课程总览
内容重点
- 开篇：礼仪到底重要吗？
- 头脑风暴：到底什么是礼仪！
营销生产力：设计服务好赚钱
银行人的职业化形象礼仪、向服务礼仪要产出和开篇：礼仪到底重要吗连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
适合对象
职场人士、大堂经理、个人客户经理、柜员
课程定位与主要问题
问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体
- 银行人的职业化形象礼仪和向服务礼仪要产出会被串成一组可练习的现场改善
- 标准执行有抓手：问题分析、标准固化和检查跟进检查方法是否适合团队日常任务
- 形成开篇：礼仪到底重要吗相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
银行的从服务层次提出，到服务行为优化再到服务体验升级的一次次转型中，越来越以卷的形式来更加贴近消费者的需求。当然随着信息科技化、国家法制化、人民精神生活日益需求多元化，银行的服务也随之演化，不然就有可能在同业增加、产品同质化的洪流中淹没
服务礼仪差不多有10年被很多银行视为无用动作因为没有办法带来立等可见的效果，所以我们向营销技巧要效益，那么现在，什么才能引导我们向积极的方向前进呢？
是在重视效率和经济的过程中一度被忽略、被遗忘的人心这一最重要、最本质的东西；是无法用效率来衡量的——体谅、慈爱、关爱等珍惜客户的感性，以及诞生于人与人之间的纽带。好在现在的管理者都逐渐意识到了这一点，并认真开始审视它所具有的巨大的、无形价值——服务就是生产力，而礼仪就是传感器！
课程时间
2天，12小时
授课方式
现场讲授、案例分享、情景互动、角色扮演、行动学习、视频教学
课程内容重点
01银行人的职业化形象礼仪
02向服务礼仪要产出
03开篇：礼仪到底重要吗？
04头脑风暴：到底什么是礼仪
05职业化素养概述
课程大纲
银行人的职业化形象礼仪
一、职业化素养概述
- 1. 礼仪三大类与实用标准
- 1. 商务礼仪
- 2. 职场礼仪
- 3. 社交礼仪
- 理念代入
- 潮流时尚≠商务时尚
- 穿着要适合未来的自己VS适合现在的自己
- 名牌无我
- 2. 光速好印象：快速留下你的记忆标签
- 案例展示：图片及声音展示
二、职业化素养之商务形象魅力论
- 1. 什么样的人容易脱颖而出?
- 2. 印象管理:首因效应定输赢
- 3. 商务形象55387定律
- 4. 四大效应定层次
三、职场商务形象礼仪
- 1. 着装的TPO原则
- 2. 女性成功着装要点
- 3. 男士商务场合着装礼仪
- 4. 商务着装的禁忌
- 5. 商务着装3个三原则
- 实用技巧：图示说明、实用详解
- 案例展示：18个暗访常见误区
四、快速脱颖而出：礼仪=成交
- 1. 视觉成交法
- 2. 听觉成交法
- 3. 感觉成交法
- 4. 触觉成交法
- 5. 嗅觉成交法
- 理念代入：服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
- 课堂
- 练习：怎样的你最优成交魅力
向服务礼仪要产出
一、好印象决定成交可能性
- 理念代入：用唯一可以问候的机会，送去好的感受
- 寒暄你真的会吗？
- 你好，欢迎光临 = 让顾客无话可说
- 一句问候礼，建立纽带联系
- 十字文明用语中的坑
- 客户为软服务买单
- 观点：套路营销为王，更要学会温水煮青蛙
- 练习：迎客场景练习——见面第一句话这样说！
二、初见印象礼仪动作
- 1. 致意礼
- 2. 握手礼：男女士职场握手规范
- 3. 鞠躬礼：迎客鞠躬礼、道歉鞠躬礼
- 4. 接递礼
- 5. 指示礼
- 6. 找到客户的喜/恶点
- 练习：迎客场景练习——双手接递不一定是双手+ 受欢迎的一指禅
- 即若即离的礼仪距离
- 保持存在感
- 隐藏存在感
五、电话接打中的营销契机
- 理念代入：接线员是谁？
- 1. 接电话
- 2. 代接电话
- 3. 打电话
- 4. 挂电话
- 5. 移动电话礼仪
- 6. 常用话术
- 目标
- 练习：寻找我能提供的服务+岗位联动信息共享
- 情境
岗位联动成交与客服沟通
四、联动营销1对多的厅堂微沙龙（选讲）
- 厅堂微沙龙的成功秘诀
- 成功的厅堂微沙龙不是演讲是围猎
- 厅堂微沙龙联动营销话术
- 课堂
- 练习：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行微沙龙演练
- 步步为营——标准化服务流程
- 1. 柜面服务7步曲 VS 11步的升级意义
- 2. 厅堂服务7步部曲的流程及意义
- 3. 运营主管3部曲
- 视频：柜面标准化服务流程
顾客满意的四大服务要素
内容重点
- 理念代入：成为市场上唯一的商家便是提升2个人群的忠诚度
- 为顾客提供完美的产品服务
- 产品的完美是相对的
- 介绍适合客户的产品
- 减少功利心的推荐
服务礼仪是做给自己的
内容重点
- 理念代入：礼仪是条件反射的个人行为习惯素养
- 礼仪可以是目的助推器
- 你想要什么？
- 你的贵人如何助力你？
- 如何得到助力
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《营销生产力：设计服务好赚钱》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合职场人士、大堂经理、个人客户经理、柜员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
掌握不同场景下的服务礼仪，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1~2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
