从新手到价值销售高手-营销系列课程设计｜销售管理培训课程

课程大纲

客户关系管理的准备工作

一、制定客户关系管理的总体战略

1. 企业与客户关系的3种性质
1. 供应商
2. 优质供应商
3. 合作伙伴
案例：玲珑轮胎全球化产能布局满足客户需求
建立客户终身价值
改进客户服务
吸引客户参与
提高每个客户的增长潜力
管理无力不图的客户

长期关系运营

一、对客户的持续关注

1. 对客户的持续关注
1. 对客户方案持续的内部投入
2. 持续获取客户和公司之间的信息
3. 快速解决内部矛盾
4. 定期组织内部会议
5. 状态分析：胜利/失利分析和进程分析
6. 与公司其它部门的沟通交流
案例：中国化工收购克劳斯玛菲后对客户需求的反应迟钝
管理层的持续关注
案例：赫斯基大客户大项目开发周例会制度

二、与客户的沟通交流

1. 需要时时进行的活动
1. 客户工作人员的日常联系
2. 告知人员变动情况
3. 会议规划
案例：深圳兆维对博世塑料齿轮质量改进的沟通机制
2. 获取客户业务面临的问题和机会
1. 以开放的态度处理问题
2. 确定和管理获取大客户业务的机会
案例：五百强化工公司核心大客户流失的原因
案例分析：请针对你负责的客户群体，在日常沟通交流和问题解决方面存在什么样的结构性问题？如何解决？

三、进行持续的绩效监控

1. 绩效控制
1. 衡量绩效的硬指标
2. 衡量绩效的软指标：调查、开放式访谈
案例：科思创的客户满意度调查用于价格谈判
2. 执行控制
3. 战略控制
工具：绩效监控战略控制模型
4. 规划流程控制
案例：山东玉皇化工官僚主义式客户开发规划

客户投诉处理与满意度提升

一、投诉的价值认知

破冰活动
讨论："一次糟糕的投诉经历带来的连锁反应"
小组发言：选择2名小组代表，进行阐述，其它学员和老师进行提问和点评
制造业投诉数据揭示
1. 行业投诉类型分布（质量/交期/服务）
1. 个负面评价对B2B客户关系的杀伤力
投诉处理"双螺旋价值"模型
1. 危机面：避免客户流失与商誉损失
2. 机遇面：获取质量改进线索/深化客户关系

三、投诉处理六步法实战训练

1. 步骤分解
1. 情绪隔离→事实还原→责任承诺→方案共建→执行跟踪→闭环反馈
2. 制造业专属话术库建设
"我们已启动8D报告流程."
"将在2小时内派出QE工程师到现场."
"提供备用库存优先保障生产."
3. 角色扮演：选择2名学员进行角色扮演并对话，其它学员和老师进行提问和点评
场景：海外客户因包装破损导致索赔
客户满意度深度运营
1. B2B客户满意度测量模型

强化7个营销组合话题

一、深化产品主题

工具：安索夫矩阵，产品-市场增长框架
1. 产品应对策略-产品生命周期管理
工具：产品生命周期理论
案例：化妆品包装材料的产品更新
2. 产品应对策略-丰富产品组合
标准产品和定制化产品
高端/中端产品组合
老产品/新产品
核心产品/非核心产品
案例：恒逸石化利用文莱炼化一体化项目满足东南亚客户需求

二、制定并执行服务策略和措施

1. 服务应对策略-建立服务盈利战略
1. 独立的利润中心
2. 完善服务团队架构
3. 制定服务销售目标
案例：注塑机械设备公司服务人员的成本中心
2. 服务应对策略-打造卓越服务运营体系
1. 呼叫中心
2. 服务网点建设
3. 培训和咨询
3. 服务应对策略-提升服务部门的盈利能力

