课程总览
内容重点
- 导引：是什么造就了优秀的销售员？
- 前测：从蛮力到巧劲，创新式解决问题
银行大堂经理现场服务和营销技巧提升
以客户为中心的服务营销智慧和大堂经理基本素质和职责会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
高飞 · 银行营销业绩提升专家
课程大纲
以客户为中心的服务营销智慧
二、向以客户为中心转型的三大痛点
- 1. 客户需求把握和关系管理待提升
- 2. 高价值综合金融供给能力待优化
- 3. 客户整体服务体验待加强
三、如何解决痛点
- 1. 树立客户视角
- 2. 提升客户价值
- 3. 赢得客户信任
四、客户画像的有效应用
- 1. 整合客户的痛点
- 2. 洞察客户的价值
大堂经理基本素质和职责
一、5大基本素质
- 1. 服务形象好
- 2. 职业修养专
- 3. 个人素质高
- 4. 业务知识全
- 5. 服务能力强
二、5大职责
- 1. 引导分流客户
- 2. 做好业务咨询
- 3. 处理客户意见
- 4. 了解客户需求
- 5. 营销金融产品
大堂经理的营销技能
一、联动营销
- 1. 如何与柜面联动
- 1. 识场景
- 2. 做营销
- 3. 巧转介
- 话术分享：与柜员联动技巧与话术
- 2. 如何与理财经理联动
- 场景一：转介升级贵宾卡客户
- 场景二：转介优质单位无信用卡客户
- 场景三：转介代发薪资基金定投客户
- 场景四：转介询问贵金属理财客户
二、沙龙营销
- 1. 厅堂微沙龙准备工作
- 1. 协调秩序
- 2. 物料准备
- 3. 时机选择
- 2. 厅堂微沙龙4环节
- 1. 启动注意
- 2. 产品选讲
- 3. 简单结尾
- 4. 重点突破
- 话术分享：5大类主题产品沙龙话术
厅堂高效沟通--全脑沟通
内容重点
- 为何要进行全脑沟通
- 自我察觉：测一测你的沟通偏好
- 视频观摩：一场糟糕的对话
- 实现有效沟通的核心--全脑沟通
- 游戏体验：火眼金睛辨真伪
正确处理厅堂客户抱怨
一、客户抱怨投诉的原因
- 讨论：本行客户投诉的原因都有哪些？该如何处理？
- 1. 产品质量问题
- 2. 服务人员服务质量
- 3. 客户期望值没有得到满足
- 4. 服务承诺未能兑现
- 5. 客户需求未能真正被理解
- 6. 客户本人自身修养或性格
二、正确处理投诉的步骤
- 1. 以第三者身份出现
- 2. 道歉，无论对错
- 3. 理解性倾听
- 4. 移步安静处交谈
- 5. 及时回复
- 6. 满意度跟进
三、正确处理投诉的技巧
- 1. 先疏导后控制
- 2. 自我心态调整
- 1. 我是问题解决者
- 2. 抱怨不是针对我
- 3. 不能受客户影响
- 4. 了解经过和真相
- 5. 温和情绪影响他
- 3. 先情感后问题
适合对象
银行网点负责人、大堂经理
课程定位与主要问题
现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体
- 以客户为中心的服务营销智慧和大堂经理基本素质和职责会被串成一组可练习的现场改善
- 标准执行有抓手：问题分析、标准固化和检查跟进检查方法是否适合团队日常任务
- 复盘跟进有依据：大堂经理的营销技能相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
银行大堂经理是指在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措
在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝，我们要用卓越的服务来赢取客户
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲授技巧、分析案例、分享话术、解答疑惑、组织练习、通关点评等
课程内容重点
01以客户为中心的服务营销智慧
02大堂经理基本素质和职责
03大堂经理的营销技能
04厅堂高效沟通——全脑沟通
05正确处理厅堂客户抱怨
讲师介绍
高飞
银行营销业绩提升专家
高飞，银行营销业绩提升专家，拥有10余年银行一线实战与管理咨询经验，专注银行零售业务营销、网点产能提升及大客户开发，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行大堂经理现场服务和营销技巧提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行网点负责人、大堂经理。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体；以客户为中心的服务营销智慧和大堂经理基本素质和职责会被串成一组可练习的现场改善。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲授技巧、分析案例、分享话术、解答疑惑、组织练习、通关点评等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
