价值共生：专业谈判与服务升级实战工坊

Q: 学习这门课可以获得什么收益？

洞察人心： 掌握快速识别客户真实需求与决策逻辑的心理学方法，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程大纲

F (Find) 价值发现：知己知彼，赢在谈判开局

1.1 客户画像：如何看透客户的底牌？

策略
工具：《客户需求冰山分析图》、《决策链（DMU）分析矩阵》

1.2 价值塑造：如何让我们的优势掷地有声？

梳理1.2 价值塑造的客户角色、需求信号和推进节奏
工具：《FABG价值提炼表》、《客户价值量化计算器》

1.3 开局设计：如何设定一个无法拒绝的谈判框架？

梳理1.3 开局设计的客户角色、需求信号和推进节奏
工具：《三段式谈判议程设计表》、《谈判目标设定表(ZOPA分析)》
模块互动与演练 (穿插及收尾)
小组
演练：《中大型企业破冰第一谈》：针对一个连锁餐饮新客户，各小组设计一套前15分钟的开场访谈方案并角色扮演

D (Deal) 价值交换：博弈有道，锁定双赢签约

2.1 报价博弈：如何破解价格战的魔咒？

现象：客户一再压价，感觉已无利润空间，不降又怕丢单，陷入两难
梳理2.1 报价博弈的客户角色、需求信号和推进节奏
工具：《价格与价值对等交换清单》、《多议题谈判准备矩阵》

2.2 异议处理：如何将客户的不变成好？

梳理2.2 异议处理的客户角色、需求信号和推进节奏
工具：《常见异议拆解与回应手册(FAQ)》、《LSC异议处理流程图》

2.3 关键让步与成交：如何把握临门一脚的艺术？

梳理2.3 关键让步与成交的客户角色、需求信号和推进节奏
后退式让步：让步的幅度越来越小，向对方暗示已接近底线
工具：《成交信号识别清单》、《终局让步策略包》
练习2.3 关键让步与成交的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出2.3 关键让步与成交客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
演练：《中大型企业签约时刻》：模拟谈判尾声，客户提出最后要求，各小组进行红蓝对抗，完成最后的成交博弈

C (Care) 价值守护：精于服务，赢得客户信赖

3.1 关键时刻管理：如何在客户接触点上创造峰值体验？

梳理3.1 关键时刻管理的客户角色、需求信号和推进节奏
工具：《客户旅程地图绘制模板》、《服务蓝图分析法》

3.2 投诉处理升级：如何将客户的抱怨转化为忠诚的契机？

梳理3.2 投诉处理升级的客户角色、需求信号和推进节奏
工具：《HEAT投诉处理模型卡片》、《情绪价值安抚话术库》

3.3 主动服务设计：如何从被动响应到超越期待？

梳理3.3 主动服务设计的客户角色、需求信号和推进节奏
工具：《客户健康度检查表（红绿灯系统）》、《主动服务沟通日历》
练习3.3 主动服务设计的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出3.3 主动服务设计客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
演练：《救火英雄情景剧》：模拟一个紧急投诉场景（如：冷库温度异常），一组扮演客户，一组扮演福达服务团队，运用HEAT模型进行现场处理和复盘

S (Sustain) 价值共创：升维关系，赢得企业未来

4.1 客户分级与关系管理：如何将好钢用在刀刃上？

梳理4.1 客户分级与关系管理的客户角色、需求信号和推进节奏
工具：《客户价值RFM分析矩阵》、《差异化客户服务策略地图》

4.2 交叉销售与增购挖掘：如何在现有客户身上找到新金矿？

梳理4.2 交叉销售与增购挖掘的客户角色、需求信号和推进节奏
工具：《客户业务链地图》、《增值服务匹配清单》

4.3 共创生态与战略锁定：如何与核心客户构建命运共同体？

梳理4.3 共创生态与战略锁定的客户角色、需求信号和推进节奏
工具：《客户关系金字塔模型（从交易到战略）》、《生态合作机会画布》
练习4.3 共创生态与战略锁定的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出4.3 共创生态与战略锁定客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
演练：《我的战略客户2.0计划》：选择一个本组熟悉的真实大客户，利用本模块的工具，为其设计一个从提升服务到价值共创的年度关系升维计划
课程总结与行动计划
颁发结业证书，合影留念，课程圆满结束

适合对象

中大型企业市场管理部、招商部全体成员及相关管理者

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

洞察人心：掌握快速识别客户真实需求与决策逻辑的心理学方法
博弈制胜：构建双赢谈判的系统框架，提升关键节点的控场与成交能力
关系升温：学习构建长期客户信任、提升客户满意度与忠诚度的服务策略
价值再造：掌握将客户关系转化为持续商业价值与战略资产的核心路径

课程背景与交付信息

在存量竞争时代，行业的竞争已从单一的价格战、资源战，升级为客户关系深度和价值创造能力的综合博弈。市场与招商团队作为企业发展的先锋军，面临着双重挑战：一方面，如何在激烈的市场竞争中，通过专业谈判锁定优质商户，提升签约成功率；另一方面，如何在签约后，通过卓越的客户服务，建立稳固的长期合作关系，避免客户流失，并挖掘持续合作的价值。许多团队成员或擅长冲锋陷阵，或精于日常维护，却难以将二者融会贯通，导致签约即巅峰，而后服务滑坡或谈判乏力，错失良机的现象频发

本课程旨在打破这一瓶颈，引入价值共生的理念，构建一套从赢得交易到赢得信赖的闭环作战体系，为中大型企业打造一支既能攻城略地，又能固守江山的王牌之师

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01D (Deal) 价值交换：博弈有道，锁定双赢签约

02C (Care) 价值守护：精于服务，赢得客户信赖

03S (Sustain) 价值共创：升维关系，赢得企业未来

讲师介绍

怀国良

数智化营销与大客户增长专家

怀国良是大客户销售、品牌营销战略、AI+营销增效实战专家。曾任京东科技品牌营销总经理、长城汽车品牌总经理。专注政企大客户营销、AI品牌创新及数智化GTM战略，独创MPC营销增长体，累计培训数千人次，服务数百家知名企业

政府国企互联网科技汽车工业金融银行能源化工消费品零售

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课程差异说明

本课程页面围绕《价值共生：专业谈判与服务升级实战工坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合中大型企业市场管理部、招商部全体成员及相关管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

洞察人心：掌握快速识别客户真实需求与决策逻辑的心理学方法，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配