新规下消费者权益保护及客户异议处理技巧

Q: 这门课适合哪些学员参加？

支行行长、大堂经理、柜员

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

新规下消费者权益保护及客户异议处理技巧推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

新规下消费者权益保护及客户异议处理技巧（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

优秀员工必备心态修炼--建立服务理念

内容重点

1. 认准目标，强烈的企图心!
2. 树立为自己工作的职业意识
3. 如何打造令顾客感动的高品质服务
4. 服务满意度的期望值管理
¬5. 把握关键时刻、有效提升服务满意度

金融消费者享有的权利

一、知情权

二、公平交易权

三、自主选择权

四、安全权

五、求偿权

六、受教育权

七、金融信息安全权

八、受尊重权

银行金融机构对金融消费者的主要义务

一、遵守相关法律法规

二、交易信息公开

三、妥善处理客户交易请求

四、交易有凭有据

五、保护消费者信息

客户异议投诉处理技巧

一、正确认识客户投诉的危害

ν 1.互联网时代投诉的舆情风险
ν 2.投诉对企业的危害
ν 3.投诉对个人的危害

二、系统思维看投诉

ν 1、刨根问底第一问？投诉是什么？
1. 投诉的表象
2. 投诉的本质
2. 灵魂拷问第二问？如何对待投诉？
1. 投诉是高阶的服务
2. 投诉处理侧重源头
3. 投诉处理齐抓与并管

三、客户投诉类型分析

投诉类型二分法之--原生投诉
1. 不可抗拒的原因（天气原因/系统故障等--）
2. 规章制度的问题
投诉类型二分法之--次生投诉
1. 服务技能\服务态度
2. 管理问题
3. 承诺不兑现
4. 自身情绪问题

投诉处理流程与技巧

一、投诉处理的基本原则

1. 先处理情感再处理投诉
2. 重视时效性……

二、投诉处理的方法

1. 投诉处理的步骤
第一步：客户发泄
第二步：记录投诉内容
第三步：受理投诉、确定部门
第四步：协商解决、处理问题
第五步：提交方案，领导指示
第六步：跟踪服务
2. 投诉处理常用语
1. 记录询问常用语
2. 提供解决方案常用语

案例分析与实操

内容重点

1. 假币被没收，大吵大闹要求返还假币
2. 客户未预约取大额款项
3. 客户不听劝解在一米线外等候

适合对象

支行行长、大堂经理、柜员

课程定位

政策口径、风险信号、证据链条和处置动作会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，先讲清对象、约束和判断标准
围绕优秀员工必备心态修炼——建立服务理念梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助金融消费者享有的权利完成一次可复盘的应用演练
输出银行金融机构对金融消费者的主要义务相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

随着银行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展。本课程首先从服务的心态基础开始，意在让学员领悟自身内在素养提升，外在展示才更有灵魂。让学员能够更好的心态及时化解在日常工作中化解的不满客户情绪，掌握了解客户心理，满足不同的客户需求。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务…

课程时间

1天，6小时

课程内容重点

01优秀员工必备心态修炼——建立服务理念

02金融消费者享有的权利

03银行金融机构对金融消费者的主要义务

04客户异议投诉处理技巧

05投诉处理流程与技巧

讲师介绍

修子渝

银行服务营销实战专家

修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合银行投诉处理与服务方向补充授课视角，聚焦客诉处理与危机化解

金融银行

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

支行行长、大堂经理、柜员。

学习这门课可以获得什么收益？

看清政策口径、现场约束和责任边界，先讲清对象、约束和判断标准；围绕优秀员工必备心态修炼——建立服务理念梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配