【营销】服务理念与商务应用礼仪

课程大纲

客户体验时代下的优质服务理念与服务意识

一、优质服务理念与服务意识养成

1. 什么是优质服务？
讨论：启发对优质服务的思考
提炼：优质服务的核心要素
总结：优质服务的角色认知
互动：小组讨论你经历的哪些服务让你印象深刻？总结提炼要点并写下来
2. 服务理念与职业素养
1. 尊重服务对象
2. 尊重我们自身
案例：大韩航空头等舱某会长的故事
3. 服务的关键时刻MOT成就优质服务

二、STAR法则-卓越服务法则

卓越服务：超出客人预期的服务
1. Situation：什么需求
2. Task：我的任务
3. Action：行动
4. Result：结果
案例：一起聊人生的大理民宿老板

三、SMOT时效-抓住服务关键时刻

1. 关注
2. 聚焦
3. 解决
案例：旧金山希尔顿酒店的棒球毯

三、解决客人不满六步法

1. 聆听
2. 共情
3. 尊重
4. 分析
5. 解决
6. 回馈
互动：小组分享服务过程中处理客人投诉的案例

营销精英商务形象修炼——内外兼修

一、个人形象价值

1. 先入为主的第一印象
2. 五感定义个人印记
3. 个人形象的经济效益
互动：扎克伯格和马云的场合着装

二、商务着装的个人风格和能量加持

1. 如何准确识别自己的个人风格类型
1. 量化美学判定直曲类型
2. 量化美学判定量感大小
3. 量化美学判定动静风格
演练：大量人物图片素材判断演练
小组活动：根据所学每组组员评定出最典型风格的小组成员
2. 个人风格为指导男士商务着装
1. 商务西装阔型选择
2. 衬衫图案和颜色选择
3. 领带图案和颜色选择

三、TPORM惯例场合着装1-9度

1.1 2-3度：通用运动休闲装

2.4 5-6度：轻便商闲装

3.7 8度：时尚商务装

9. 度：正式商务装
工具：身份TPORM场合法则
现场实练：现场学员九度着装鉴赏和分类

四、商务仪容打造-魅力形象的关键

1. 女士妆容和发型的美学原理key points
1. 面部三庭五眼原理
2. 打造干练底妆的三种肤质不同选择
3. 运用色彩美学选择商务风格和谐的色彩：眼影、腮红、口红
4. 商务装和晚宴妆容的不同步骤重点
5. 运用量化美学决定发型长短和造型
工具：女士化妆必备化妆品+发型打理工具
现场实练：女士自身发型+妆容的优势和待改进项
2. 男士面容和发型的美学原理key points
1. 面部清洁和保养的三个关键

营销精英商务仪态管理——彰显气度风范

一、自信挺拔的形体梳理

1. 标准体态检测
1. 形体棍+形体砖检测
2. 九点靠墙检测
工具：形体棍+瑜伽砖
全员实战：全员两两互助体态检测
2. 气息与气质训练
1. 四椎梳理法调整形体
2. 气息调理训练法
现场实练：全员气息调理练习
互动：CP组合配合演练身体部位标准矫正

二、销售精英魅力素养-悦纳自己

1. 自我素养修炼
1. 以宽为美的男士站姿+亭亭玉立的女士站姿
2. 透露性格的走姿仪态
3. 坐姿体现个人素养
4. 蹲姿流露亲和力
演绎训练：全员站走蹲坐实操练习
互动：CP互助调整错误仪态
2. 销售精英亲合力修炼
1. 面部肌肉的组成
2. 眼轮匝肌

营销精英商务社交礼仪——提升行为魅力

一、商务会面

1. 称呼礼仪-姓氏尊称
2. 介绍礼仪
1. 自我介绍
2. 介绍他人
3. 集体介绍（职位/岗位顺序）
3. 握手礼仪
1. 男女有别
2. 长幼有别
3. 上下级有别
4. 鞠躬礼仪

