代销、信访、12378投诉及营销宣传合规管理

课程大纲

《商业银行代理销售业务管理办法》新规解读

一、代销产品和合作机构准入标准

1. 在总行层面对代销合作机构进行名单制管理
2. 结合代销资管产品的具体投向设置了差异化的准入要求
3. 代销合作机构应为持牌金融机构
4. 投资顾问的具体标准

二、代销业务销售管理要求

1. 不得通过外包业务流程等方式违规开展代销业务
2. 不得简单依据业绩比较基准或者过往业绩高低进行展示排序
3. 不同类型的代销产品在存续期的信息披露频率及内容要求

三、消费者权益保护等适当性问题

1. 代销产品的适当性原则
2. 私募产品不得以非公开方式进行宣传和推介
3. 面向老年人等特殊群体开展代销业务要求
4. 协助客户联系或督促合作机构回应客户投诉、信息披露、产品信息查询

四、全面强化销售管理，建立健全代理销售全流程监测和管理机制

1. 自主运营且不依赖于其他机构的渠道
2. 在产品公示时应包括客群类别范围等信息
3. 强化人员管理和资质要求
4. 强调电子渠道的销售合规要求
5. 丰富了销售红线的内容

《国家金融监督管理总局信访工作办法》（信访新规》新规解读

一、建立金融信访分类新标准

二、明确对信访处理意见不服的救济途径

三、建立系统和行业信访工作联席会议机制

四、信访新规关于金融黑灰产治理的相关规定

五、规范信访处理流程，强化源头化解

六、依法维权与责任追究

新《投诉举报处理办法》核心变化与合规应对

一、12378受理范围

征信错报、漏报、虚假代偿等信息争议
金融合同不规范、收费不透明、利率畸高
信用卡、消费贷停卡冻结、催收不当
保险误导销售、理赔拒付、霸王条款
其他严重侵害金融消费者合法权益的违法违规行为

二、举报方式

1. 拨打12378
2. 提供关键信息
3. 明确诉求
4. 获取投诉编号

三、办理时限

1. 举报事项依法转交属地监管部门办理
2. 一般在 15个工作日内给予答复
3. 情况复杂的适当延长并书面说明

四、新《投诉举报处理办法》核心变化与合规应对

（一）四大变化

1. 受理告知期限
2. 身份核验机制
3. 调解终止情形
4. 违法索赔处理

（二）营销宣传领域的红线治理

1. 格式条款与公平竞争审查
2. 数字平台经营的合规穿透
3. 恶意维权黑产的识别与治理机制
4. 恶意索赔的典型特征与甄别策略

《关于进一步加强金融机构营销行为管理的通知》（金办发〔2025〕63号）解读

一、全流程管控

1. 建立健全营销管理制度
2. 强化预评预审
3. 加强过程监测
4. 强化内部监督

二、营销宣传规范

1. 禁止不当营销宣传
2. 禁止违规揽储和诱导借贷
3. 禁止不当推介保险产品
4. 禁止违规营销资产管理产品

三、销售合规管理

1. 加强适当性管理
2. 充分履行告知义务
3. 严禁强制捆绑、搭售
4. 加强销售行为可回溯管理

四、合作机构管理

1. 对合作机构实行名单制管理
2. 规范合作行为

适合对象

承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

政策理解、风险识别、证据梳理和现场处置需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

规则边界更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
风险识别更可见：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
处置动作更具体：场景复盘明确风险信号、处置流程和协同边界
留痕复盘有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单

课程背景与交付信息

2025年3月21日，金融监管总局发布《商业银行代理销售业务管理办法》（金规〔2025〕6号。进一步明确银行在开展代销业务的过程中，其作为代销机构的义务，从而更好推动银行代销业务规范有序发展，《代销办法》将于2025年10月1日起施行

2025年4月30日，国家金融监督管理总局以2025年第2号令公布了《国家金融监督管理总局信访工作办法》（信访新规），自2025年6月1日起施行，《中国银保监会信访工作办法》（银保监会令2020年第2号）和《银行保险违法行为举报处理办法》（银保监会令2019年第8号）同时废止。原中国银行保险监督管理委员会、国家金融监督管理总局此前发布规定与该办法不一致的，以信访新规为准

信访新规虽然适用于金融监管总局系统开展信访工作，但其对银行机构消保工作带来的影响不可忽视

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01新《投诉举报处理办法》核心变化与合规应对

02代销产品和合作机构准入标准

03在总行层面对代销合作机构进行名单制管理

04结合代销资管产品的具体投向设置了差异化的准入要求

05代销合作机构应为持牌金融机构

讲师介绍

潘玉良

金融风控与不良资产处置专家

潘玉良，不良资产清收专家，拥有20余年金融行业实战经验。曾任银行总行培训中心主任，擅长金融风控、不良资产处置及合规内控。累计授课千余天，处理案件数百万件，致力于提升金融机构风险抵御能力

金融银行保险

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《代销、信访、12378投诉及营销宣传合规管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。

学习这门课可以获得什么收益？

识别风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级；掌握风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配