陆拾公园迷案（剧本杀）培训：因人而异的客户营销服务技巧

Q: 这门课适合哪些学员参加？

公司管理人员、营销人员、客服人员

课程大纲

课程总览

内容重点

准备：签到与角色认领
在对应的角色上签到（领取隐藏任务）
根据签到认领对应的角色
每一个小组有固定的角色分配
每个角色有对应的剧本

第一部分：开场即兴戏剧表演

内容重点

1. 即兴表演：警察局里的冲突
1. 消费者李丽意外身故
2. 遇害前她去过的几个地方的服务人员成为嫌疑人
3. 嫌疑人之间关系微妙冲突不断
4. 谁是真凶？

第二部分：游戏时间

一、剧本杀：《陆拾公园迷案》

1. 警察宣读规则
2. 警察布置任务
3. 老师分发道具和剧本
4. 阅读剧本
5. 角色自我介绍
6. 疑点提问
7. 搜集证据
8. 第一轮投凶
9. 即兴戏剧：视频还原案发现场
10. 第二轮投凶

二、复盘时间

1. 学员发言
2. 老师点评
3. 学员补充
4. 老师总结
5. 学员给出各自角色的服务改进意见

第三部分：做客户服务就是做营销

一、客户服务的营销本质

1. 发现客户需求
2. 满足客户需求
3. 服务的本质就是满足需求
4. 服务就是最好的体验营销
5. 好服务的标准：解决问题，改善关系

二、服务之前先做客户需求洞察

案例：每一个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求
1. 客户需求二分法
2. 用户需求与购买动机和购买理由

挖客户需求——发现客户真需求

一、客户需求的三个特征

1. 真实性：是真实存在还是推测存在
2. 核心性：是客户最需要，解决主要问题的需求
3. 紧迫性：是现在需要还是可以延迟满足
练习：需求分析

二、好的解决方案的三个标准

1. 完整：方案满足客户核心需求，照顾多方需求
2. 可行：方案具有可操作性
3. 三赢：三方受益，而非损人利己
练习：出具一个完整可行三方获益的解决方案

慧眼识客户——DISC性格工具助力客户精准分类

一、研究行为风格的两个基础

性格没有优缺点，只有特点
每个人都有不同性格特质，只是所占比例不同

二、提升人际敏感度，了解客户的行为倾向

1. 传说中的暴君客户（指挥者）
2. 万人迷般的段子手客户（影响者）
3. 稳如泰山的贤妻良母客户（支持者）
4. 完美主义的专家客户（思考者）
性格测评：认识自己，了解他人

三、客户行为解析

游戏互动：左右为难
1. 客户关注人还是关注事
2. 客户是直接的还是间接的
3. 打配合做组合，从客户角度出发的沟通

四、DISC行为风格矩阵

游戏互动：怪物圆圈
认识江湖上各种性格的人
了解各种类型人的优势与挑战
懂得跟不同类型人的相处之道
案例：一句话死，一句话生

因人而异的营销服务技巧

一、营销沟通实操

1. 读你千遍也不厌倦
2. 沟通不易理解前行
3. 马屁拍在马脚vs知己知彼百战不殆

二、不同性格特质客户的营销服务沟通要点及相处原则

1. 营销服务沟通要点
2. 营销服务注意事项
3. 营销中的压力处理方式
4. 精准抓住客户心里
案例1：如何顺利搞定指挥者客户
案例2：如何成功影响影响者客户
案例3：如何用心温暖支持者客户
案例4：如何专业打动思考者客户

三、聚沙成塔的力量

团队
演练：营销服务沟通情境模拟剧场
现场精彩瞬间

适合对象

公司管理人员、营销人员、客服人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

让员工主动参与学习、积极分享，从场景中认识到服务重要性，从而树立提高服务的意识
提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长
沟通复盘有依据：陆拾公园迷案（剧本杀）培训：因人而异的客户营销服务技巧的业务目标、适用场景和关键问题

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团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

《陆拾公园迷案》沉浸式剧本杀培训（原名：谁杀死了你的客户），让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验，从中感悟到服务的重要性，意识到不好的服务足以杀死你的客户，真正做到了寓教于乐，让员工主动参与学习、积极分享，从游戏中认识到服务重要性，从而树立提高服务的意识。此外，通过对游戏的复盘能够帮助员工意识到，服务问题不仅仅出在别人身上，每一个人在赶走甚至杀死客户这件事上，都有可能是帮凶，从而意识到提升服务要从自身做起

除了沉浸式的游戏和复盘外，将深入解析DISC客户营销服务分析系统。因真正的营销服务需要视客户的不同类型而采取不同的策略，因此在课程复盘环节将从心理学角度出发，以科学且容易上手的理论知识将客户精准分类，并利用实战工具剖析每类客户的营销沟通特点及注意事项，把话说到客户心里去，从而实现营销服务成果的事半功倍

课程时间

1天，6小时

授课方式

剧本杀、即兴戏剧、游戏复盘、案例分析、小组讨论、工具分享、现场演练

课程内容重点

01开场即兴戏剧表演

02游戏时间

03客户营销服务模型

04挖客户需求——发现客户真需求

讲师介绍

墨凡

保险营销实战专家

墨凡，保险营销实战专家，央行金融讲师团成员。18年世界500强保险管理经验，累计授课500+场次。擅长寿险产品营销、增员训练及产说会策划，曾促成MDRT获得者200+人，单场产说会预收保费千万级，致力于赋能保险金融团队业绩提升

保险银行金融

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课程差异说明

本课程页面围绕《陆拾公园迷案（剧本杀）培训：因人而异的客户营销服务技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

公司管理人员、营销人员、客服人员。

学习这门课可以获得什么收益？

让员工主动参与学习、积极分享，从场景中认识到服务重要性，从而树立提高服务的意识；提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用剧本杀+即兴戏剧+游戏复盘+案例分析+小组讨论+工具分享+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配