客户服务与关系管理维护技能提升

课程大纲

进局--大客户关系核心内涵与洞察

一、进局--大客户关系核心内涵与洞察

1. 提供优质服务的必要性是什么？
2. 大客户关系管理含义
3. 客户价值含义与管理
4. 客户生命周期与管理
5. 客户满意度
1. 客户满意度的定义
2. 提高客户满意度的方法和途径
6. 客户忠诚度
1. 客户忠诚度的定义及类型
2. 客户满意度、忠诚度和客户关系

明局--大客户组织架构分析

二、明局--大客户组织架构分析

1. 如何进行大客户组织架构及决策链分析
1. 客户购买行为及六大影响因素分析
2. 客户的购买决策
A、认识大客户销售中的四种角色
A1经济购买影响力
A2应用购买影响力
A3技术购买影响力
A4教练
互动研讨：大客户人员构成是怎样的
B、四种角色对大客户销售的影响

洞局--大客户沟通与信任建立

三、洞局--大客户沟通与信任建立

1. 大客户关系发展的5个阶段
2. 拜访中高效沟通的技巧
1. 何为有效的沟通
2. 沟通的定义、高效沟通的定义
3. 五种不同沟通风格的了解与分析
4. 五种不同沟通风格的应对与分析
5. 如何进行高效沟通的技巧八字法则：倾听、回应、赞美、提问
A、沟通中如何更好的倾听
B、沟通中如何更好的回应
C、沟通的有效赞美

察局--大客户需求挖掘与异议处理关系推进

四、察局--大客户需求挖掘与异议处理关系推进

1. 了解大客户深层次需求---说服阶段
1. 什么是需求？为什么对方没需求？需求的五大层次？
2. 客户的组织需求与个人需求
3. 怎样引导探寻客户需求的SPIN法则
A、需求角度下客户的分类与沟通策略
B、通过提问引导客户需求
分析
讨论：客户更了解自己的需求还是我们更了解他的需求？为什么？
2. 客户的组织需求和个人需求及五个层次需求的进一步推进策略
3. 客户异议处理的总策略

合局--大客户关系管理与维护

五、合局--大客户关系管理与维护

1. 设定大客户的期望值
2. 客户关键个人信息不断更新
1. 基本信息：教育背景、家庭情况、工作履历
2. 个人性格：外向、内向、理性、感性
3. 当前困扰点
4. 权力情况与影响力
5. 与你的关系程度或支持度
6. 其他嗜好
3. 客户关系管理模型分析
1. 信任+利益

适合对象

销售管理者、大客户经理、销售人员等

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

创新营销新思路，采用大客户攻心为上五局连环营销，更好的了解分析各类客户情况，了解企业及产品优势，加强客户体…
过程动作更具体：客户服务与关系管理维护技能提升的业务目标、适用场景和关键问题
反馈辅导有抓手：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

营销人员作为企业营销的运作及执行人员其能力、素质、知识结构、品质等对企业的成败起到决定性的作用，特别是营销人员在项目过程中的整体规划，每一步该怎样操作，没有标准的流程和具体的方法，而这些对营销的成败起到至关重要的作用，如何在整体项目中根据具体的的场景与流程与客户进行沟通、处理客户异议、推进成交、建立良好的客户体验、进行客户关系管理维护等是当下亟需解决的问题

课程时间

2天

授课方式

采用互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动、角色扮演、情景模拟、实操演练

课程内容重点

01进局——大客户关系核心内涵与洞察

02明局——大客户组织架构分析

03洞局——大客户沟通与信任建立

04合局——大客户关系管理与维护

讲师介绍

邓波

营销管理实战专家

邓波，营销管理实战专家，拥有29年营销及销售研究经验。擅长将行为经济、消费心理理论与营销实战相结合，聚焦大客户营销全景策略与销售团队效能提升，年均授课近150天，返聘率高达60%

制造业新能源及电力家居建材物流供应链石油化工通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户服务与关系管理维护技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合销售管理者、大客户经理、销售人员等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

创新营销新思路，采用大客户攻心为上五局连环营销，更好的了解分析各类客户情况，了解企业及产品优势，加强客户体验，专业产品（方案）呈现秒杀竞争对手，成功约见大客户，梳理客户买点，提升客…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（6天/小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动、角色扮演、情景模拟、实操演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配