适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

《门店销售礼仪与服务营销》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质
塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务
沟通复盘有依据：服务规范，提升主动服务销售技能
门店销售服务中创造不一样的顾客体验
客户判断更清楚：客诉处理的技巧，挽回顾客，变诉为金

课程背景与交付信息

个人形象是构筑企业公众形象的基石，销售人员在工作及顾客服务中，不仅反映出销售人员自身的素质，而且直接反映出企业对外的品牌形象

随着经济社会高速发展，消费者对消费服务需求意识越来越高，销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中，用以维护企业和个人形象，并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中；销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客，可以完善、提升企业的公众形象；销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义

课程时间

2天，12小时

授课方式

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜…

课程内容重点

01你享受过最好的服务

02关心顾客所关心的事

03服务行业

04信念与命运

05你快乐吗

课程大纲

课程总览

内容重点

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

服务意识与服务心态修炼

一、优质服务与优质服务理念

1. 门店销售员的角色认知
2. 有效应对新形势下服务的挑战
3. 门店优质服务的理念
案例分析：你享受过最好的服务
4. 顾客的满意及期望我们提供什么
案例分析：关心顾客所关心的事

二、服务意识心态的培养

1. 以顾客为中心的态度
案例分析：服务行业
2. 阳光心态成就美好人生
案例分析：信念与命运
3. 快乐工作的心态我做主
案例分析：你快乐吗
4. 让服务与被服务都快乐
案例探讨：同频带领
总结：优质服务源自用心

三、职业化素质成就优秀的销售员

销售服务礼仪规范训练

一、门店服务礼仪行为规范

1. 门店服务标准致意礼节
2. 门店服务标准服务坐姿
3. 门店服务指引标准手势
4. 门店服务行为规范应用
5. 班前准备班后结束工作

二、服务形象仪容仪表规范

1. 销售人员是企业的金字招牌
2. 塑造销售人员诚信的职业形象
3. 销售人员门店服务的着装规范
4. 销售人员门店服务的职业妆容

销售服务沟通技能提升

一、门店销售服务沟通技巧

1. 门店销售服务的理念
2. 非语言沟通技巧训练
3. 服务沟通如何看
1. 实战
演练：观察表情
2. 实战
演练：识别顾客
4. 服务沟通如何听
1. 听的艺术1：听的内涵
2. 听的艺术2：听的影响

二、门店销售服务语言演练

1. 规范迎客的服务用语
2. 销售服务称呼的规范
3. 巧妙探寻顾客的需求
4. 产品介绍时语言技巧
5. 处理异议的语言技巧
6. 快速成交的销售语言
7. 收银台服务规范用语
8. 送别顾客时的礼貌用语

三、电话沟通的礼仪与技巧

1. 接听电话技巧训练
2. 拨打电话技巧训练
3. 使用手机的方法

销售服务礼仪与主动服务销售

一、营业前的准备

1. 让自己看上去就是一个好产品
2. 如何做好销售环境的管理
3. 迎客之前我们需要做什么工作

二、门店销售服务接待的礼仪演练

1. 亲切的问候让顾客宾至如归
2. 致意的礼节让顾客感受真诚
3. 销售的自我介绍与产品介绍
4. 销售服务如何做好迎三送七

三、销售礼仪与主动服务销售

1. 销售流程中礼仪的应用
2. 实战演练如何观察顾客
3. 门店主动服务销售话术
4. 顾问式销售服务7步曲

突发事件投诉处理技巧

一、及时应对突发事件

1. 突发事件的类型
2. 如何处理突发事件

二、有效处理顾客投诉

1. 顾客为什么会投诉？
2. 顾客投诉的原因
3. 正确认识顾客投诉
4. 顾客投诉最关注的三方面
5. 抱怨和投诉处理流程
6. 投诉处理的沟通技巧
7. 有效处理投诉的步骤

三、门店销售服务情景演练

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讲师介绍

曹爱子

AI职场效能与服务管理赋能专家

曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案。可结合商务与服务礼仪方向补充授课视角

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课程差异说明

本课程页面围绕《门店销售礼仪与服务营销》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

门店销售礼仪与服务营销