客户关系管理与维护｜企业内训课程

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合所有希望提升客户关系的各级管理者、企业员工 【授课风格】专业讲授；案例分析；角色扮演；小组讨论分享相结合等需要系统提升相关能力的人群

课程大纲

客户服务的概念与核心

一、客户服务的基本概念及必要性

1. 客户服务的基本概念
2. 为什么要提供优质服务，优质服务到底是什么？
3. 提供优质服务的必要性是什么？

二、优质服务营销意识

1. 优质服务营销意识与服务营销能力的区别
2. 顾客是怎样流失的
3. 顾客到底要什么服务的关键因素
4. 顾客服务的等级
5. 主动服务营销的三大原则
6. 服务意识测评及训练方法

三、服务营销的核心概念

1. 顾客为导向的追求顾客价值最大化服务营销三角理论
2. 服务质量及服务质量改进策略
3. 服务利润链的循环关系

客户关系管理的核心概念

四、客户关系管理的核心概念

1. 客户关系管理价含义2、客户价值含义与管理3、客户生命周期
4. 客户生命周期管理5、客户满意度
1. 客户满意度的定义
2. 提高客户满意度的方法和途径
6. 客户忠诚度
1. 客户忠诚度的定义及类型
2. 客户满意度、忠诚度和客户关系
3. 提升客户满意度的方法和途径

客户的卓越服务与沟通

四、树立卓越服务的意识

1. 为什么要有卓越的服务
2. 怎样才算是卓越的服务
3. 如何应对服务挑战
4. 如何让你的服务更显得职业化
5. 卓越的服务代表应具有的品格素质
1. 价值观
2. 理念、目标
3. 服务意识
4. 职业道德

四、服务代表的卓越沟通技巧

1. 高效沟通模型及人际障碍
2. 高效沟通技巧
3. 沟通礼仪
4. 沟通艺术——上司、下属、同事
5. 沟通心态
6. 情绪管理

客户心理分析及关系管理与维护

五、客户心理分析

1. 不同客户性格分类及特点
1. 客户四种性格类型分析
2. 四种性格的客户特点分析

六、客户关系管理与维护

1. 客户需求挖掘--客户深层需求及决策分析
2. 客户异议处理
3. 如何预测客户的期望值
4. 如何引导客户的期望值
5. 如何设定客户的期望值
6. 如何超出客户期望

七、客户关系维护的要点有哪些

1. 客户服务的要点
1. 客户关注什么
2. 建立服务标准
3. 重视售后服务
4. 监控客户的满意度
5. 不断完善服务的质量
6. 培养大客户的忠诚度
2. 客户利益关系维系
1. 与客户建立的最初关系--利益关系
2. 怎样更好的维系

适合对象

所有希望提升客户关系的各级管理者、企业员工【授课风格】专业讲授；案例分析；角色扮演；小组讨论分享相结合

课程定位与主要问题

《客户关系管理与维护》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

客户对服务不满意，和你吵起来了，每天接到客户的各种投诉，生意越来越差，客户抱怨越来越多，体验越来越差，问题到底出在哪里。本课程运用消费心理学及心理学知识，通过探讨与客户接触过程中怎样进行客户关系管理与维护应表现的有效行为模式，学习如何与内部相关部门共同形成为外部客户服务的团队，了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给客户带来的不同看法，掌握与客户打交道过程中的有效的行为模式，能够透过客户表面洞悉其内心真正需求，真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能…

【课程目的】通过课程分析，了解客户服务意识及客户关系管理维护的重要性，真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能，打造一支强大的高素质的客户服务管理团队，建立全员客户服务意识。赢得企业未来的竞争，取决于客户关系管理和维护行为的落实

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户服务的概念与核心

02客户关系管理的核心概念

03客户的卓越服务与沟通

04客户心理分析及关系管理与维护

讲师介绍

邓波

营销管理实战专家

邓波，营销管理实战专家，拥有29年营销及销售研究经验。擅长将行为经济、消费心理理论与营销实战相结合，聚焦大客户营销全景策略与销售团队效能提升，年均授课近150天，返聘率高达60%

制造业新能源及电力家居建材物流供应链石油化工通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户关系管理与维护》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合所有希望提升客户关系的各级管理者、企业员工【授课风格】专业讲授；案例分析；角色扮演；小组讨论分享相结合等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

客户关系管理与维护