体验创值画布
打造忠诚：用峰终塑忠诚、1 描绘愿景：以企业服务愿景为导向和差异化的客群分类（企业的重点客群）连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
1-2天 销售管理
课程大纲
课程总览
3.2 选定客群：差异化的客群分类（企业的重点客群）
3.3 明确需求：不同客群的不同需求（安全感、温暖感、尊享感、成就感）
3.4 绘制旅程：客户与企业的全流程体验触点梳理
- 案例解读：粗暴的沟通引发不满、拖延的行动引发口碑的危机
3.1 抱怨不要发生：复盘每个触点易引发投诉的关键事件/设计预防投诉发生的服务细节和方案
3.2 发生最快解决：保证快速通畅的响应机制，5度响应法
3.3 解决尽量超越：CLEAR的现场沟通方案（根据提前调研案例现场编写）
- 案例解读：某知名物业服务细节
- 3：1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象
打造忠诚：用峰终塑忠诚(3H)
4.4 连接时刻：一起实现目标
- 1. 结合企业特点，根据主要业务场景/不同客群完善极致服务流程中的流程和细节
- 2. 结合业务发展要求、行业和消费者趋势要求创造触点、主动营销技能（视情况）、岗位联动等升级2.0极致服务流程
- 工具：极致服务体验流程模板
- 1. 投诉中的同理心安抚话术
- 2. 28字拉近客户关系话术
- 4. 型人格高情商沟通话术（典型业务场景）
- 4. 营销推荐话术（SPIN+FABES）等（视是否需要营销）
- 工具：客群极致服务场景脚本模板
- 2. 类案例案例萃取（满意服务转营销、化诉为金留客户）
- 2. 确定正副主题（极致服务课题定义清晰）
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 《X类客群极致服务体验流程》
- 《X类客群极致服务场景脚本》
- 《极致服务营销案例/化诉为金案例》
- 《极致服务管理落地行动》
- 说明：成果产出数量以实际参与培训的小组数量为准
- 项目实施流程
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用打造忠诚：用峰终塑忠诚与1 描绘愿景：以企业服务愿景为导向完成一轮复盘练习。
课程内容重点
01打造忠诚：用峰终塑忠诚
021 描绘愿景：以企业服务愿景为导向
032 选定客群：差异化的客群分类（企业的重点客群）
044 绘制旅程：客户与企业的全流程体验触点梳理
05案例解读：粗暴的沟通引发不满、拖延的行动引发口碑的危机
讲师介绍
崔静静
服务效能与政务商务礼仪专家
服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升
政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗
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课程差异说明
本课程页面围绕《体验创值画布》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
《X类客群极致服务体验流程》，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
