零售信贷业务营销拓展项目

Q: 这门课适合哪些学员参加？

个贷客户经理、个贷团队管理人员

课程大纲

课程总览

内容重点

前测：从蛮力到巧劲，创新式解决问题
导引：是什么造就了优秀的客户经理？
1. 共情能力
2. 自我驱动力

以客户为中心的营销智慧

二、向以客户为中心转型的三大痛点

1. 客户需求把握和关系管理待提升
2. 高价值综合金融供给能力待优化
3. 客户整体服务体验待加强

三、如何解决痛点

1. 树立客户视角
2. 提升客户价值
3. 赢得客户信任

四、客户画像的有效应用

1. 整合客户的痛点
2. 洞察客户的价值

流量抓联动——个贷厅堂营销

一、厅堂流量客户个贷营销常见问题

1. 不懂产品
2. 没有抓手
3. 开口率低
4. 联动欠缺
5. 缺乏总结

二、流量客户个贷营销五部曲

1. 学产品
1. 梳理产品
2. 产品专家制度
3. 晨夕会说产品
工具：个贷产品一页通、任务指标分解与完成进度管理表
案例：某行的全员产品大练兵让全员开口营销
2. 制工具
1. 个贷金融文化墙
2. 厅堂动线产品宣传板
3. 二次营销折页

存量谋精准——个贷客户挖潜

一、目前营销维护现状

1. 已用信客户谁来管--后期服务跟不上
2. 客户如何锁定--授信客户没有用信需求
3. 授信如何促用信--用信爆点不爆、不准

二、构建售前中后全流程标准化指引

1. 售前锁定4类重点客户
1. 资产状况变动客户
2. 客户属性特殊客户
3. 已用信客户
4. 资产结构特殊客户
2. 售中提升6项营销技能
1. 各个产品营销角度的卖点表述及表述技巧
2. 客户有需求时的沟通流程
3. 意向客户跟进流程和要点及意向客户转化促成的能力
4. 处理异议问题的能力

增量组链条——个贷外拓营销

一、增量客户营销常见3个问题

1. 不知道外拓哪些重点客户
2. 不知道各类增量客户外拓时的关键要点
3. 不知道具体的外拓营销流程

二、构建3力外拓营销体系

1. 营销力：明确营销关键线索
1. 优质单位抓授信
2. 专业市场批量拓
3. 商会寻找关键人
4. 供应链里做纽带
2. 产品力：做足产品分析组合
1. 同业产品对比
2. 深层产品触达
3. 产品组合方案
3. 服务力：提升售中售后服务

三、重塑电销，快速冲刺个贷指标

1. 影响产能的3要素
要素1：潜力客户数
要素2：营销接触率
要素3：营销转化率
2. 电销6大准备工作
1. 电销资源盘点
2. 电销人员分配
3. 竞赛方案设计
4. 任务指标分解
5. 产品统一宣导

能力训练-个贷电销能力

一、电话营销难的原因

1. 信任度下跌
2. 信息量过载

二、如何应对电话营销困境

1. 重建信任
1. 真诚
2. 专业
2. 提升客户的信息筛选的能力

三、电话营销方法论

1. 电话前--提升信任度
2. 电话中--保持信任度
3. 电话后--巩固信任度

四、预热

1. 知识营销（金融增值）
1. 专业--分享买前、买中买后的各种金融专业知识
2. 贴士--分享金融行业的一些办事经验
3. 福利--提醒客户银行的一些优惠活动
2. 情感营销（非金融增值）
1. 开放--开放经历感受，让客户看见你的平凡
2. 分享--美好事物分享，让客户看到你的成长
3. 感言--偶尔深情一下，让客户懂得你的善良
3. 预热步骤
1. 常态化关系预热

五、电话脚本策划

1. 情感线
1. 安全感
2. 亲切感
2. 专业线
1. 开场：自我介绍、状态确认
2. 议程：目的说明、时长确认
3. 价值：主题介绍、团队介绍
4. 承诺：沟通目标、反馈进展
5. 异议：处理原则、处理方法
演练：编写一份电话开场脚本

六、首电

1. 预约
1. 营造场景感
2. 客户收到预约信息的3种反应
2. 电话
1. 目的与目标
2. 电话营销常见的3个派别

七、闭环

1. 常见闭环3种类型
1. 急救型
2. 笔记型
3. 补漏型
2. 闭环的好处
1. 仪式满满被重视
2. 承前启后做铺垫
3. 复盘反思好习惯
工具1：自检清单--电话技能测评标准
工具2：自我觉察日常自检清单

