课程总览
内容重点
- 团队研讨：银行网点服务的工作困扰是什么？
服务心理学：洞悉客户心理，提升服务营销能力
服务心理学：洞悉客户心理，提升服务营销…的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
彭远军 · 管理心理学应用专家
课程大纲
洞悉客户的心理需求，改善厅堂的服务沟通水平
内容重点
- 案例研讨：负能量爆棚的客户
- 沟通目标的设置：解决问题，达成共识，建立合作关系
- 为何很难做到认真倾听对方？
- 本能的自我辩白（被否定）
- 你是来找麻烦的（敌意心态）
修炼同理心思维，实现共情式沟通服务
内容重点
- 客户抱怨指责背后的真正需要是什么？
- 体验觉察：你以为的？
- 动机探索法：每个行为的背后都有一个积极正向的意图！
- 体会客户的情绪状态，避免情绪攻击
- 觉察自我的情绪状态
如何提升客户沟通中的服务技能（非暴力沟通）？
内容重点
- 思考觉察：服务营销沟通的目的是什么？
- 真正容易引发客户情绪的是什么？（行为 vs. 态度）
- 如何面对客户的不合理诉求？
- 承认接纳其诉求利益的合理性：立场视角
- 先跟后带：体会对方的感受和动机，理解接纳
适合对象
银行网点员工（柜员、大堂经理） 课程模型
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 洞悉客户的内在需求，减少沟通冲突及自我的心理伤害
- 学习管理客户情绪状态的能力，训练同理心思维
- 理解接纳客户的心理诉求，提升客户的沟通服务水平
- 逐步发展完善团队及组织文化，建立以人为本的管理文化，提升团队的归属感和工作满意度，为组织创造更多的价值
课程背景与交付信息
银行网点的大堂主管和经理每天都需要面对不同类型的客户群体，容易被客户情绪感染，内在的心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无理要求的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者
越能洞悉客户心理，就越能服务好客户，提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。沟通的目的，是为了解决客户的问题，达到共识，还是为了撇清责任，表明这不是我的错？是为了解决问题，还是发泄情绪？是为了仅仅表达自己，还是要关注客户的情绪反应状态，体会其内心感受？如何才能了解客户的真实需要，并能尽可能地满足客户的需要，建立客户对公司的忠诚度和满意度？如何才能尽量降低投诉风险，协助客户解决问题，提升服务质量？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？
修炼利他思维，提升思维格局，洞悉客户心理及行为背后的需求，体验客户的真实情感需要，提升银行网点的沟通服务水平
课程时间
6小时
授课方式
讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案
课程内容重点
01服务心理学：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
彭远军
管理心理学应用专家
彭远军，管理心理学应用专家，国家二级心理咨询师。拥有18年以上实战经验，深耕管理心理学与教练型领导力，助力管理者心智提升与组织效能改善。持有CCF认证高级教练及多项国际版权课程导师资质
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务心理学：洞悉客户心理，提升服务营销能力》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行网点员工（柜员、大堂经理） 课程模型：等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
洞悉客户的内在需求，减少沟通冲突及自我的心理伤害，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：6小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
