课程总览
内容重点
- 总结客户投诉抱怨的原因及处理措施
- 导入：数字化转型，客户需求体验新升级，银行服务营销创新思路
综合服务能力提升训练
如何看待自己先把对象、任务和边界讲清，自我管理之情绪与压力管理再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
课程大纲
如何看待自己
一、心态决定人生成败
- 1. 所有的改变从信念开始
- 2. 服务心态培养
- 3. 服务意识提升
二、阳光心态——快乐工作
- 1. 改变不了事情，就改变对待事情的态度
- 2. 发现美好，乐观豁达
- 3. 正确比较，知足长乐
- 4. 只看自己拥有的，不看自己没有的
- 5. 适合别人的，不一定适合自己
三、服务心态——自动自发
- 1. 服务创造价值
- 2. 服务中的能量相互影响
- 4. 用微笑面对一切
自我管理之情绪与压力管理
一、情绪管理
- 1. 情绪每个人都有
- 2. 情绪的来源及特点
- 案例分析：踢猫效应
- 4. 增加积极情绪，减少消极情绪
二、压力管理
- 1. 压力黄金点
- 2. 来源压力的四种
- 4. 减压的方法
营业厅优质服务
一、服务源之大堂经理
- 1. 大堂经理角色定位
- 2. 大堂经理岗位工作梳理
- 3. 大堂经理必备能力
二、服务源之柜面人员及联动服务
- 1. 营业厅柜面服务流程
- 2. 柜面服务温馨招呼语
- 3. 柜面顾问式营销
投诉抱怨处理技巧
一、积极对待投诉与抱怨
- 1. 关于投诉与抱怨
适合对象
转岗大堂经理/综合服务经理
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 客户判断更清楚：客户服务体验、厅堂服务与营销营销的关键及策略
- 分析情绪压力的影响因素与应对方式
- 总结客户投诉抱怨的原因及处理措施
- 团队跟进更一致：综合服务能力提升训练的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
随着近年银行转型工作的不断深入，银行网点的服务与营销工作面临着新的挑战。同时，各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益，新颖完善服务是零售银行致胜的法宝。银行网点转型，柜面及相关岗位结合有相应调整，柜面人员的转岗，目的是服务客户，提升综合效能。实用的客户服务体验及营销策略、良好的情绪压力处理能力、面对投诉抱怨的有效应对，全面提升综合能力，做好各岗位之间的联动配合，客户体验，客户关系维护，这是…
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授讨论交流、案例分析、现场演练 导入：数字化转型，客户需求体验新升级，银行服务营销创新思路 开放研讨：ORID (服务营销、客户维护，我们的优点及待提升点）
课程内容重点
01如何看待自己
02自我管理之情绪与压力管理
03营业厅优质服务
04投诉抱怨处理技巧
讲师介绍
李桂仙
服务效能提升与服务创新设计专家
李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《综合服务能力提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合转岗大堂经理/综合服务经理等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
掌握客户服务体验、厅堂服务与营销营销的关键及策略，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授讨论交流+案例分析+现场演练 导入：数字化转型，客户需求体验新升级，银行服务营销创新思路 开放研讨：ORID (服务营销、客户维护，我们的优点及待提升点），强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
