厅堂服务营销技能与日常客户维护

适合对象

银行网点负责人、厅堂各岗位人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景
推进动作更具体：围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案

课程背景与交付信息

进入后疫情时代，各行各业都需要思考一个问题：如何推动业绩的持续增长？银行业也一样面临这样的问题，如何做好厅堂引流？如何提升厅堂营销业绩？传统线下营销呈现捉襟见肘之势，银行每一位管理者都需要转型升级思维，具备用户思维、留量思维、社群思维、运营思维等，才能把厅堂的业务做好。加大网点阵地营销的力度，放弃固有的产品思维，建立用户思维；放弃流量思维，建立留量思维；真正把服务营销落到实处

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01厅堂服务营销技能与日常客户维护：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

课程大纲

银行环境现状的涅槃重生

二、服务营销理念--并驾齐驱

1. 服务理念三变化
1. 服务内涵变化：服务务实根本遵循需求
2. 服务发展变化：标准化规范化价值化
3. 服务层次变化：基本的满意度感动的
2. 营销模式三转变
1. 营销行为转变：坐销行销
2. 营销中心转变：从产品为中心以客户为中心
3. 营销渠道转变：线下转为线上
头脑风暴：您最难忘服务营销经历

银行厅堂人员角色认知

二、厅堂人员服务理念的建立

1. 如何打造令顾客感动的高品质服务
ν2、服务满意度的期望值管理
¬3、把握关键时刻、有效提升服务满意度
ν视频分享：汇丰银行客服服务

三、银行网点客服经理职业形象塑造

1. 可亲：具有亲和力的形象
2. 可喜：让人赏心悦目的亲切感
3. 可信：真诚、热情、值得信赖的客情关系
案例分析：第一印象的重要性

银行厅堂服务营销技巧

一、厅堂视觉营销

″临街：让客户愿意来
″入口：让客户愿意买
″厅堂：提升客户购买欲
″柜面：临门一脚见奇效
″贵宾区：让客户贵起来

二、厅堂岗位营销

″新客户识别营销
″老客户维护营销
″六大营销关键点
¬排队区的一句话营销
¬休息区的一分钟营销
¬分流精准营销
¬填单推荐营销
¬陪同挖掘营销
¬折面递送营销
【话术案例】厅堂手机银行营销话术

三、厅堂微沙龙营销

″如何组织厅堂微沙龙
¬确定主题
¬准备素材
¬明确分工
¬找准时机
¬活动预告
¬总结整理
″组织厅堂微步骤
【话术案例】厅堂微沙龙营销话术

厅堂客户关系维护营销

二、线下维护营销

¬1.一般客户维护
日常情感关怀、
发送个性信息、
产品售后提醒
¬2.重要客户维护
一联、二盯、三花、四陪、五帮
【案例分析】某支行行长重要客户维护案例

讲师介绍

修子渝

银行服务营销实战专家

修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《厅堂服务营销技能与日常客户维护》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行网点负责人、厅堂各岗位人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

让银行网点人员了解到服务创新在营销工作当中的重要性学习服务和营销中的方法和技巧培养网点员工岗位联动营销与团队协作能力养成不同角度思考问题与客户沟通的习惯从而促进网点产能提升顺利实现…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配