柜面服务与营销双能提升训练营（1天）

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

柜面服务与营销双能提升训练营（1天）推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

柜面服务与营销双能提升训练营（1天）.docx 沟通投诉服务礼仪 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

职业形象与服务礼仪标准化

一、破冰与认知重塑：从操作型到服务型

网点转型下柜面人员的角色重新定位
服务利润链
满意员工
优质服务
满意客户
忠诚客户
利润增长
案例研讨：一个微笑/一句冷语如何影响百万级客户的去留？

二、柜面人员职业形象塑造（视觉营销）

1. 仪容仪表规范
着装
妆容
配饰
形体礼仪训练
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
手势礼仪

三、标准化服务流程与用语（七步曲升级）

迎：举手招迎与目光接触的黄金3秒
问：需求探询的开放式提问技巧
答：业务解释的通俗化翻译（拒绝专业术语堆砌）
办：办理过程中的双手递接与暂停致歉
推：适时转介与一句话营销的切入时机
送：起身相送与目送礼仪
练：分组进行标准服务七步曲通关演练

四、高情商沟通：化解矛盾于未然

1. 客户心理画像与应对策略
急躁型
挑剔型
犹豫型
2. 同理心沟通技术LEAP原则
倾听(Listen)
共情(Empathize)
询问(Ask)
回应(Present)
特殊场景沟通：排队过长、系统故障、证件不齐时的安抚话术

五、客户投诉规范化处置全流程（重点）

1. 投诉处理的五步法
第一步：隔离降温（物理隔离与情绪隔离）
第二步：倾听宣泄（让客户把话说完，记录关键点）
第三步：共情道歉（为体验道歉，而非盲目为错误买单）
第四步：方案提出（提供A/B选择方案，掌握主动权）
第五步：跟踪闭环（事后回访与内部整改）
场景A：客户因排队时间过长在大堂大声喧哗
场景B：柜员操作失误导致客户资金未到账引发的激烈投诉

厅堂致胜与流量转化——构建全员营销新生态

一、大堂经理的角色定位：网点的指挥官与推销员

多重角色：迎宾员、分流员、咨询员、营销员、调解员
动线管理：客户进入网点后的黄金动线设计与拦截点布局

二、厅堂流量识别与分层营销

1. 望闻问切识客户
通过衣着、举止、业务类型快速判断客户层级
KYC技巧
2. 差异化营销策略
等候区营销
填单区营销
自助区营销

三、主动营销话术与促成技巧

1. FABE销售法在厅堂的应用
案例：如何向大爷大妈推介大额存单？

四、柜面一句话营销与高低柜联动

柜员营销的边界
转介信号捕捉
手递手转介流程

五、综合情景模拟大考（Team PK赛）

场景1：老年客户遭遇疑似诈骗，固执汇款，柜员与大堂经理配合劝阻
场景2：系统宕机，厅堂积压大量客户，情绪激动，需进行安抚与分流营销

适合对象

柜员、大堂经理

课程定位

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

规范礼仪提升专业形象
推进动作更具体：话术高效化解投诉
主动营销促进流量转化
强化联动实现业绩增长

课程背景与交付信息

在金融科技飞速发展与同业竞争加剧的背景下，网点转型已进入深水区。一线柜员不仅是业务操作手，更是品牌形象的第一窗口；大堂经理不仅是秩序维护者，更是流量转化的核心枢纽。本课程针对120人规模的一线团队，融合服务礼仪、高效沟通、投诉化解与厅堂营销四大模块，通过高强度情景演练，打造服务有温度、营销有力度、处置有法度的精英团队

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲授、案例研讨、情景互动、角色扮演、话术呈现

课程内容重点

01职业形象与服务礼仪标准化

02破冰与认知重塑：从操作型到服务型

03网点转型下柜面人员的角色重新定位

04服务利润链

05满意员工

讲师介绍

李艳萍

零售银行实战赋能专家

李艳萍，零售银行实战赋能专家，曾任农行支行行长。专注零售营销与网点产能提升，辅导导入600+家网点，累计培训学员超万人，主讲《三量掘金》等版权课程，助力银行实现高效增长

金融银行

查看讲师主页

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

柜员、大堂经理。

学习这门课可以获得什么收益？

规范礼仪提升专业形象；掌握话术高效化解投诉。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演+话术呈现，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

柜面服务与营销双能提升训练营