课程总览
内容重点
- 导语：初识职场情绪压力的模式
- 团队研讨：你的工作困扰是什么？（员工状态、管理挑战、应对策略）
职场心理学：洞悉客户心理，提升营销服务能力
职场心理学：洞悉客户心理，提升营销服务…的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
彭远军 · 管理心理学应用专家
课程大纲
探索客户言行背后的心理动力与需求动机
内容重点
- 案例研讨：负能量爆棚的客户
- 动机探索法
- 教练技术核心信念：每个行为的背后都有一个积极正向的意图！
- 案例研讨：为何受伤的总是我？
- 心理学实验：疤痕实验
管理客户的营销诉求：感受体会客户的内在需要
内容重点
- 体会客户的情绪状态
- 觉察自我的情绪状态
- 感受对方的情绪状态
- 训练倾听的能力
- 修炼同理心思维：感受客户的情感，满足对方的营销需要
塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量
内容重点
- 如何面对客户的抱怨不理解？
- 如何防止情绪绑架Emotion Hijacking？
- 剖析情绪难以控制的生理根源：三重大脑模型
- 6. 秒钟情商模型：6秒钟暂停
- 如何改善面对客户的预期性焦虑？
适合对象
银行网点员工（柜员、大堂经理） 课程模型
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 洞悉客户的内在需求，减少沟通冲突及自我的心理伤害
- 学习管理客户情绪状态的能力，训练同理心思维
- 塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量
- 逐步发展完善团队及组织文化，建立以人为本的管理文化，提升员工的归属感和工作满意度，为企业创造更多的价值
课程背景与交付信息
银行业的员工需要面对不同类型的客户群体，容易被客户情绪感染，内在的心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无理要求的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者
除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为
这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战
课程时间
6小时
授课方式
讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案
课程内容重点
01探索客户言行背后的心理动力与需求动机
02塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量
03导语：初识职场情绪压力的模式
04团队研讨：你的工作困扰是什么？（员工状态、管理挑战、应对策略）
05案例研讨：负能量爆棚的客户
讲师介绍
彭远军
管理心理学应用专家
彭远军，管理心理学应用专家，国家二级心理咨询师。拥有18年以上实战经验，深耕管理心理学与教练型领导力，助力管理者心智提升与组织效能改善。持有CCF认证高级教练及多项国际版权课程导师资质
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本课程页面围绕《职场心理学：洞悉客户心理，提升营销服务能力》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行网点员工（柜员、大堂经理） 课程模型。
学习这门课可以获得什么收益？
洞悉客户的内在需求，减少沟通冲突及自我的心理伤害；学习管理客户情绪状态的能力，训练同理心思维。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
