从服务到营销：临柜人员客户思维转型实战路径

课程大纲

课程总览

内容重点

线上第一期

转变思维一一智能化银行网点转型中柜员的突围之路

一、行业环境和现状（客户、网点）及银行发展趋势探讨

厅堂发生的变化
客户生活发生的变化
支付宝、百度、微信等互联网平台崛起
国内银行发展的趋势
讨论：如何看待目前银行现状二、网点转型、劳动组合优化后员工面临的挑战和机遇
员工角色速转决定未来前途
被动到主动的转变
坐站行的互转
操作服务型到营销服务型转变
活动体验：主动营销出击VS坐等靠停思想

三、厅堂岗位联动分析

1. 厅堂联动铁三角
——大堂经理、柜面、理财经理
2. 大堂经理角色定位
——网点服务第一人、现场管理关键人、营销推广核心人
3. 柜员角色定位
——业务办理关键人、信任建立核心人、信息梳理重要人
4. 理财经理角色定位
——产品营销关键人、客户维护核心人、品牌推广重要人

四、柜面营销的要素与误区

1. 柜员营销四误区
1. 将营销当成了产品介绍
2. 面对异议不知如何处理
3. 不好意思开口
4. 缺乏说话的方法与技巧
案例分析：客户为什么拒绝柜员
2. 柜员营销三要素
1. 掌握信息
2. 介绍产品
3. 办理业务

五、15秒柜面精准一句话营销话术

1. 精准话术的4个要点
2. 精准话术用语怎么说
1. 存款、取款、缴费 2）理财、3）开户
情景
演练：针对不同客户办理业务需求进行话术训练
线上第二期：勤练技能--柜员迎客临柜切入技巧

一、柜面营销流程和技巧

（一）客户识别

1. 识别客户的七要素
2. 客户识别望闻问切法

（二）建立信任

1. 如何建立信任
2. 客户信任你的表现

（三）需求挖掘

1. 客户需求切入点找寻步骤
产品卖点提炼
依据产品寻找目标客户群

适合对象

柜员等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

辅助解决大堂经理在厅堂营销和服务不能兼顾的问题，让柜员真正成为高效厅堂的关键环节
给予柜员具体服务和营销标准，同时提供最简易的销售话术和活动量管理工具
建立厅堂销售信心，同时成为为理财经理输送客户的最关键枢纽，实现网点的厅堂联动
培训时间：线上

课程背景与交付信息

进入2025年，新经济形势下，金融市场波动加剧，居民资产配置需求日益多元化，传统储蓄型产品已难以满足客户对收益与安全的平衡诉求。银行临柜人员作为客户接触的第一线，肩负着服务与营销双重职责，但普遍存在产品理解不深、客户识别不准、沟通技巧不足等问题。尤其面对净值型理财、基金、保险及黄金等复杂产品时，常因缺乏系统方法而错失营销机会。同时，客户画像日趋多样，退休族追求稳健、家管富婆关注长期增值、公务员倾向安全灵活、企业家重视财富传承，差异化需求对临柜人员的专业能力提出更高要求。然而，当前临柜人员多沿用传统推销模式，缺乏从破…

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01销售管理场景诊断：识别当前问题与优先级

02销售管理方法拆解：掌握关键工具和操作步骤

03销售管理实战演练：围绕典型场景完成应用练习

04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制

讲师介绍

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

金融银行保险证券

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课程差异说明

本课程页面围绕《从服务到营销：临柜人员客户思维转型实战路径》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

柜员等。

学习这门课可以获得什么收益？

辅助解决大堂经理在厅堂营销和服务不能兼顾的问题，让柜员真正成为高效厅堂的关键环节；给予柜员具体服务和营销标准，同时提供最简易的销售话术和活动量管理工具。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配