营销精英商务场景礼仪高效应用（授课时间为一天时

一、接待工作一个核心和两个原则

二、接待前的准备工作

1. 基本信息汇总
2. 指定接待方案
3. 接待人员分配好细节工作：地点、人员、物品和一切所需
4. 接待环境布置
5. 提前到达接待现场

三、接待中的礼仪

1. 沟通迎客位置、安顿停车
2. 迎接列队方式：领头羊、南飞雁
3. 见面礼仪
4. 待客服务礼仪

四、会务座次安排及服务礼仪

1. 大型会议不同桌型座次安排礼仪
3. 宴席不同接待规格座次安排礼仪
4. 大型聚会餐桌排放礼仪
5. 国际谈判座次礼仪
6. 会务中茶水服务礼仪

五、商务拜访礼仪

1. 提前预约拜访时间
2. 确认拜访目的及议程
3. 拜访前交流事宜的注意事项
4. 会面流程
1. 握手方式提升初见的信赖感
2. 介绍客户与上级领导认识
3. 鞠躬感谢表示感激
4. 递送名片/企业资料
5. 结束拜访的礼节

六、应对自如的商务宴请-中式宴请

1. 中餐一般接待礼仪/中餐涉外接待礼仪
2. 桌次和位次
3. 点菜的技巧
4. 上菜的顺序
5. 敬酒礼仪
6. 餐桌素养

七、馈赠礼仪

1. 礼物的选择
2. 送礼时机的把握
3. 礼品选择五大特性：纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性
4. 商务交往礼仪原则与禁忌
互动：什么样的礼物既代表公司且深受客户喜欢？

八、接待后的送别礼仪

1. 不同车型乘车座次安排礼仪
2. 开关车门礼仪
3. 送别挥手礼
课后531提炼总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具
3. 立刻执行的1项行动计划

适合对象

销售精英

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

客户判断更清楚：商务礼仪中的实践本质和场景应用
推进动作更具体：准确识别自己的个人形象风格的3种类型：直曲类型、量感大小、动静风格
沟通复盘有依据：5种女士妆容和发型+6种男士面容和发型的美学原理，打造更适合的商务仪容仪表

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：4种商务场合下的流程礼仪礼节：社交礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、拜访礼仪
矫正企业员工的四椎、梳理形体、调整气息达到挺拔、底气十足的自信形象和精神状态
推进动作更具体：沟通技巧和沟通心法在商务交往中的应用，建立良好的业务关系

课程背景与交付信息

商务情境中销售人员对外商务的言行举止，体现的是企业品牌的软实力！

当销售精英内外兼修、素养体面方能强化品牌形象、赋能业绩增长！

本课程的商务礼仪有助于提高销售精英的自身修养、改善人际关系，提升企业整体竞争力，塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌影响力

课程时间

2天，12小时

授课方式

引（引出痛点需求5％）、讲（讲授30％）、练（演练50％）、化（内化吸收15％）

课程内容重点

01客户体验时代下的优质服务理念与服务意识

02营销精英商务形象修炼——内外兼修

03优质服务理念与服务意识养成

04什么是优质服务？

05提炼：优质服务的核心要素

讲师介绍

乔云

高端商务礼仪专家

高端商务礼仪专家及服务体验设计咨询教练，拥有21年国际航空服务实战经验。曾任大韩航空终生签约中国籍培训教官，累计授课1000余场，研发27套服务提升工具，致力于将航空级高标准服务转化为可落地的企业培训方案

金融银行航空行业政府国企消费品零售制造业文旅行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《【营销】服务理念与商务应用礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

销售精英。

学习这门课可以获得什么收益？

掌握商务礼仪中的实践本质和场景应用；掌握准确识别自己的个人形象风格的3种类型：直曲类型、量感大小、动静风格。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用引（引出痛点需求5％）+讲（讲授30％）+练（演练50％）+化（内化吸收15％），强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配