厨电行业老客维护开发实战

当前厨电行业终端竞争已明显从单次成交竞争转向客户经营竞争。在流量成本持续上升、线上分流加剧、门店自然进店减少、同质化产品增多的市场环境下，单纯依靠新客进店来支撑销售增长，越来越困难。尤其对于经销商门店而言，新客获取成本高，活动投入大，成交链路长，一旦门店不能有效经营已经成交的老客户，就意味着过去投入的获客成本、导购接待成本、促销成本和服务成本没有被持续放大价值

对于厨电行业来说，老客户经营的重要性比很多行业更突出。因为厨电产品虽然整体属于低频消费品，但围绕一个家庭的厨房场景，往往并不是一次购买就结束。客户在装修、换新、局改、增配、升级、搬家、子女成家、老人改善、二套房配置、旧机替换等不同阶段，都可能持续产生需求。尤其是烟机、灶具、蒸烤一体机、洗碗机、集成烹饪中心、净水、热水、消毒柜、嵌入式产品等，天然具有组合销售、升级销售、时间差补购、功能型增购的机会。很多门店的问题并不是没有老客户，而是老客户躺在系统里，没有被持续激活

从终端实际情况看，导购对老客户经营普遍存在几类典型问题。第一类问题是认知不足。很多导购习惯把客户成交理解为销售结束，而不是经营开始。第二类问题是动作缺失。导购虽然知道要维护老客户，但不知道具体什么时候联系、联系什么内容、用什么方式联系，最后维护动作零散随意。第三类问题是不会分层。所有老客户都被同样对待，缺乏按购买时间、产品结构、家庭阶段、活跃程度、关系强度、转介绍潜力进行分类经营。第四类问题是不会创造触点。客户买完厨电后，导购不知道如何找到合理、自然、不打扰的联系理由，导致一联系就像推销。第五类问题是不会设计转介绍…