课程总览
内容重点
- 第一篇：意识决定行为
步步为赢：厅堂服务标准化流程与营销
步步为赢：厅堂服务标准化流程与营销适合带着现有问题进入课堂，通过客户真实需求解析把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
课程大纲
银行服务意识重要性
内容重点
- 1. 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
- 2. 心有多大舞台就有多大
- 视频：《神奇的心理忽视》
- 测评：服务意识测评表
- 3. 解读客户显性需求与隐性需求
客户真实需求解析
内容重点
- 1. 马斯洛需求的进化
- 2. 哲学的人性
- 1. 人类的两大缺失
- 2. 从缺失谈客户潜在要求
- 案例说服务：XX农商行的假期托儿所
服务意识重要性
一、职业形象的意义
- 1. 着装影响判断
- 2. 首因效应
- 3. 社会刻板效应
二、银行服务礼仪的意义
- 1. 服务礼仪的3个意义
- 2. 记忆标签如何塑造
- 3. 记忆标签的意义
- 案例说服务：招商银行的透明胶带
三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求
- 案例说服务：孤单北半球
- 案例说服务：二月二晒龙袍
四、职业形象的意义
- 1. 非现场暗访组图展示
- 案例说服务：一盒水果与网约司机的故事
柜面服务主动性的意义
一、客户成交心理分析
- 1. 客户从哪一刻决定购买
- 2. 马斯洛需求与营销机会解读
二、解构柜面服务
- 1. 大数据与客户信息有效获取
- 2. 柜面称呼的意义
- 3. 柜面服务标准动作的意义
三、柜面服务禁忌
- 1. 标准服务仪态
- 2. 标准服务仪态规避手势
- 3. 客户最在意的仪态
- 图说服务：标准手势
- 第三篇：柜面销售训练之标准化服务篇
一、角色联动营销的意义
- 1. 成本计算法则
- 2. 效率成交测算
- 3. 开展环境分析
- 案例：最实在的柜员， 7分钟成交100万
- 互动：谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历
二、步步为营——柜面标准化服务流程
- 1. 柜面服务7部曲
- 2. 柜面服务11部曲
- 3. 运营主管3部曲
- 视频：柜面标准化服务流程
- 视频：主管标准服务流程
三、流程再造——柜面服务多重营销新玩法
一、规范化服务流程
- 1. 话术详解
- 1. 模板：柜面基础服务话术模板
- 2. 注意事项
- 2. 步步为赢
- 1. 如何在流程中有效植入营销
- 4. 个动作错序营销
- 3. 完美触达提升工具
- 百练成精：标准化服务流程演练及解析点评
四、善用规章制度
- 1. 大额取现与反洗钱的营销意义
- 2. 断卡行动的营销机会
- 案例说服务：佛山XX银行，小伙子断卡恢复成交长隆卡
- 百炼成精：写一写你的制度与机会
柜面营销工具卡制作
一、温习你的产品
- 1. 提炼制式折页中的产品内容
- 2. 一句话营销究竟是什么
二、产品卖点如何展示
- 1. 三个营销视角
- 2. 两个投递动作
- 3. 一张A5手卡
- 图说服务：营销手卡展示
百练成精
内容重点
- 情景
- 分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、
适合对象
银行运营主管、厅堂服务人员、柜面人员
课程定位与主要问题
项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体
- 银行服务意识重要性和客户真实需求解析会被串成一组可练习的项目推进
- 协同风险更可见：计划拆解、问题升级和复盘跟进检查方法是否适合团队日常任务
- 交付复盘有依据：服务意识重要性相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务不干胶，提高营销技巧、优化服务流程就显得更为重要
在这个粘性服务打造的过程中，银行销售是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，因为你看不见却感受的到的服务=效益！
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析
课程内容重点
01银行服务意识重要性
02客户真实需求解析
03服务意识重要性
04柜面服务主动性的意义
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《步步为赢：厅堂服务标准化流程与营销》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行运营主管、厅堂服务人员、柜面人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，提高基层销售人员主动服务意识、厅堂营销技巧及服务流程优化，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
