VIP顾客开发与维护成交｜企业内训课程

适合对象

终端门店店长、副店、优秀导购

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

对于现有会员工作内容与要求摆正心态树立正确认知
学会本品牌VIP画像与顾客标签，完善顾客档案
学会会员数据分析，了解如何分析数据改变营销方法

查看更多收益收起更多收益

学会门店引流活动落地执行的方法为企业有效引流
了解如何在售中环节通过体验邀约入会方便后期跟进成交
推进动作更具体：与顾客互动的时机，学会与顾客线上互动的话术与方式

课程背景与交付信息

自2016年10月阿里提出新零售这个概念开始，伴随着数据、云计算、人工智能等技术的发展，零售业态在迅速的进化中，行业面临新的挑战，已经发生了翻天覆地的变化，传统零售模式是数量型的线性增长，已经越来越接近持续增长的边际。B2C电商已成为传统产业，开始触到天花板，增速放缓，电商市场正逐步进入发展成熟期。实体店仍为主要消费场景，但不再是简单的售货中心，而是商品的自提中心和配送中心，是顾客的社交中心和体验中心，纯货架式的门店及电商时代已经过去，实体零售的内在逻辑将发生本质变化。各零售商为了生存下来、发展壮大都在竞相转型，在…

课程宗旨

为企业基层岗位员工详细分析应该如何根据自身系统功能，结合微信/企业微信，做好线上线下顾客的开发和维护，提升业绩，以期达到提升公司业绩水平

课程时间

5天，10小时

授课方式

讲授、案例分析、小组讨论、情境演练、视频教学、课堂任务

课程内容重点

01新零售时代的门店营销解析

02新零售的发展态势

03线下危机——你的顾客正如退潮般的转移

04不可逆转的顾客购物习惯改变

05案例解析：为什么线上美妆药妆卖的这么好但实体店永远不会消失

课程大纲

新零售时代的门店营销解析

一、新零售的发展态势

1. 线下危机——你的顾客正如退潮般的转移！
2. 不可逆转的顾客购物习惯改变
案例解析：为什么线上美妆药妆卖的这么好但实体店永远不会消失
3. 从消费者数据变化看购物新趋势
案例解析：为什么女性消费者喜新厌旧容易更换护肤品

二、竞品及各零售企业现状解析

1. 各零售企业线上线下结合运营现状解析
2. 员工端使用的线上会员系统功能与实际运用匹配性解析
3. 作为零售企业员工如何看待新零售趋势与工作内容的新增及变化
1. 我的工作变多了
2. 我的工作总在变化
3. 公司的要求在不断提高
案例解析：我已经是销冠了，业绩还有上升空间么？

三、服务式零售营销生存之道

1. 售前服务：信息精准尽掌握——会员电子化、会员数据化
2. 售中服务：精细服务更尊崇——服务差异化、服务个性化
3. 售后服务：延伸服务无死角——营销主动化、营销智能化

四、盈利模式的难点

1. 顾客稀少——首次拉新困难
2. 互动无效——二次复购困难
3. 活动频繁——维持活跃困难

VIP会员画像与引流

一、识别准会员精准营销的基础---顾客画像

什么是顾客画像
顾客画像的运用
视频分析：新零售业态下的门店形态与顾客画像对销售策略的作用
头脑风暴：为高净值/金卡顾客提供不同的服务待遇
淘宝对顾客画像的分析维度
1. 什么是顾客画像
2. 顾客画像的3大板块12大类别
案例解析：某知名零售企业常规顾客管理体系展示
实操：本企业适用顾客画像现场定制
结合线上线下数据、顾客管理体系进行顾客精准营销

会员数据分析与引流

一、会员数据分析

1. 门店常用线下顾客数据梳理
2. 天哪，货品都被老顾客买走了（专治不开发新的年轻顾客的员工）
3. 喊了这么多年的复购率我们竟然没算对过！（提升顾客复购必会）
4. 天哪，老顾客都不来买了（专治不精准维护邀约员工）
5. 天哪，顾客很想买我竟然不知道！（专治不关注顾客动态的员工）
6. 天哪，我又被拉黑删好友了！（专治不维护光收割的员工）
7. 天哪，有钱人这么低调吗？（专治挑客的员工）
8. 顾客RFM模型最重要的三大维度解析
头脑风暴：如何防止老顾客流失
实操：结合企业顾客数据梳理维护不同数据的顾客的办法

二、门店引流实用方法

1. 医药门店客流分析
2. 我的货品匹配客群解析
3. 门店引流的核心要点
4. 如何通过活动给门店精准引流
1. 通过线上视频号经营来引流
2. 如何寻找点击率高的短视频题目
3. 简单拍摄高质量视频的方法
5. 门店活动执行的核心

顾客维护互动与成交

一、强化售中服务——关键要点的把握

1. 突出关键动作和行为留住顾客
2. 如何通过非销来了解顾客信息

二、介绍保健产品——激发兴趣

1. 让顾客不反感的介绍法——超级介绍法
2. 超级介绍法内容解析
1. 六大组成元素——FABDES
2. 标准话术模板
3. 话术模板变换解析
4. 精简版话术解析
5. 抓住痛点、转化卖点，成交买点
演练：运用超级介绍法进行拜阿司匹林+鱼油销售话术制作
3. 超级介绍法时间限制
1. 限制介绍时间的必要性

三、解决异议逼单断款

1. 要欢迎提异议的客人
2. 解决异议四步法
3. 常见异议四分类
4. 解决异议的话术
5. 解决异议三个注意点
案例解析：常见顾客异议及解答话术
情景模拟：异议解决—这个药有点贵、有没有副作用、天天吃是否比较麻烦

线上营销与服务技巧梳理

一、吸粉互动动作话术解析

1. 吸粉的四种方式
视频演示：四种吸粉话术
互动：现场制作吸粉话术
2. 加粉后如何精准辨认所有顾客？
案例解析：帮助赛格销售冠军精准辨认每一位顾客
3. 最全顾客信息备注详解
互动：现场进行自己顾客精准备注
案例解析：月度平均会员留存率不到20%怎么破
4. 为什么要与顾客进行线上触达互动
5. 精准分类VIP顾客进行线上触达互动

6.3 种邀约问候话术展示

互动：周月线上销售推动可落地计划制作

三、维护推荐、线上成交

1. 让顾客愿意线上买单四步骤
视频演示：如何面对顾客进行线上推荐
头脑风暴：线上推荐何种款式更易成交
2. 线上推荐成交的最佳时间
案例解析：某企业大数据线上成交高峰时段展示
3. 朋友圈推款的频次把控
案例解析：有需求时你会找哪个导购购买

四、120天售后服务——顾客百分百回购的秘密武器

1. 情感建立阶段
3. 分钟服务标准
1. 天服务标准
7. 天服务标准
4. 15天服务标准
2. 引导回购阶段
1. 30天服务标准
2. 45天服务标准
3. 邀约回购阶段
1. 60天服务标准

讲师介绍

赵芸萱

零售终端运营与业绩增长专家

零售终端运营与业绩增长专家。19年零售终端实战经验，专注门店运营、业绩增长与客户经营。累计授课1500余场，服务1000+实体门店企业，国家绩效改进师，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

消费品零售医药医疗商超连锁

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课程差异说明

本课程页面围绕《VIP顾客开发与维护成交》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合终端门店店长、副店、优秀导购等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

对于现有会员工作内容与要求摆正心态树立正确认知，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：5天，2小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授+案例分析+小组讨论+情境演练+视频教学+课堂任务，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

VIP顾客开发与维护成交