客户营销服务提升剧本杀—陆拾公园迷案

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用沉浸式剧本杀体验+学员讨论+讲师讲授+引导互动+案例分析+视频互动+实操演练 剧本角色： 杨光明：男，28岁，银行柜员 李媛媛：女，49岁，保险销售 王萌萌：女，42岁，导游 张伟…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

第一部分：沉浸式剧本杀-《陆拾公园迷案》

一、场域搭建准备&介绍

1. 场域氛围构建
2. 学员签到
3. 触发隐藏任务
4. 高手进阶指南
5. 积分规则介绍
6. 特别提示

二、开场表演：警察局里的冲突

1. 遭遇意外的美丽女白领李丽
2. 意外发生前她去过银行、机场、餐厅……这几个场所的服务人员成为嫌疑人
3. 嫌疑人之间关系微妙、冲突不断
4. 凶手究竟是谁？

三、游戏时间：剧本杀：《陆拾公园谜案》

1. 案情介绍
2. 剧本阅读
3. 角色自我介绍
4. 第一轮投凶
1. 疑点提问
2. 证据搜集
3. 自由讨论
4. 投凶
5. 第二轮投凶

四、复盘时间

1. 小组讨论&分享
1. 你的角色在客户营销服务上存在哪些问题
2. 这些问题在你的工作中会有哪些体现
3. 如何避免这类问题的出现
2. 揭晓最佳角色

重拾客户营销服务

一、什么是客户营销服务？

1. 营销是目的，服务是手段
2. 服务的本质是解决问题

二、客户营销服务的原则-关联剧本杀

1：做正确的事
2. 服务无小事
3. 受益三角要稳定
4. 行为决定行为
5. 以客户为中心

三、客户营销服务重要吗？

1. 客户服务过时了吗？——没有2. 客户营销服务对于企业重要吗？1）做好路转粉
案例：家门口的小药店
2. 做坏掉粉
洞察：算笔经济账
3. 今日客户的六更
1. 更没耐心2）信息渠道更广3）要求更高4）更善于投诉5）更注重体验6）更有能力传播4. 客户营销服务对于员工重要吗？
视频：能载舟亦能覆舟的营销服务
测试：帮手还是凶手？你有杀死的潜质吗？

挖决需求WHAT•WHO•HOW

一、WHAT-客户需求的三个特性

1. 真实性：是真实的还是虚构的？
案例：内部防潮的大师
2. 核心性：是最需要的需求吗？
视频：不想退钱的客户
3. 紧迫性：是马上就要还是可以延迟满足

二、WHO-找谁挖决需求

案例：你找谁
1. 收集期：决策者 < 直接/间接客户 < 被影响者
2. 决策期：决策者 > 直接/间接客户 > 被影响者

三、HOW-如何挖决需求

案例：挖决需求哪家强？
1. SPIN模型
1. Situation 了解现状
2. Problem 探寻困难3）Implication 引出危害4）Need-payoff 带来价值分析：挖决需求哪家强？
练习：挖决企业案例需求
分析&点评
2. 提问
1. 封闭式提问，确认结果
2. 开放式提问，搜集信息
3. 引导式提问，引发思考

解决方案提•创•讲

一、提供情绪价值

——把人当人-把人当人是客户服务的灵魂
案例：不把病人当人的埃利医生
思考&分享：情绪价值做点啥

二、创造适合方案

1. 适合的才是最好的
案例：难受的I人
2. 超越期待
思考&分享：感觉好极了

三、讲好身边故事

1. 讲好故事
案例：讲好故事的保险经纪人
2. 不过度承诺
案例：I人带来的服务改变

坚决执行好•完•成

一、好故事能兑现

1. 留出执行缓冲
2. 做好Plan B预案
案例：减肥计划的Plan B

二、完成好要确认

讨论：我们的确认
工具：各场景确认话术

三、成交后是开始

案例：一户出五房
——一次见面，终身服务
总结&复盘

适合对象

客服，销售，营销等需要面对客户，提供客户服务的职场人（需分6组，建议学员人数6-36人，超出36人后，每36名学员需要多增加1名助教）

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

沉浸式剧本杀，让员工身临其境，感受客户的无奈与痛楚，用体验法学体验，激发学习热情，提升学习意愿，重拾客户服…
洞悉客户需求三大特性，SPIN模型和提问&观察技巧，学习在现有工作中挖决需求
学会解决方案的提•创•讲，打造卓越营销服务体验

查看更多收益收起更多收益

懂得坚决执行好•完•成，将客户服务落到实处
领悟客户服务的本质和五原则，只做客户帮手，不做服务凶手，助力企业辉煌再启航

课程背景与交付信息

作为企业服务管理者，你是否常常为这样的问题烦恼

客户营销服务，日日议月月谈，挂在嘴边易，植入心间难，践行于工作中更是难上加难

员工营销服务意识和技能不足：有的员工对客户需求反应迟钝，处理效率不尽人意；有的缺乏专业知识，难以应对客户的多样化需求

课程时间

1天

授课方式

沉浸式剧本杀体验、学员讨论、讲师讲授、引导互动、案例分析、视频互动、实操演练剧本角色：杨光明：男，28岁，银行柜员李媛媛：女，49岁，保险销售王萌萌：女，42岁，导游张…

课程内容重点

01客户营销服务提升剧本杀—陆拾公园迷案：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

讲师介绍

马雅娜

职场效能提升与体验式学习专家

前阿里巴巴、百威英博运营专家，AACTP认证培训师及国家认证职业生涯规划师。专注职场效能提升与体验式学习，拥有20余年企业实战经验，擅长通过剧本杀等创新形式解决团队沟通与职业发展难题

金融银行政府国企电力能源通信制造业消费品零售

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《客户营销服务提升剧本杀—陆拾公园迷案》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客服，销售，营销等需要面对客户，提供客户服务的职场人（需分6组，建议学员人数6-36人，超出36人后，每36名学员需要多增加1名助教）。

学习这门课可以获得什么收益？

沉浸式剧本杀，让员工身临其境，感受客户的无奈与痛楚，用体验法学体验，激发学习热情，提升学习意愿，重拾客户服务的核心意义；洞悉客户需求三大特性，SPIN模型和提问&观察技巧，学习在现有工作中挖决需求。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用沉浸式剧本杀体验+学员讨论+讲师讲授+引导互动+案例分析+视频互动+实操演练剧本角色：杨光明：男，28岁，银行柜员李媛媛：女，49岁，保险销售王萌萌：女，42岁，导游张伟…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配