三、制定3项价格流程

工具：价值-价格温度计
1. 重新优化定价机制
2. 制定灵活价格政策
3. 价格审批流程
案例：美孚、壳牌、嘉实多汽车润滑油的特殊价格政策
案例分析：公司是否实施了根据产品的竞争力和差异性定价的机制？如果没有，请梳理产品线并讨论新的定价机制和特价审批流程
小组
讨论：选取2名小组代表回答问题并阐述观点，其他小组学员点评

四、确定两个品牌话题

1. 品牌定位
2. 实行单一品牌还是多品牌
案例：恩格尔注塑机双品牌策略
案例分析：如何在国外市场打造公司品牌？
小组
讨论：选取2名小组代表回答问题并阐述观点，其他小组学员点评

五、明确客户激励方向

1. 客户促销激励
1. 淡季促销
2. 活动促销
3. 阶梯价格协议
4. 销售返点协议
5. 赠品
6. 对新销售渠道进行市场宣传的人力物力支持
案例：伍尔特的系列竞赛活动
2. 客户转介绍激励

六、多渠道营销5个选择

七、做好对外沟通

客户关系管理的长期合作

一、合作伙伴关系的发展过程

工具：合作伙伴关系发展模型
客户的视角
2. 供应商的视角
案例：施迈茨与通快的研发合作
3. 确定合作伙伴关系6个注意事项
1. 供应商企业将注意力过多放在少数客户身上
2. 大客户过多地倚重少数供应商
3. 供应商对其它市场机会做出反应的能力被限制
4. 不断增长的组织压力
5. 竞争对手带来的负面影响

二、确定建立合作伙伴关系的机会

1. 通过采购组合框架确定合作关系
工具：采购产品分类模型
1. 采购产品分类
2. 根据采购产品类型分析建立合作伙伴关系的机会
2. 新的业务机会
案例：电动汽车给国内供应商带来的市场机会

三、合作伙伴关系模型

1. 驱动因素
1. 提高资产/成本效率
2. 改进客户服务：减少库存、缩短产品研发周期、信息提供
3. 强化营销优势
4. 保持利润稳定/增长
2. 促进因素
1. 普遍促进因素
2. 基于具体情况的促进因素
工具：合作伙伴关系的分类模型
组成要素

四、建立和维护成功的合作伙伴关系的必备条件

1. 战略因素
双方对发展合作伙伴关系的共同理念和共识
2. 双方的高层承诺
3. 双方对质量的深切关注
4. 双方对形式化的要求
5. 双方对成功的共同渴望
运营因素
1. 双方对合作伙伴关系的长期关注
2. 双方对广泛的、涉及多层级和多职能部门的、内部和外部组织间联动关系的积极管理
3. 双方高水平的信息流动

适合对象

新销售代表、销售经验少于三年的销售等营销一线人员、通过系列模块的培训和实操

课程定位与主要问题

课程设计、经验萃取、课堂呈现和学员转化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

课程适配与选型边界

这部分用于判断《从新手到价值销售高手-营销系列课程设计》是否适合当前销售管理培训需求，重点看参训对象、业务场景、核心模块和讲师经验是否匹配

适合对象

新销售代表、销售经验少于三年的销售等营销一线人员、通过系列模块的培训和实操

业务问题

围绕销售管理相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作

训练重点

《从新手到价值销售高手-营销系列课程设计》的训练重点包括部分：商务礼仪、部分：大客户价值销售的准备工作等，实际取舍可按企业需求、参训基础和课时安排确认

选型判断

建议将《从新手到价值销售高手-营销系列课程设计》与同主题课程按参训对象基础、当前业务场景、案例方向、期望课时和讲师经验，以及王渊的授课方向进行区分

这门课程适合用于判断参训对象、讲师背景、课程大纲、训练收益和交付安排是否匹配；如果仍在了解主题概念，可先查看相关主题、方案或知识内容。具体配套材料与练习产出，以沟通后的课程安排为准。

