为什么每一次服务都是关键时刻？—服务关键时刻(MOT)的价值认知与核心理念(洞见时刻)
内容重点
- 服务竞争的终局：从满意到推荐
- 本质：就是能成功地为客户创造价值
- 成功价值的金三角：功能、体验、情感价值
- 解读客户忠诚度阶梯，理解满意与超预期的本质区别
- 关键时刻(MOT)的杠杆效应
MOT服务关键时刻：全球最具影响力的服务运营课程
如何设计让客户有超期望的服务体验？——MOT关…需要明确判断口径，如何让优质服务从偶然变为必然？——服务标准的督…负责组织练习，服务竞争的终局：从满意到推荐用于课后复盘
授课讲师：
陶娟 · 人才发展与组织效能提升专家
适合对象
希望能为客户创造价值的人，包括：为公司内部的价值链提供服务的人，直接面对客户的人（销售、服务、客服），公司的职能和产品部门人员（全员课程） 培训收益：；了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对关键时刻的深入理解，掌握企…
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 了解现代客户服务理念有效提升企业员工的客户服务意识
- 明确MOT服务关键时刻：全球最具影响力的服务运营课程的业务目标、适用场景和关键问题
- 沟通复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
课程背景与交付信息
１、MOT走进中国：6位著名企业家、管理大师共同推荐
中国国际航空公司董事长李家祥
招商银行行长马蔚华
课程时间
2天
授课方式
（授课、工作坊，内训、公开课、线上均可） 问题导向：课程探讨与客户接触过程中关键时刻应表现的有效行为模式，内容紧密结合实际工作场景提供实用的工具和方法，帮助学员立即应用。 互动参…
课程工具
（部分展示） 附 件 『以客户为中心』训后案例(模板) 单位： 案例提供者： 联系电话: 1.我是谁?我的客户是谁? 2.案例状况描述(改善前)： 3.案例探索 (1)为客户着想 有哪些企业利益? 有哪些个人利益? (2)顾客的期望 明显的? 隐藏的? 课程模型：
课程内容重点
01如何设计让客户有超期望的服务体验？——MOT关键服务四步曲(方法形成)
02如何让优质服务从偶然变为必然？——服务标准的督导、反馈与文化塑造(固化系统)
03服务竞争的终局：从满意到推荐
04解读客户忠诚度阶梯，理解满意与超预期的本质区别
05关键时刻(MOT)的杠杆效应
课程大纲
如何设计让客户有超期望的服务体验？—MOT关键服务四步曲(方法形成)
内容重点
- 第一步：E - Explore | 探索：开启共情对话，发现真实需求
- 核心：探索客户内心的需求与想法
- 为客户着想与客户利益分析
- 视频案例：米歇尔小姐如何为客户着想
- 明确客户的企业利益与个人利益
如何让优质服务从偶然变为必然？—服务标准的督导、反馈与文化塑造(固化系统)
内容重点
- 标准固化：将EOAC转化为行为准则和检查清单
- 制作EOAC岗位手册：将四步拆解为每个岗位的具体动作和话术
- 建立服务案例库：针对高频场景（投诉、咨询、购买）开发标准化EOAC剧本
- 引入神秘顾客检查：用EOAC标准评估服务表现
- 工具：《EOAC岗位行为卡》
讲师介绍
陶娟
人才发展与组织效能提升专家
陶娟老师是TTT课程开发与授课呈现资深专家，曾任用友大学领导力学院院长。她深耕内训师体系与中高层领导力赋能，年均授课150天以上，累计培训学员超6万人次，是华为、一汽等知名企业的长期合作导师
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