步步为赢：柜面服务标准化流程与营销

课程大纲

课程总览

内容重点

第一篇：意识决定行为

银行服务意识重要性

一、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果

二、心有多大舞台就有多大

视频：《神奇的心理忽视》

三、服务意识测评表

四、4个案例，帮你解读客户显性需求与隐性需求

1：保险沙龙上不为保险买保险的全职宝妈
2：我的3万元娃娃夏令营
3：10万元的理财权益达标与高考志愿沙龙
4：社区银行里，因为过号而投诉的VIP张阿姨
第二篇：魅力决定关系

服务意识重要性

一、职业形象的意义

1. 着装影响判断
2. 首因效应
3. 社会刻板效应

二、银行服务礼仪的意义

1. 服务礼仪的3个意义
2. 记忆标签如何塑造
3. 记忆标签的意义
案例说服务：招商银行的透明胶带

三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求

案例说服务：孤单北半球
案例说服务：二月二晒龙袍

柜面服务主动性的意义

一、客户成交心理分析

1. 客户从哪一刻决定购买
2. 马斯洛需求与营销机会解读

二、解构柜面服务

1. 大数据与客户信息有效获取
2. 柜面称呼的意义
3. 柜面服务标准动作的意义

三、柜面服务禁忌

1. 标准服务仪态
2. 标准服务仪态规避手势
3. 客户最在意的仪态
第三篇：柜面销售训练之标准化服务篇

一、角色联动营销的意义

1. 成本计算法则
2. 效率成交测算
3. 开展环境分析
案例：最实在的柜员， 7分钟成交100万
互动：谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历

二、步步为营——柜面标准化服务流程

1. 柜面服务7部曲
2. 柜面服务11部曲
3. 运营主管3部曲
视频：柜面标准化服务流程
视频：主管标准服务流程

三、流程再造——柜面服务多重营销新玩法

一、规范化服务流程

1. 话术详解
1. 模板：柜面基础服务话术模板
2. 注意事项
2. 步步为赢
1. 如何在流程中有效植入营销
4. 个动作错序营销
3. 完美触达提升工具

四、善用规章制度

1. 大额取现与反洗钱的营销意义
2. 断卡行动的营销机会
案例说服务：佛山XX银行，小伙子断卡恢复成交长隆卡
百炼成精：写一写你的制度与机会

柜面营销工具制作

一、温习你的产品

1. 提炼制式折页中的产品内容
2. 一句话营销究竟是什么

二、产品卖点如何展示

1. 三个营销视角
2. 两个投递动作
3. 一张A5手卡

百炼成精

内容重点

情景
分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、

适合对象

银行柜面人员

课程定位与主要问题

项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
围绕银行服务意识重要性梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助服务意识重要性完成一次可复盘的应用演练
输出柜面服务主动性的意义相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务不干胶，提高营销技巧、优化服务流程就显得更为重要

在这个粘性服务打造的过程中，银行销售是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，因为你看不见却感受的到的服务=效益！

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程内容重点

01银行服务意识重要性

02服务意识重要性

03柜面服务主动性的意义

讲师介绍

郭宣婷

银行网点服务营销专家

郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

银行业保险业政府政务房地产纺织业商业运营

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课程差异说明

本课程页面围绕《步步为赢：柜面服务标准化流程与营销》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行柜面人员。

学习这门课可以获得什么收益？

看清范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准；围绕银行服务意识重要性梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配