服务创造价值：服务管理和服务营销能力提升培训

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。 互动：全程互动式教…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

创造儿童教培行业优秀的客户体验（时间:1.5小时）

一、体验经济时代儿童教培服务的机会与挑战（简介）

1. 体验经济的到来
教培行业的产品经济、服务经济和体验经济区别
2. 体验经济下儿童教培行业的机会与挑战
机会
个性化服务
创新科技
服务升级
……
挑战
人才培育

二、创造儿童教培行业优秀的客户体验

1. 客户满意度与期望值管理
1. 客户期望值的管理方法
2. 学员分享：结合儿童教培的业务场景，关于通过期望值管理提升客户满意度的案例分享
2. 客户需求类型
1. 客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求
2. 学员分享：针对自己的客户进行需求类别分析
3. 客户忠诚与潜在需求
1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
2. 净推荐值（NPS）：教培机构提升NPS的有效途径

儿童教培机构客户体验提升的高效执行（目的：快速提升体验的方法，时间1.5小时）

一、机构教职人员服务意识提升

1. 服务意识的层次
2. 服务意识缺乏的原因
3. 教培行业服务意识提升的训练方法

二、机构教职人员声音形象提升

1. 声音形象在机构服务中的重要性
怎么说比说什么更重要
案例：教培行业
2. 声音形象提升的训练
好声音的标准：语速、语气、语调
结合教培服务场景的声音形象的演练

三、机构教职人员服务沟通技巧提升

1. 服务规范用语与禁语
演练：结合儿童教培行业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
2. 客户有效沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术
二部曲：表达同理
——常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的
——正面表达的魔术用语

儿童教培机构服务营销能力提升（目的：提升客户开发、转化和留存，时间2.5小时）

一、儿童教培机构服务营销7P模型的应用

1. 从产品、价格、渠道、促销（推广）、人、有形展示、过程7个方面分析提升服务营销的措施
演练：针对7P模型的应用心得

二、服务营销话术设计的FABE法则

1. 服务营销的FABE法则
演练：结合儿童教培实际场景的FABE法则的话术设计演练

三、服务营销核心竞争优势（王炸）的挖掘

1. 服务营销核心竞争优势的王炸模型（客户需要、我们有、竞争对手没有）
演练：找出我们主销产品的王炸

四、九型人格与服务营销沟通技巧（重点）

1. 九型人格分析在机构人员管理以及客户沟通中的重要作用
2. 学员的九型人格测试
3. 九型人格分析在机构服务营销提升应用及服务沟通技巧
演练：结合机构的实际情况的九型人格分析的应用案例演练

五、客户分类、标签和画像

1. 客户分类、标签和画像在儿童教培机构中的应用方法
演练：我们在客户分类、标签和画像的应用的提升思路

教培机构负责人的五项修炼（目的：综合素养提升，支撑长期发展，时间：0.5小时）

一、五项修炼的作用

1. 道和术的关系
2. 自我成长的需要
3. 长期发展需要

二、五项修炼在服务中的应用

1. 微笑的修炼（含情绪管理和压力释放）
2. 沟通的修炼
3. 专业的修炼
4. 预测的修炼
5. 管理的修炼
演练：教培机构客户体验管理及服务营销提升提案的牛眼图分析
（END）

适合对象

教培公司各机构的校长、相关管理人员等

课程定位与主要问题

《服务创造价值：服务管理和服务营销能力提…》更强调计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体
创造儿童教培行业优秀的客户体验（时间和儿童教培机构客户体验提升的高效执行…会被串成一组可练习的项目推进
协同风险更可见：计划拆解、问题升级和复盘跟进检查方法是否适合团队日常任务

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交付复盘有依据：儿童教培机构服务营销能力提升（目的…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，儿童教培行业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多教培机构优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力机构经营目标的实现，这是很多教培机构重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济，客户（家长等，下同）对机构的服务质量要求也越来越高。在这大的趋势背景下，儿童教培机构也在积极探索通过管理提升和服务培训不断提升客户体验，提升机构的品牌形象和口碑传播

课程时间

6小时

授课方式

主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。互动：全程互动式…

课程工具

（节选）：工具一：客户期望值的管理模型工具二：客户需求的KANO需求分析模型工具三：客户潜在需求的冰山模型工具四：SERVQUAL服务质量模型工具五：服务营销7P管理工具六：九型人格分析与教培服务营销沟通模型工具七：教培服务营销的FABE法则工具八：教培服务营销的王炸模型课程成果：成果一：客户的需求类别分析结果成果二：客户的潜在需求分析…

课程内容重点

01创造儿童教培行业优秀的客户体验（时间

02儿童教培机构客户体验提升的高效执行（目的：快速提升体验的方法，时间

03儿童教培机构服务营销能力提升（目的：提升客户开发、转化和留存，时间

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务创造价值：服务管理和服务营销能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合教培公司各机构的校长、相关管理人员等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

人才培育：通过对服务管理、服务营销核心知识的学习，以及教培机构负责人（校长等）服务管理素养的培育，满足教培机构在体验经济大潮下对管理人员专业化、职业化的需要，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：6小时（或根据需要调整）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。互动：全程互动式教…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配