竞合共赢：厅堂服务标准化流程与营销

Q: 这门课适合哪些学员参加？

银行运营主管、厅堂服务人员、柜面人员

课程大纲

课程总览

内容重点

头脑风暴：银行的厅堂是谁的？银行员工之间是什么关系？
结论结果：服务在于设计，职场竞合与共
第一篇：意识决定行为

银行联动服务意识重要性

一、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果

二、心有多大舞台就有多大

视频：《神奇的心理忽视》

三、4个案例，帮你解读客户显性需求与隐性需求

1：保险沙龙上不为保险买保险的全职宝妈
2：我的3万元娃娃夏令营
3：10万元的理财权益达标与高考志愿沙龙
4：社区银行里，因为过号而投诉的VIP张阿姨
小组
讨论：谁能协助你给客户给好的体验
案例说服务：行长喝吐血，厅堂怼住院

客户真实需求解析

一、马斯洛需求的进化

二、哲学说人性

1. 人类的两大缺失
2. 从缺失谈客户潜在要求
案例说服务：XX农商行的假期托儿所
案例说服务：我们行的补习小分队
案例说服务：达标升级的高考父母班
第二篇：魅力决定关系

服务意识重要性

一、职业形象的意义

1. 着装影响判断
2. 首因效应
3. 社会刻板效应

二、银行服务礼仪的意义

1. 服务礼仪的3个意义
2. 记忆标签如何塑造
3. 记忆标签的意义
案例说服务：招商银行的透明胶带

三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求

案例说服务：孤单北半球
案例说服务：二月二晒龙袍

四、职业形象的意义

1. 非现场暗访组图展示
案例说服务：一盒水果与网约司机的故事

柜面服务主动性的意义

一、客户成交心理分析

1. 客户从哪一刻决定购买
2. 马斯洛需求与营销机会解读

二、解构柜面服务

1. 大数据与客户信息有效获取
2. 柜面称呼的意义
3. 柜面服务标准动作的意义

三、柜面服务禁忌

1. 标准服务仪态
2. 标准服务仪态规避手势
3. 客户最在意的仪态
图说服务：标准手势
第三篇：厅堂销售训练之标准化服务篇（重点联动话术及动作）

一、角色联动营销的意义

1. 成本计算法则
2. 效率成交测算
3. 开展环境分析
案例：最实在的柜员， 7分钟成交100万
互动：谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历

二、步步为营——标准化服务流程

1. 柜面服务7步曲 VS 11步的升级意义
2. 厅堂服务7步部曲的流程及意义
3. 运营主管3部曲
视频：柜面标准化服务流程
视频：主管标准服务流程

三、联动营销——客户服务多重营销新玩法

一、规范化服务流程

1. 话术详解
1. 模板：柜面基础服务话术模板
2. 注意事项
2. 柜面服务中的联动营销
1. 如何在柜面服务流程中有效联动营销
4. 个动作错序营销
客户体验度提升
工具：包装你的CP
百练成精：标准化服务流程演练及解析点评
职场案例：一张100万活期余额的预约取款的异地卡

四、善用规章制度

1. 大额取现与反洗钱的营销意义
2. 断卡行动的营销机会
案例说营销：佛山XX银行，小伙子断卡恢复成交长隆卡
百炼成精：写一写你的制度与机会

营销工具卡制作

一、温习你的产品

1. 提炼制式折页中的产品内容
2. 一句话营销究竟是什么

二、产品卖点如何展示

1. 三个营销视角
2. 两个投递动作
3. 一张A5手卡

二、营销手卡的使用指南

1. 摆放位置
2. 交叉使用，联动营销（换换换）
图说服务：营销手卡展示
联动营销1对多的厅堂微沙龙
厅堂微沙龙的成功秘诀
成功的厅堂微沙龙不是演讲是围猎
厅堂微沙龙联动营销话术

百练成精

内容重点

情景
分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、

适合对象

银行运营主管、厅堂服务人员、柜面人员

课程定位与主要问题

项目经理、交付负责人、业务骨干和跨部门协作团队已有明确任务时，可借这门课把计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级拆成分工和检查点

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕银行联动服务意识重要性明确判断口径和处理优先级
用客户真实需求解析安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走服务意识重要性相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务不干胶，提高营销技巧、优化服务流程就显得更为重要

在这个粘性服务打造的过程中，银行销售是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，因为你看不见却感受的到的服务=效益！

在这个过程之中起到关键作用的是厅堂的每一名员工，大家之间的关系其实是竞合接力赛相互之间合和提升业绩，又在合作中相互促进成长，迭代最优秀的自己与团队

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程内容重点

01银行联动服务意识重要性

02客户真实需求解析

03服务意识重要性

04柜面服务主动性的意义

讲师介绍

郭宣婷

银行网点服务营销专家

郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

银行业保险业政府政务房地产纺织业商业运营

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《竞合共赢：厅堂服务标准化流程与营销》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行运营主管、厅堂服务人员、柜面人员。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景；围绕银行联动服务意识重要性明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配