零售银行精细化营销管理

课程大纲

大势所趋，迫在眉睫——银行零售客户经营的现状与趋势

一、银行4.0背景下的客群经营现状

1. 老传统带来老问题，新局面衍生新困惑
2. 零售客户经营现状与共性问题

二、代表性银行的零售客群经营策略与动作

1. 国有行之工行
1. 全量客户战略客户有人管，管户有方案，服务更精准
2. 第一个人金融银行全面启动，场景化推动重点客群经营
3. 五人五面优化客群体验，千人千面细化智慧零售
2. 股份行之招行
1. 零售3.0转型背景下的MAU-AUM
2. 从用户到客户，内环-中环-外环体系
3. 竞争中的降维打击，网点线上店支撑线上线下金融生态圈

立足客户维护，打造沟通链条

一、客群维护的核心

1. 让核心客群更满意
2. 让更多人成为核心客群

二、重点客群细分经营的标准流程与核心动作

1. 客群细分与需求分析
1. 两类标签结合，有效细分客群
2. 两类需求分析，设定产品策略与维护策略
2. 产品组合与工具设定
1. 从单一产品到资产配置，突破不可能三角
2. 营销端与客户端的工具选择与准备
3. 营销流程与话术设计
1. 常规营销流程与事件营销流程
2. KYC、快速切入、卖点呈现、异议处理的话术设计
4. 维护计划与活动方案

三、重点客群经营之老年客群

1. 老年客群的非金融特征分析与经营思路
2. 老年客群常规经营动作
3. 特色活动场景
案例学习：某国有行的老年客户的投资一日游活动
案例学习：某银行的老年客户的签到卡

四、重点客群经营之商户客群

1. 商户客群差异化特征及需求分析
1. 常见主要类别商户的特征分析（餐饮/商超/医药/女性/亲子）
2. 商户的三层递进式需求分析（个人属性、商户属性、优质属性）
3. 银行对商户开展营销的关键切入点
2. 商户客群的营销
案例学习：和超市联合的商超客户的极速30秒
案例学习：和商户联合的亲子客户大礼包

五、重点客群经营之企业主客群

1. 企业主客群的需求分析
1. 金融需求
2. 非金融需求
2. 企业主客群的信息维护
1. 主观标签和客观标签
2. 动态的信息补充
3. 企业主客群的活动维护
1. 找到客户的兴趣点和压力感点
2. 设计精准的活动内容
案例学习：某银行的小微企业主客户的发财水礼品

强化电话邀约，实现远程沟通

一、电话前——优化呼出清单

1. 呼出名单准备的事项和工具
1. 名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标
2. 名单准备的核心工具——电话呼出清单
2. 客户筛选与标签运用
1. 结合电邀目的的客户来源筛选
2. 标签的运用：客观+主观
案例学习：重点营销产品优选客户和非优选客户画像分析
3. 切入理由与话题设定
1. 目的不是理由，千万不要混淆
2. 切入理由的三大类别：系统提供、主动发起、市场产生

二、电话中——标准九步流程

1. 标准化流程的重要性和必要性
1. 电话营销高发问题的定位诊断
案例学习：某银行的大批量实战电话录音数据汇总分析
2. 电话营销高发问题的解决路径：标准化和工具化
2. 电话营销实战九步流程精讲
1. 自我介绍
2. 客户破冰
3. 确认状态
案例学习：某银行沙龙邀约电话营销话术分析
4. 说明理由

聚焦重点产品，加强面谈沟通

一、产品营销中的痛点与解决方案

1. 营销视角：说得清
2. 共同视角：记得住
3. 客户视角：听得懂

二、产品高效营销方法1-3-6的结构和实战应用

1. 产品营销实战话术设计要点
1. 客户购买决策三要素
2. FABE与结构化表达
3. 30秒梯法则

2.1 3-6高效产品营销方法介绍

1. 产品切入话术
2. 卖点呈现话术
3. 异议处理话术

课程收尾

内容重点

1. 回顾课程，提示重点
2. 答疑与互动

适合对象

网点负责人

课程定位与主要问题

经营分析、财务管理或风险合规能力提升中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

建立一套聚焦客户产能提升为核心的营销团队打造
理解零售银行精细化营销管理的核心逻辑、适用场景与关键影响因素
掌握第一讲：大势所趋，迫在眉睫——银行零售客户经营的现状与趋势中的关键方法、工具和操作要点
团队跟进更一致：零售银行精细化营销管理的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

银行零售业务在保持高速发展的同时，近年来开始面临越来越严峻的市场环境。一方面受到金融脱媒、利率市场化、互联网金融等多重因素影响，银行同质化竞争日趋激烈；一方面金融市场上的消费者选择余地越来越大，投资意识也不断增强

要适应新的市场需求，银行营销人员必须做好两个方面的重要转变

一是从粗放式的客户管理，向精细化的客群经营转变。在对客户分层、分群的基础上，结合客户思维与需求分析，定位不同客群的个性化需求，特别是非金融需求，进而实现对客户的持续经营

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动

课程内容重点

01大势所趋，迫在眉睫——银行零售客户经营的现状与趋势

02立足客户维护，打造沟通链条

03强化电话邀约，实现远程沟通

讲师介绍

苏黎

零售银行产能提升专家

苏黎，零售银行产能提升专家，18年银行零售培训经验。曾任招商银行杭州分行保险业务推动负责人，擅长网点转型与营销产能提升，服务全国400余家银行，以实战工具驱动业绩增长

银行业零售银行保险业务

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课程差异说明

本课程页面围绕《零售银行精细化营销管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合网点负责人等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

建立一套聚焦客户产能提升为核心的营销团队打造，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配