客户拜访面谈技巧

一、邀约的话题切入

1. 前期准备
1. 名单梳理、规划
2. 客户信息、资料（收益表）等
3. 同行人员约定
2. 邀约的3种境界
境界1：回馈
境界2：回访
境界3：合作
梳理一、邀约的话题切入的范围边界、关键节点和协同对象
演练：请结合本行客户和产品，对3种境界话术进行调整并演练

二、营销的节奏管理

1. 拜访客户四重奏
1. 讲配合
2. 聊话题
3. 说营销
4. 约闭环
2. 面谈开场的8大主题
1. 谈转介绍人
2. 谈行业工作
3. 谈子女教育
4. 谈养身保健

三、拜访的注意事项

1. 产品关
2. 画像关
3. 礼仪关

客户关系持续维护

一、个人形象塑造专业靠谱人设

1. 头像：每种头像传递出什么内涵？
2. 昵称：客户经理昵称命名规则
3. 座右铭：积极向上，体现正能量人格
4. 封面：封面是第一印象的重要组成要素
5. 位置：巧妙利用位置进行广告渗透
6. 开放时间：你的人设需要开发半年以上
课堂
练习：打造您的个人微信人设标签

二、微信客户分类管理的原则

1. 维护系统化——今天你有多少微信客户？
2. 营销精准性——昨天是否做过精准分类？
3. 获客持续型——未来可否进行标签化管理？
梳理二、微信客户分类管理的原则的范围边界、关键节点和协同对象
拆解二、微信客户分类管理的原则的计划推进、风险预警和问题升级步骤

三、微信客户分类标签方法

1. 标签纬度
1. 客户熟悉程度：陌生、熟悉、忠诚
2. 客户资产等级：金卡、白金卡、钻石卡、财富级、私行级
3. 客户产品分类：活期、保险、基金、定期

五、微信维护，助力业务增长

微信群节日线上沙龙示范
微信日常维护：知识营销+情感营销
工具：全年微信线上沙龙素材包
演练：如何利用工具包开展一场线上沙龙
项目驻点辅导方案

一、项目背景

二、项目目标

三、项目流程

1. 第一阶段--调研诊断
序号
阶段
内容
材料收集
行方【培训需求调研问卷】下发
【网点信息统计表】下发
通过客观数据进行网点现状分析，对业务情况、客户情况、人员情况进行了解
网点调研
运用《调研访谈提纲》对网点培训及辅导需求进行了解

适合对象

个贷客户经理、个贷团队管理人员

课程定位与主要问题

项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕以客户为中心的营销智慧明确判断口径和处理优先级
用存量谋精准——个贷客户挖潜安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走前测：从蛮力到巧劲，创新式解决问题相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

个贷业务发展由原先住房按揭贷向个人经营贷与个人消费贷转型，已是近年各大银行的重点工作。总行在产品体系与绩效考核都进行相应调整，各地分行在考核的指挥棒下，也紧锣密鼓地推动支行网点开展营销。然而，大部分的个贷客户经理开展营销工作并不顺利，效果可见一斑

个贷客户经理既需要不断学习新的行内政策与业务知识，以求合规经营并把控业务风险，也需要快速地将产品推向个人有限的覆盖资源和市场之中，这无疑会让短时间内的工作压力陡增。然而，将视线拉回到个贷未来发展的主脉络上，这又是一次夯实自身业务能力和客户基础的绝佳机会

本课程旨在帮助个贷客户经理建立相对积极的转型认知、梳理详实有效的拓客与活客策略、系统且专业地学习主动拓展陌生新客户和业务方法，以期锻炼出更多在广大自由市场搏击的销售肌肉，为本行个贷业务转型发展及个人职业生涯发展，又一次奠定坚实的基础

课程时间

3天，18小时

授课方式

讲授技巧、分析案例、分享话术、解答疑惑、组织练习、通关点评等

课程内容重点

01以客户为中心的营销智慧

02存量谋精准——个贷客户挖潜

03前测：从蛮力到巧劲，创新式解决问题

04导引：是什么造就了优秀的客户经理？

05向以客户为中心转型的三大痛点

讲师介绍

高飞

银行营销业绩提升专家

高飞，银行营销业绩提升专家，拥有10余年银行一线实战与管理咨询经验，专注银行零售业务营销、网点产能提升及大客户开发，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《零售信贷业务营销拓展项目》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

个贷客户经理、个贷团队管理人员。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景；围绕以客户为中心的营销智慧明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按3天，18小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授技巧、分析案例、分享话术、解答疑惑、组织练习、通关点评等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配