工业品售后服务技能提升特训

工业品售后客户服务的概念与核心和工业品售后服务的功能与作用会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

1-2天 销售管理
授课讲师： 邓波 · 营销管理实战专家
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课程大纲

工业品售后客户服务的概念与核心

一、工业品售后客户服务的基本概念及必要性
  • 1. 售后客户服务的基本概念
  • 2. 为什么要提供优质服务，优质服务到底是什么？
  • 3. 提供优质服务的必要性是什么？
  • 4. 优质服务营销意识与服务营销能力的区别
  • 5. 顾客是怎样流失的
  • 6. 顾客到底要什么 服务的关键因素
  • 7. 顾客服务的等级
  • 8. 服务意识测评及训练方法

工业品售后服务的功能与作用

二、工业品售后服务的功能与作用
  • 1. 从质量螺旋理论来看售后服务
  • 2. 从产品周期来看售后服务
  • 3. 从产品使用条件、环境、使用对象来看售后服务
  • 4. 从市场、客户、终端消费者的要求来看售后服务
  • 5. 从产品责任来看售后服务
  • 6. 从企业社会责任、环保、安全来看售后服务

工业品售后服务目标及内容

三、工业品售后服务的目标及内容
  • 1. 售后服务目标
  • 1. 使用简单、方便
  • 2. 使用维护、维修简单
  • 3. 售后服务质量可靠
  • 4. 售后服务效率高效
  • 2. 售后服务具体内容
  • 1. 产品使用说明书、随机清单资料的编制确认
  • 2. 客户使用及日常维护产品的培训与指导
  • 3. 定期对产品的维护与客户验收
  • 4. 三包期内的产品维护与客户验收

工业品售后服务客户关系管理的核心概念

四、工业品售后服务客户关系管理的核心概念
  • 1. 客户关系管理含义2、客户价值含义与管理3、客户生命周期
  • 4. 客户生命周期管理5、客户满意度
  • 1. 客户满意度的定义
  • 2. 提高客户满意度的方法和途径
  • 6. 客户忠诚度
  • 1. 客户忠诚度的定义及类型
  • 2. 客户满意度、忠诚度和客户关系
  • 3. 提升客户满意度的方法和途径

售后服务的客户卓越服务与沟通

五、售后服务的客户卓越服务与沟通
  • 1. 为什么要有卓越的服务
  • 2. 怎样才算是卓越的服务
  • 3. 如何应对服务挑战
  • 4. 如何让你的服务更显得职业化
  • 5. 卓越的服务代表应具有的品格素质
  • 1. 价值观
  • 2. 理念、目标
  • 3. 服务意识
  • 4. 职业道德
  • 6. 高效沟通概念

售后服务客户关系管理与维护

六、售后服务客户关系管理与维护
  • 1. 客户需求挖掘--客户深层需求及决策分析
  • 2. 客户异议处理
  • 3. 如何预测客户的期望值
  • 4. 如何引导客户的期望值
  • 5. 如何设定客户的期望值
  • 6. 如何超出客户期望
  • 7. 客户利益关系维系
  • 8. 客户情感关系维系
  • 9. 客户理念引导

适合对象

企业售后服务人员、管理人员等 【授课风格】专业讲授；案例分析；角色扮演；小组讨论分享相结合

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会进入课堂练习、过程记录和课后复盘，避免只停留在对象介绍或概念说明

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
  • 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
  • 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
  • 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

工业品企业售后服务的质量、效率在一定程度上决定了客户对企业是否满意，特别是否忠诚，甚至在一定程度上影响着企业的生存与发展，可见工业品售后服务对一个企业的作用，而要确保售后服务质量与效率，最重要的是售后服务流程的优化设计与有效实施，这样对售后服务流程的有效管理而显得犹为重要。目的是通过对售后服务流程的有效管理来确保售后服务的质量、效率，从而使客户满意、忠诚，同时学习如何与内部相关部门共同形成为外部客户服务的团队，了解客户的核心诉求、心理期望、行为特征、思维方式等，深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给客户带来…

【课程目的】通过课程分析，了解客户服务意识及售后业务的流程与方法，使广工业企业相关售后服务人员真正了解售后服务流程管理内涵、精髓、方法、工具，并能切实运。通过售后服务进行客户关系管理维护，真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能，打造一支强大的高素质的客户售后服务管理团队，建立全员客户售后服务意识。赢得企业未来的竞争，取决于售后服务客户关系管理和维护行为的落实

课程时间

1-2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01工业品售后客户服务的概念与核心
02工业品售后服务的功能与作用
03工业品售后服务目标及内容

讲师介绍

邓波 讲师头像

邓波

营销管理实战专家

邓波，营销管理实战专家，拥有29年营销及销售研究经验。擅长将行为经济、消费心理理论与营销实战相结合，聚焦大客户营销全景策略与销售团队效能提升，年均授课近150天，返聘率高达60%

制造业新能源及电力家居建材物流供应链石油化工通信
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课程差异说明

本课程页面围绕《工业品售后服务技能提升特训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业售后服务人员、管理人员等 【授课风格】专业讲授；案例分析；角色扮演；小组讨论分享相结合等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配