体验创值画布-极致体验与服务增值
体验创值画布-极致体验与服务增值适合带着现有问题进入课堂，通过各小组完成客户群的需求解读（不同客群需求各异）…把做法和跟进节奏校准清楚
1天 销售管理
课程大纲
课程总览
6.1 罗列所有与银行互动的关键触点（线上触点、物理触点、线下面对面触点）
6.2 选定5类关键的关键触点
- 团队共创：各小组完成客户群的需求解读（不同客群需求各异）、客户旅程全景图
- 第三站：降低投诉：3术策略，减少差评降低投诉
- 核心思想：客户期望决定客户是否满意
- 预期管理的黄金法则
- 提前告知：业务耗时、材料要求、数量限制
- 留有余地：避免承诺100%成功
- 替代方案：当无法满足需求时，提供备选建议
- 防抱怨5机制：以降低投诉率为核心制定预案
- 日常客户教育到位
- 沟通雷区严禁杜绝
4.2 解决尽量超越的补救策略
- 升级响应表重视
- 情绪安抚表同理
- 超出预期表诚意
- 现场沟通技能CLEAR春风化雨
- Control:控制你的情绪
- Listen:聆听客户诉说
- Establish:建立与客户共情的氛围
- Apologize:对客户的遭遇表达同情
- Resolve:提出应急和预见性的方案
- 成果产出2：《投诉解决方案》
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
《体验创值画布-极致体验与服务增值》面向企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开
课程内容重点
012 选定5类关键的关键触点
02团队共创：各小组完成客户群的需求解读（不同客群需求各异）、客户旅程全景图
03站：降低投诉：3术策略，减少差评降低投诉
04核心思想：客户期望决定客户是否满意
05预期管理的黄金法则
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
金融银行电力能源公共事业房地产政务服务
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课程差异说明
本课程页面围绕《体验创值画布-极致体验与服务增值》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天6H。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
