客户服务与客户维护
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
客户服务与客户维护
需求无极限，服务无极限与认识服务被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
沈咏雪 · 餐饮酒店管理实战派专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
客户服务与客户维护（可选版本）
可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。
客户服务与客户维护（可选版本）
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客户服务与客户维护（可选版本）
可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。
课程大纲
课程总览
一、领略服务的真谛：需求无极限，服务无极限
- 认识服务
- 什么是服务意识
- 商品=产品+服务
- 你的服务价值百万
- 服务就是赢得客户满意
- 突破服务的心理障碍
二、态度决定服务意识，顾客满意才是最好的服务
- 服务态度决定一切
- 树立客户至上的服务理念
- 用心服务，实现与客户之间的零距离
- 重视每一个客户的服务需求
- 主动服务是一种积极心态
- 服务的心在哪里，成功就在哪里
三、个性服务修炼，站在客户的立场上行动
- 悄悄来到的个性化时代
- 把客人当作自己的朋友
- 服务过程中，提供超值服务
- 以适度的服务取代殷勤的服务
- 重视投诉，平息客户的不满
四、客户满意度与客户忠诚度
- 客户满意度与忠诚度管理
- 客户满意度与忠诚度指标分析
- 提高客户满意度的四大要素
- 提高客户满意度的服务流程
- 建立和客户之间的纽带
- 提升客户忠诚度的十个方法
五、客户维护与管理
- 客户维护与管理的四个技巧
- 客户管理制度设计准则
- 客户团队组织及支持体系
- 客户导向的作业流程
- 公司资源的整合和调动
六、打造提升客户成交率的销售工具
- 制定明确的销售策略
- 制作专业的销售资料
- 3. 制定个性化的销售方案
- 4. 提供有力的证明和案例
- 5. 建立完善的客户服务体系
- 6. 培训销售团队
- 7. 定期跟进和优化
七、会员体系建设与运营
- 第一：会员本质与误区
- 1. 酒店会员本质
- 2. 酒店会员误区
- 第二：会员等级与晋级
- 1. 会员等级
- 2. 晋级条件
- 第三：会员权益与期望值管理
- 案例分享
- 第四：价格结构设计
- 第五：会员标签和画像
八、创客思维开发：营销博弈思路决定出路
- 1. 智时代，营销之争就是认知之争
- 2. 知识革命时代淘汰的是无知思维
- 3. 组织驱动是企业创新生存的根本
- 4. 酒店创客营销新型管理角色定义
- 5. 颠覆认知 - 创客营销新思维
- ① 娱乐营销
- ② 跨界营销
适合对象
一线营销人员；中高层营销管理人员；酒店决策和管理部门负责人
课程定位
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 提高营销一线人员的职业素养，强化业务技能
- 提升企业竞争力，创建和谐、持续的盈利机制
- 优化企业结构，激发员工工作热情，增强凝聚力
课程背景与交付信息
2024年已经过去，经过了全面复苏后的酒店业正在迎接全新的开始，酒店面临产品结构调整、运营模式优化、人员赋能升级，强化内功修炼，聚焦更加专业化、系统化和精细化的运营管理思路
2025年酒店市场竞争将会更加激烈，中小酒店业面临着各种挑战，线上线下如何获客？如何锁客？如何回流？如何创造回头客？如何创造生涯顾客？
在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？客户变动很快，流失率⾼，如何避免这种现象？能否发展出⼀批对企业⾼度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很⾟苦，是否有⽼客户帮你介绍优质客户？
课程时间
3小时
课程内容重点
01领略服务的真谛：需求无极限，服务无极限
02认识服务
03什么是服务意识
04商品=产品+服务
05你的服务价值百万
讲师介绍
沈咏雪
餐饮酒店管理实战派专家
国内著名餐饮酒店管理实战派专家，如家酒店集团创业元老。拥有三十多年一线管理及筹备策划经验，毕业于瑞士理诺士酒店管理学院及香港理工大学，具备国际视野与本土实战双重优势
查看讲师主页课程常见问题
学习这门课可以获得什么收益？
提高营销一线人员的职业素养，强化业务技能；提升企业竞争力，创建和谐、持续的盈利机制。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
