服务创造价值：服务管理和服务营销提升

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

建设以客户为中心的旅游服务体系（目的：认知提升。时间2小时）

一、体验经济时代旅游行业客户服务的机会与挑战

1. 产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
3. 体验经济时代旅游客户服务的机会与挑战
机会
个性化服务
数字化服务
多样化服务
挑战
期望提高
竞争加剧

二、建立以客户为中心的旅游服务体系

1. 客户满意度与期望值管理
1. 客户期望值的管理方法（案例：景区服务、国际旅行等）
2. 学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
2. 客户需求管理
1. 客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
2. 学员分享：针对自己的客户进行需求类别分析
3. 客户忠诚与潜在需求
1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.
3. 净推荐值（NPS）、旅游企业提升NPS的措施

如何创造旅游行业优秀的体验（目的：如何做？1小时）

一、什么是优秀的体验？

优秀客户体验的五度分析
工具：SERVQUAL服务质量模型
有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度
案例：酒店、旅行社、景区、商业综合体等
演练：我们在这五个维度的自我评价及对应的提升策略

二、差异化服务竞争策略

实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……
实施服务差异化的方法：高效化、个性化、多样化……

三、创造旅游行业优秀客户体验的五大举措（案例剖析）

举措一：服务定位
案例：亚朵酒店、景区服务
举措二：全员服务文化
案例：酒店、景区服务
举措三：服务知识管理
案例：国际旅游、保险服务
举措四：内部客户服务
案例：华为、旅游行业等
举措五：服务边界和服务故事
案例：海尔、中国邮政、景区服务等

旅游行业快速提升客户体验的秘诀（先做哪些？3小时）

一、服务意识提升训练

1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
2. 服务意识欠缺的原因
1. 缺乏主动服务的训练
2. 专业知识不足
3. 没有服务压力传递机制
4. 没有服务文化传承
3. 服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务

二、声音形象提升

1. 好声音的标准：语速、语气、语调
2. 好声音塑造——知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
案例：酒店、景区案例
演练：结合企业实际业务场景的服务人员声音形象提升的演练

三、服务沟通技巧提升

1. 服务敬语与服务禁语
演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
2. 客户异议处理的有效沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术
案例：有效提问的视频案例分析
二部曲：表达同理
——常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

旅游服务营销能力提升（目的：服务营销创造效益，时间：3小时）

一、服务营销管理7P理论的应用

1. 服务营销管理7P理论在旅游中的应用
案例：旅游、空港行业
演练：服务营销管理7P理论在空港典型服务场景中的应用的小组讨论

二、服务营销话术设计的FABE法则

1. 服务营销的FABE法则
演练：结合旅游的实际场景的FABE法则的话术设计演练

三、服务营销核心竞争优势（王炸）的挖掘

1. 服务营销核心竞争优势的王炸模型
演练：找出我们主要产品的王炸

四、九型人格与服务营销沟通技巧

测评：学员的九型人格测试
分析：九型人格的分析
应用：九型人格的分析在服务营销沟通中的要点
演练：结合企业的实际情况的案例演练

服务管理和服务营销工作技能精进——常用分析方法训练

一、掌握分析方法的收益

1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升

二、服务管理和服务营销常用分析方法训练

1. 帕累托定律
案例：旅行社、景区
2：剥洋葱法
案例：景区服务、国际旅游
3：PDCA循环
案例：出行行业的投诉升级管理
4. 对比分析法
案例：景区服务团队管理
5：金字塔原理

旅游服务管理人员的素养提升（目的：素养提升支撑长期发展，时间：1小时）

一、旅游服务管理人员的自我管理

1. 管住自己的思想
2. 管住自己的效率
3. 管住自己的手脚
4. 管住自己的嘴巴
5. 管住自己的学习

二、旅游服务管理人员的管理思维

1. 系统思维
2. 开放思维
3. 感性和理性思维
4. 换位思维

三、旅游服务管理人员的五项修炼

1. 微笑的修炼
对工作及生活的微笑的修炼、服务人员的压力调节
2. 沟通的修炼
95. 后员工的管理、内部客户沟通的南风效应
3. 专业的修炼
专业能力快速提升的技巧
4. 预测的修炼
预测能力提升的方法
5. 管理的修炼
旅游服务管理人员的管理维度、服务管理人员的六项基本功

适合对象

旅游企业的一线服务人员、核心骨干、服务主管、服务经理等

课程定位与主要问题

项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
围绕建设以客户为中心的旅游服务体系（目…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助如何创造旅游行业优秀的体验（目的…完成一次可复盘的应用演练
输出旅游行业快速提升客户体验的秘诀（先…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到旅游企业的服务体系管理中，就是不断提升服务质量、运营效率和创新服务，因此要求旅游企业的各级管理人员和业务骨干的服务素养、服务管理和服务营销技能提出了越来越高的要求

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，旅游企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

课程时间

2天

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的…

课程工具

（节选）工具一：KANO客户需求分析模型工具二：客户体验旅程图分析工具三：SERVQUAL服务质量模型工具四：服务管理者思维模型工具五：优秀声音形象模型工具六：服务营销7P模型工具七：服务营销沟通的FABE法则工具八：九型人格与服务营销沟通模型课程成果：成果一：对服务管理及服务营销有了系统认识，为长期发展打好基础成果二：客户的需求类别分…

课程内容重点

01建设以客户为中心的旅游服务体系（目的：认知提升。时间

02如何创造旅游行业优秀的体验（目的：如何做？

03旅游行业快速提升客户体验的秘诀（先做哪些？

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务创造价值：服务管理和服务营销提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

旅游企业的一线服务人员、核心骨干、服务主管、服务经理等。

学习这门课可以获得什么收益？

看清范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准；围绕建设以客户为中心的旅游服务体系（目…梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配