核心收益

经验拆解更清楚：客户关系管理的总体战略流程和相合性模型
深刻理解客户关系的3种类型和匹配的客户关系管理模型
转化任务更可用：选人选客选品的客户开发管理准备工作流程三步骤、深度理解并使用四象限价值主张工具

查看更多收益收起更多收益

内部复制有抓手：客户终生价值的概念，如何通过建立长期合作伙伴关系来强化客户合作伙伴关系
学习并掌握7T价值营销组合在营销活动中的使用，即产品、服务、价格、品牌、激励、渠道、沟通，构成完整的战略执行体系
课堂设计更具体：战略合作关系中的驱动因素和促进因素，以此来推动合作关系的推进

课程背景与交付信息

客户关系管理的顶层设计非常关键，商业场景中，客户关系的深度与质量直接影响企业的可持续增长和竞争力。制造业交易的决策链条长、合作金额高且服务周期更复杂，因此建立并维护长期稳定的客户关系至关重要。稳固的客户关系能够增强信任，降低合作摩擦，提升客户忠诚度，从而推动重复采购、交叉销售及口碑推荐。此外，客户往往被视为战略合作伙伴，其需求反馈可帮助企业优化产品、创新服务甚至开拓新市场。通过定制化服务、定期沟通和高效的问题响应机制，企业不仅能巩固现有业务，还能在行业波动中构建抵御风险的护城河。客户关系管理不仅是销售策略的核心，更…

现实市场活动中，我们却不得不面对很多棘手的客户关系管理问题

销售人员缺乏换位思考和共情的能力，专注于订单和利益导向

课程时间

1天，6小时

授课方式

由讲授、问答、呈现大量真实案例、小组讨论、角色扮演、小组竞赛等多种形式组成。本课程强调学员的深度参与和互动，面对面讨论客户关系管理的实际问题，并共同找到解决问题的答案

课程工具

（节选部分）：序号工具名称序号工具名称 1 目标客户定量选择模型 6 客户终生价值理论 2 客户四象限价值主张 7 采购产品分类模型 3 KANO模型 8 绩效监控战略控制模型 4 目标客户竞争结构分析模型 9 合作伙伴关系发展模型 5 合作伙伴关系的分类模型 10 关键接触点MOT管理

课程内容重点

01从新手到价值销售高手-营销系列课程设计：课程设计、课堂呈现与学习转化

02课程设计：学习目标、内容结构与练习任务

03课堂呈现：互动控场、表达节奏与学员转化

04培训落地：评估反馈、课后任务与复盘改进

讲师介绍

王渊

工业品营销与销售体系构建专家

王渊，工业品营销与销售体系构建专家。25年跨国企业高管经验，曾任博世、伍尔特等知名企业高管。擅长营销策略与大客户开发，累计创造超100亿业绩，致力于帮助企业构建科学化的销售管理体系

制造业汽车行业能源行业化工行业电子行业医疗行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《从新手到价值销售高手-营销系列课程设计》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门《从新手到价值销售高手-营销系列课程设计》适合哪些企业或学员？

新销售代表、销售经验少于三年的销售等营销一线人员、通过系列模块的培训和实操。

这门课主要解决什么问题？

围绕销售管理相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作。课程页重点说明单门课程的训练重点和适配场景，不替代主题页对销售管理的系统解释

课程内容通常会覆盖哪些训练重点？

可重点查看页面中的课程内容重点和课程大纲。《从新手到价值销售高手-营销系列课程设计》当前呈现的核心模块包括部分：商务礼仪、部分：大客户价值销售的准备工作等

如何判断这门课和同主题其他课程怎么选？

优先比较参训对象、行业场景、讲师背景、案例方向、课时长度和大纲深度；同一主题下的多门课应承担不同课程定位，避免只按泛主题词判断

课程配套材料和练习产出如何确认？

页面中如提到练习产出或配套材料，只表示沟通时可确认的方向，不默认承诺固定交付物；最终以企业需求沟通后的课程安排为准

从新手到价值销售高手-营销系列课程设计