思维转变--银行业服务发展与服务主动性提升
内容重点
- 案例：上海网红卖水阿姨案例
- 市场竞争压力-同质化竞争，情绪价值成为吸引客户的关键
- 案例：江苏某银行大声训斥老年客户使用ATM上热搜
- 客户需求变化-短视频时代客户对效率、专业性、体验感的高要求
- 监管要求提高-消保、反诈监管要求趋严，合规红线与客户体验要兼顾
服务为王-网点人员服务能力提升
画像识别、需求澄清与关系推进需要接到岗位场景，服务为王-网点人员服务能力提升：客户识别、沟通…和机会判断、异议处理与过程跟进会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
稳字当头--银行投诉问题处理与有效沟通
内容重点
- 正确认识投诉-防火胜于救火
- 服务质量管理模型：客户体验-客户期望
- 预期管理的黄金法则
- 案例：开卡、大额取现尽职调查的投诉预防
- 预防投诉的服务原则
服务提质--银行服务形象规范化
内容重点
- 礼仪的核心
- 礼仪的原则
- 女士仪表礼仪的基本要求
- 女士职场着装的密码
- 女士商务场合的配饰选用要点
服务提效--银行网点岗位服务流程规范化
内容重点
- 服务质量满意感知模型（SERVQUAL）及其应用
- SERVQUAL服务质量模型
- 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
- 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
- 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
口碑建立--网点服务落地固化管理
内容重点
- 晨会
- 晨会的目的
- 高效晨会的流程
- 巡检
- 巡检的目的
适合对象
网点厅堂、柜面服务人员 【培训形式】 老师讲授、互动问答、案例分析、小组共创、情景演练
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 学习数字化时代银行服务的趋势及要求，提升服务意识
- 推进动作更具体：投诉预防与投诉应对的方法
- 掌握礼仪：塑造专业、亲和的银行人形象
- 掌握标准：掌握厅堂各岗位服务标准流程，提升客户体验
- 固化工具：掌握服务固化的管理工具及运用
课程背景与交付信息
在当今竞争激烈的金融服务环境中，银行的服务能力已成为赢得市场的关键因素之一。卓越的服务能力不仅仅是提供快速、准确的交易处理，更在于深刻理解客户需求，通过个性化的解决方案为客户提供超预期的价值。每一次与客户的互动都是一个机会，可以加深客户关系，赢得信任，并最终促进业务增长。提升服务能力意味着致力于培养一支具备高度专业素养和服务意识的团队，他们能够积极倾听、同理心沟通，并以客户为中心解决问题
同时，监管要求不断提高，银行面临着更大的压力，消费者也越来越重视维权，投诉问题也变得更加复杂。在这个严峻形势下，如何做好投诉预防和投诉处理工作成为了每家银行面临的重要任务
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务为王-网点人员服务能力提升：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务为王-网点人员服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合网点厅堂、柜面服务人员 【培训形式】 老师讲授、互动问答、案例分析、小组共创、情景演练等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
学习数字化时代银行服务的趋势及要求，提升服务意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
