消费者权益保护及客户异议处理技巧

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

消费者权益保护及客户异议处理技巧推荐版本半天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

消费者权益保护及客户异议处理技巧（银行版）银行版半天

5天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

新规下的消费者权益保护

内容重点

1. 消费者权益保护的重要性
2. 消保工作目前的现状
3. 新规后的四大变化和三大核心
4. 2023年度消费者权益侵权点

消保服务质量检测指标解析

二、员工仪容仪表规范

1. 员工日常仪容仪表仪态
2. 保安保洁外包人员仪容仪态规范

三、区域及设施设备（明察部分）

1. 区域设置
2. 设备设施

四、公示规范

1. 内外部公示规范
2. 品牌宣传规范

五、消费者权益设施用品规范

1. 消保设备设施
2. 个人信息保护

消费者投诉的危害与投诉分析

一、正确认识消保投诉的危害

ν 1.互联网时代消费者投诉的舆情风险
ν 2.投诉对企业的危害
ν 3.投诉对个人的危害

二、系统思维看投诉

ν 1、刨根问底第一问？投诉是什么？
1. 投诉的表象
2. 投诉的本质
2. 灵魂拷问第二问？如何对待投诉？
1. 投诉是高阶的服务
2. 投诉处理侧重源头
3. 投诉处理齐抓与并管

三、客户投诉类型分析

投诉类型二分法之--原生投诉
1. 不可抗拒的原因（天气原因/系统故障等--）
2. 规章制度的问题
投诉类型二分法之--次生投诉
1. 服务技能\服务态度
2. 管理问题
3. 承诺不兑现
4. 自身情绪问题

四、投诉处理的基本原则

1. 先处理情感再处理投诉
2. 我是来解决问题的不是制造问题的
3. 如何调整员工自我情绪

五、投诉处理常用语

1. 记录询问常用语
2. 提供解决方案常用语
3. 回复投诉常用语
4. 感谢客户常用语

六、有效处理客户投诉的沟通技巧

1. 如何赢得客户理解
2. 如何说服客户接受解决方案
3. 并不是的客户都是对的
4. 如何处理好情绪激动的客户

适合对象

支行行长、大堂经理、柜员

课程定位

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
服务人员掌握消费者权益保护基本知识
了解投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾
分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴

课程背景与交付信息

随着银行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展。本课程首先从服务的心态基础开始，意在让学员领悟自身内在素养提升，外在展示才更有灵魂。让学员能够更好的心态及时化解在日常工作中化解的不满客户情绪，掌握了解客户心理，满足不同的客户需求。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务…

课程时间

5天，15小时

课程内容重点

01新规下的消费者权益保护

02消保服务质量检测指标解析

03消费者投诉的危害与投诉分析

讲师介绍

修子渝

银行服务营销实战专家

修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合银行投诉处理与服务方向补充授课视角，聚焦客诉处理与危机化解

金融银行

查看讲师主页

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合支行行长、大堂经理、柜员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：0,5天，3小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配