课程总览
内容重点
- 引言
- 2025. 年门店消费趋势报告解读
- 商超未来发展趋势
- 服务板块在商超运营中的位置
打造商超门店优质服务
提炼可落地的方法、工具和跟进要点会打开第一轮讨论，消费者洞察深度解析：提炼可落地的方法、工具和跟…与顾客分析模型与顾客需求分析：提炼可落地的方法、…负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
赵芸萱 · 零售终端运营与业绩增长专家
适合对象
服务部门经理、零售经理、市场经理、企业老板等
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 了解什么是消费者服务洞察
- 了解如何绘制用户体验地图
- 了解如何根据消费者服务蓝图和需要设立的让顾客增加购物粘性的机制
- 了解顾客分析模型与顾客需求分析
- 了解如何绘制顾客画像
- 学会对发现问题进行合理拆解
课程背景与交付信息
消费者洞察是相对于消费者调查提出的概念，洞察是一种动态的研究，也就是动态跟踪消费者为什么会购买我们的产品、为什么会愿意重复消费、为什么还有相当比例的消费者不再买我们的产品，对此类问题进行深入挖掘。消费者洞察更多的要靠定性研究，因为它从心理学角度研究消费者对产品、品牌的态度和心理，从而进一步挖掘其习惯、经验和价值观。对于每一个零售高层来说，洞察消费者需求，思考自己的货品是否能满足消费者，提出合理的调整建议，是关键又容易被忽略的重要工作。把重点从为什么市场下行、购买力下降、消费者不买账上转移到我要如何改进我的货品、提供…
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲授、案例讲授、头脑风暴、小组讨论、情境演练、讲师点评
课程内容重点
01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02消费者洞察深度解析：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03顾客分析模型与顾客需求分析：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04问题验证与解决方案找寻：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
课程大纲
消费者洞察深度解析
内容重点
- 什么是消费者服务洞察
- 门店服务谁说了算
- 互动：门店为消费者提供服务的目的
- 消费者需求的核心：5类需求解析
- 需求三角方法论
顾客分析模型与顾客需求分析
内容重点
- 顾客模型分析
- 满意度陷阱
- 5. 种顾客需求全解析
- 如何根据5种需求进行销售策略的调整
- 如何根据需求分析制定调研问卷
问题验证与解决方案找寻
一、验证问题的目标（10min）
- 1. 为什么在拆解之后还要进行验证
- 2. 验证问题的核心目标
二、方法一：相关分析法解析（45+45min）
- 1. 什么是相关分析法
- 2. 相关分析法三步骤
- 案例解析：如何筛选真正提升顾客满意度的因素并找到解决方案
- 3. 相关分析法适用的问题特点
- 小组
- 讨论：现场抽取问题用相关分析法进行分析（30min）
三、方法二：行为轨迹法解析（40+30min）
- 1. 什么是用户行为轨迹法
- 2. 为什么要用行为轨迹分析法优化工作环节
- 3. 如何用用户行为轨迹法进行分析分析
- 案例解析：团队招不到人怎么办？
- 4. 行为轨迹法适用的问题特点
- 小组
- 讨论：现场抽取问题用行为轨迹法进行分析（30min）
四、方法三：矩阵分析法解析（60+30min）
- 1. 什么是矩阵分析法
- 2. 矩阵分析法能解决哪些管理问题
- 3. 矩阵分析法步骤
- 案例解析：一直卖的好的、最近销量增长的，选择哪个商品下促销？
- 4. 矩阵分析法适用的问题特点
- 小组
- 讨论：现场抽取问题用矩阵分析法进行分析（30min）
- 案例解析：综合选择适合的方法提升门店销售表现
顾客画像与服务标准化升级
内容重点
- 什么是数据化VIP顾客管理
- 1. 获取并打通线上线下VIP顾客信息
- 1. VIP顾客行为抓取维度与分析
- 2. 打通线上线下VIP顾客信息的三大要点
- 2. VIP顾客体系必备——顾客画像
讲师介绍
赵芸萱
零售终端运营与业绩增长专家
零售终端运营与业绩增长专家。19年零售终端实战经验，专注门店运营、业绩增长与客户经营。累计授课1500余场，服务1000+实体门店企业，国家绩效改进师，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《打造商超门店优质服务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合服务部门经理、零售经理、市场经理、企业老板等等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
了解什么是消费者服务洞察，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲授、案例讲授、头脑风暴、小组讨论、情境演练、讲师点评，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
