实践

管理的载体：流程体系
流程管理体系的概念与价值
组织能力的概念与当前组织能力评估

以客户为中心的营销体系设计

一、华为已客户为中心的营与销的营销流程

1. 三大营销流程各自的定位与边界
1. MTL解决营的问题
2. MCR构建的客户关系是客户满意度的基础和保障
3. 面向项目销售的LTC流程承载了销售过程中的客户体验和销售结果
2. MTL是如何通过批量触达建立品牌和客户认可的
3. MCR的核心主旨是把客户作为持续管理的对象
1. 客户满意源于对客户的理解
2. 提前对标客户战略和规划，关注客户所关注，是更高级的达成客户满意的方式
4. 以铁三角为核心的销售过程管理，最大的在销售交付过程中提升客户感知

二、构建立体的客户关系管理体系

1. 客户关系的类别模型
案例：普遍客户关系是否重要，它是如何发挥作用的
2. 客户关系的评估方法
1. 评估维度：竞争态度、决策支撑度、信息传递、指导、客户接触活动参与度、接受认可度
2. 划分等级：教练/支持并排他/支持/中立/不认可
3. 客户关系的提升策略
1. 识别关键决策链
研讨与
演练：销售中的关键决策链识别
2. 从干系人，机会及影响，计划及目标等方面制定提升策略

三、节制利润，持续创新

1. 对利润追求的节制
1. 设立产品定价机制
2. 销售项目四算

四、交付过程管理是销售正向结果的保证

1. 交付的范围与期望管理
2. 交付实现过程保障
3. 客户干系人管理
4. 以客户为中心的决策体系

适合对象

企业中高层管理者

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

深刻领悟华为以客户为中心的核心精髓：通过深入剖析华为的大量实战案例，将全面把握华为如何将以客户为中心这一理…
推进动作更具体：华为实战技巧与实用工具：学会如何有效地洞察和管理客户需求，为企业的产品和服…
促进企业自我反思与转型升级：对照华为的成功经验，对企业自身进行深度自我评估，发现存在的问题和不足，并制…

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：以客户为中心的营销管理转身的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

以客户为中心已成为企业发展的关键理念。市场环境的变化和企业自身的需求，都促使企业将这一理念提升到战略高度。然而，如何真正做到以客户为中心，并将其有效践行，是众多企业面临的挑战

然而，传统的企业运营模式，如产品导向的不足和内部流程的问题，已难以适应当前的市场环境。产品导向往往忽视了客户的真实需求，而内部流程则可能因过于繁琐或缺乏灵活性，导致客户体验的下降

本课程从系统建立以客户为中心，以客户满意为目标的管理体系的角度切入，深入阐述客户满意度在企业管理各层面尤其营销管理落实的思路和方法，以及实际操作案例。并启发思考在现有基础上如何全面设计以客户为中心的管理体系

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、互动研讨、案例分享、工具介绍

课程工具

客户价值分析模型客户分级工具客户分类工具痛点分析模型 PPSS引导法营销资料设计建模工具权力地图蝴蝶矩阵关键决策链客户沟通地图 ASP模板 ABP模板客户铁三角绩效库交付报告模型四算工具与损益表课程模型：

课程内容重点

01为什么要以客户为中心

02以客户为中心的营销体系设计

03客户满意度概念

04客户满意度的定义

05客户满意度的获取方式与途径

讲师介绍

傅洁媛

华为管理体系设计专家

华为管理体系设计与流程变革专家，20余年运营与管理实战经验。曾任华为流程运营经理，主导多家大型企业流程变革项目，实现显著业务增长与效率提升。擅长将华为管理实践转化为可落地的企业管理体系

互联网科技制造业政府国企医药医疗电力能源通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《以客户为中心的营销管理转身》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

深刻领悟华为以客户为中心的核心精髓：通过深入剖析华为的大量实战案例，将全面把握华为如何将以客户为中心这一理念深深植根于公司战略、组织架构、业务流程及企业文化之中；学习华为如何在面对…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：半天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+互动研讨+案例分享+工具介绍，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配