“断卡行动”客户异议处理技巧

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

“断卡行动”客户异议处理技巧推荐版本半天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

“断卡行动”客户异议处理技巧（银行版）银行版半天

面向银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。

适合对象

支行行长、大堂经理、柜员

课程定位

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

建立良好的服务心态，以积极的态度面对新的挑战
面对断卡投诉客户找到应对策略
沟通复盘有依据：投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾
分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴

课程背景与交付信息

随着互联网技术的发展催生了许多网络犯罪，如电信诈骗、网络赌博等。为了打击这些犯罪行为，国家相关部门推出了断卡行动，对涉及非法活动的银行卡、电话卡进行封停。对于银行本身给部分客户造成了很多困扰和麻烦，从而引发客户的不满情绪及投诉事件的发生，本课程首先从避免投诉的措施及案例分析，让学员能够更好的心态及时化解在日常工作中化解的不满客户情绪，掌握了解客户心理，满足不同的客户需求。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服…

课程时间

3小时

课程内容重点

01正确认识客户投诉的危害

02断卡行动投诉处理的技巧及策略

03如何用系统思维看投诉

04投诉处理流程与技巧

课程大纲

正确认识客户投诉的危害

内容重点

ν 1.互联网时代投诉的舆情风险
ν 2.投诉对企业的危害
ν 3.投诉对个人的危害

断卡行动投诉处理的技巧及策略

一、断卡目的及影响

1. 断卡行动的背景和目的
2. 断卡行动对银行的影响

二、断卡投诉原因分析

1. 客户对断卡行动的理解不足
2. 服务流程不完善
3. 沟通不畅
4. 客户权益受损

三、避免投诉的措施

1. 加强客户教育与宣传
2. 优化服务流程
3. 提升沟通技巧
4. 妥善处理客户权益问题

如何用系统思维看投诉

一、刨根问底第一问？投诉是什么？

1. 投诉的表象
2. 投诉的本质

二、灵魂拷问第二问？如何对待投诉？

1. 投诉是高阶的服务
2. 投诉处理侧重源头
3. 投诉处理齐抓与并管

三、客户投诉类型分析

投诉类型二分法之--原生投诉
1. 不可抗拒的原因（天气原因/系统故障等--）
2. 规章制度的问题
投诉类型二分法之--次生投诉
1. 服务技能\服务态度
2. 管理问题
3. 承诺不兑现
4. 自身情绪问题

投诉处理流程与技巧

一、投诉处理的基本原则

1. 先处理情感再处理投诉
2. 重视时效性……

二、投诉处理的方法

1. 投诉处理的步骤
第一步：客户发泄
第二步：记录投诉内容
第三步：受理投诉、确定部门
第四步：协商解决、处理问题
第五步：提交方案，领导指示
第六步：跟踪服务
2. 投诉处理常用语
1. 记录询问常用语
2. 提供解决方案常用语

讲师介绍

修子渝

银行服务营销实战专家

修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合银行投诉处理与服务方向补充授课视角，聚焦客诉处理与危机化解

金融银行

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合支行行长、大堂经理、柜员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

建立良好的服务心态，以积极的态度面对新的挑战，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配