认知破局--为什么说好的服务正在杀死银行？
内容重点
- 服务与体验的本质区别
- 服务是解决问题，体验是创造感受
- 大堂经理的三重价值新画像
- 体验的设计师：你是客户进入网点这部电影的总导演
- 情绪的安抚师：你是客户焦虑、愤怒时的心理按摩师
从标准服务到极致体验：新一代大堂经理高价值服务能力升维
认知破局——为什么说好的服务正在杀死银行会打开第一轮讨论，体验设计——绘制你的客户旅程地图，找到服务的黄…与峰值创造——掌握PEAK模型，让客户为你发朋友圈负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
张瑞丹 · 银保营销与网点产能提升专家
课程大纲
体验设计--绘制你的客户旅程地图，找到服务的黄金时刻
内容重点
- 工具学习：客户旅程地图（Customer Journey Map）
- 识别痛点与创造爽点
- 工作坊（小组共创）
峰值创造--掌握PEAK模型，让客户为你发朋友圈
内容重点
- 什么是峰终定律？
- 创造峰值的PEAK模型
情绪急救--将投诉现场变为吸粉现场的EFR流程
内容重点
- 为什么传统的对不起会火上浇油？
- 高压
人机协同--做数字领航员，规划我的服务品牌
内容重点
- 你的新角色：数字时代的暖心向导
- 讲授：你不是被机器替代，而是驾驭机器的人。你的价值在于
- 安抚 对技术恐惧的客户
- 教会 愿意学习的客户使用线上工具，帮他们节省时间
- 处理 机器无法处理的复杂和个性化问题
适合对象
农商行全体大堂经理及储备干部
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 实现思维升维：理解服务与体验的本质区别，树立我即品牌，我即体验的主人翁意识，将工作从被动的应付转变为主动的创造
- 掌握体验设计：学会运用客户旅程地图，识别服务中的关键时刻（MOT），并掌握在关键时刻创造峰值体验的PEAK模型
- 精通情绪管理： 掌握一套情绪急救（EFR）流程，能够快速识别、接纳并有效化解客户的负面情绪…
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- 胜任数字领航：明确在智能化厅堂中的新定位，学会如何引导、赋能客户使用智能设备和线上渠道，实现人+机的最优服务组合
- 产出服务蓝图：课程结束时，每位学员将绘制一份所在网点的《客户体验优化地图》，并制定一份《个人服务品牌30天行动计划》
课程背景与交付信息
在数字化浪潮下，客户到访网点的理由已从办业务转变为解决复杂问题和寻求专业咨询。这要求大堂经理的角色必须从流程引导者和秩序维护者，向客户体验设计师、情绪安抚师和数字领航员三重角色迭代。传统以规范为核心的服务模式已无法满足客户日益增长的情感和效率需求。本课程紧贴行业最新趋势，聚焦于如何创造峰值体验、如何进行情绪急救、以及如何实现人机协同，旨在系统性提升大堂经理的核心服务竞争力，将网点服务打造成不可复制的品牌护城河
课程时间
1天
授课方式
前沿理念讲授、标杆案例（非银行业）拆解、视频分析、角色扮演（通关演练）、共创工作坊
课程内容重点
01认知破局——为什么说好的服务正在杀死银行？
02体验设计——绘制你的客户旅程地图，找到服务的黄金时刻
03峰值创造——掌握PEAK模型，让客户为你发朋友圈
04情绪急救——将投诉现场变为吸粉现场的EFR流程
讲师介绍
张瑞丹
银保营销与网点产能提升专家
张瑞丹，银保营销及网点辅导实战培训专家。15余年金融保险实战经验，主导超4000家网点转型督导。擅长渠道运营、业绩增长与大客户开发，融合高端客户服务与法商财富管理，助力银行保险机构实现业绩突破与服务升级。可结合商务礼仪与服务效能方向补充授课视角，聚焦银行及服务行业礼仪规范、职业素养
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《从标准服务到极致体验：新一代大堂经理高价值服务能力升维》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
农商行全体大堂经理及储备干部。
学习这门课可以获得什么收益？
实现思维升维：理解服务与体验的本质区别，树立我即品牌，我即体验的主人翁意识，将工作从被动的应付转变为主动的创造；掌握体验设计：学会运用客户旅程地图，识别服务中的关键时刻（MOT），并掌握在关键时刻创造峰值体验的PEAK模型。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用前沿理念讲授+标杆案例（非银行业）拆解+视频分析+角色扮演（通关演练）+共创工作坊，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
