丽思卡尔顿传奇客户体验管理
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
丽思卡尔顿传奇客户体验管理
提炼可落地的方法、工具和跟进要点与何为卓越服务：提炼可落地的方法、工具和跟进要点被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
沈咏雪 · 餐饮酒店管理实战派专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
丽思卡尔顿传奇客户体验管理（可选版本）
可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。
丽思卡尔顿传奇客户体验管理（可选版本）
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丽思卡尔顿传奇客户体验管理（可选版本）
可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。
适合对象
企业客户服务团队 课程风格：幽默风趣，深入浅出，逻辑性强，化繁为简，前瞻性强，实战演练，落地为先
课程定位
销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 理解卓越服务的本质，掌握对客服务核心技能
- 准、提、亲、全、保、心六字诀指导服务工作
- 反馈辅导有抓手：仪表、礼貌、仪态、举止及电话服务标准
- 全面了解服务所需，随时保持愉悦并心怀感激
课程背景与交付信息
真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。酒店服务的工作是创造愉快的客户群——他们并非价格敏感型，可以带来很高的重复购买率，会热情的将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注，所有的一切不过是一场交易，交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度
卓越服务管理课程是服务领域中的经典，也是每个服务型公司从业者必不可少的学习内容。该课程的核心理念及工具广泛运用于众多国际知名旅游酒店集团，比如：万豪，洲际，温德姆等世界一流服务型企业
课程呈现给学员创造出卓越服务体验的三个要素。列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦消费体验上来，例如表达由衷的关心、真诚的赞美、分享信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、在需要的时候出色的交付服务。本书配以真实的故事和行业的案例，让人耳目一新地帮助服务人员从平庸的客户服务转变为卓越的服务
课程时间
3天，18小时
授课方式
游戏导入，案例分享，角色扮演，示范演练，视频教学，头脑风暴 参训人数：50人
课程工具
(节选部分)： 工具一：准、提、亲、全、保、心六字诀 工具二：关键时刻MOT服务 工具三：准备就绪六步骤 工具四：提前预测五需求 工具五：亲切沟通四原则 工具六：全面了解三方面 工具七：保持愉悦两颗心 工具八：心怀感激一种情……
课程内容重点
01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02第一部分：何为卓越服务：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03第二部分：卓越服务的七个工具：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04第三部分：卓越服务标准：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
课程大纲
课程总览
内容重点
- 课程导入：无处不在的服务
第一部分：何为卓越服务
一、头脑风暴：您最难忘的服务经历
二、案例分享：从濒临破产到颠覆性逆袭---美国SAS航空公司
三、理论学习：服务中的关键时刻Moment of Truth
- 1. 卓越服务二、三、四
- 1. 服务的两大特性：程序特性，个人特性
- 2. 服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面
- 3. 服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式
- 2. 顾客的期望值管理
- 1. 何为顾客期望值管理
- 2. 为何要管理顾客期望值
- 3. 物有所值，物超所值
- 4. 震撼顾客心弦
- 5. 创造忠诚的顾客
第二部分：卓越服务的七个工具
一、准备就绪三步骤---秀出最好的自己
- 1. 应知应会（讲解+图例）
- 1. 企业应知应会树
- 2. 如何做好应知应会培训
- 2. 礼仪礼貌（讲解+演练）
- 1. 礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
- 2. 礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态
- 3. 电话礼仪（讲解+演练）
- 1. 电话礼仪前中后
- 2. 电话接听前：常、保、专、心
- 3. 电话接听中：标、语、用、对
二、提前预测五需求---个性化服务基石
- 1. 识别顾客的需求意味着体现价值
- 2. 客户需求金字塔：马斯洛需求层次
- 3. 角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练
- 4. 识别的方法：提前预测
- 5. 提前预测的方式：望、闻、问、切
三、亲切沟通四原则---人际交往的密码
- 1. 亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal
- 2. 先听后说的重点：知彼解己
- 3. 贴切表达之方法：信息+情感
- 4. 处理投诉的
- 工具：HEART工具
四、全面了解三方面---致力成为百事通
- 1. 信息：产品，喜好，关联
- 2. 关系：对内对外建立持久好关系
- 3. 业务：基于关系的持久成交
五、保持愉悦两颗心---重塑积极的基因
- 1. 思想，行为，习惯，命运
- 2. 积极主动阳光之心：关注圈与影响圈
- 3. 以终为始目标之心：书写自己的梦想
六、心怀感激一种情---因为有爱在心中
- 1. 感恩之心，源自于爱
- 2. 因爱而生，为爱前行
- 3. 悉心呵护，殷勤乐助
七、追求卓越是根本---只有服务才能致胜
- 1. 如何用卓越服务来解决客户问题
- 2. 从平庸到卓越
- 3. 成为服务英雄
第三部分：卓越服务标准
一、卓越的酒店
- 1：客户看到的都是赏心悦目的
- 2. 客户听到的都是高雅内涵的
- 3. 客户闻到的都是清新舒畅的
- 4. 客户尝到的都是新鲜美味的
- 5. 客户用到的都是完好有效的
- 6. 客户体验到的都是用心难忘的
二、卓越服务流程设计
- 1. 服务价值链
- 2. 客户需求的新变化
- 3. 基于客户需求的无缝服务衔接
- 4. 1+1大于2，100-1=0
- 5. 卓越服务流程
- （1）预定，让卓越听得见
- （2）引领，极致轻松快
- （3）点菜（茶、酒），酒店产品发布会
- （4）上菜，体现你的专业匠心
- （5）结账（送客），对客服务的临门一脚
三、卓越服务语言系统
- 1. 服务语言标准
- 2. 服务沟通
四、卓越服务场景演练
- 1. 服务流程模拟演练
- 2. 特殊场景的处理步骤
第四部分：卓越服务团队建设
一、卓越服务团队认知
- 1. 团队：高绩效组织的基石
- 2. 团队的定义
- 3. 团队的五个构成要素
- 4. 群体和团队的区别
二、卓越服务团队成员角色
- 1. 团队成员的五种角色
- 2. 团队角色分析
- 3. 团队竞争力游戏
三、卓越服务团队目标
- 1. 团队目标的作用
- 2. 团队目标从那里来？
- 3. 制定目标的SMART原则
- 4. 目标的衡量标准
- 5. 避免目标陷阱
- 6. 确立目标的程序
四、卓越服务团队激励
- 1. 激励的信号：我们怎么了？
- 2. 关注工作动力
- 3. 不同层次领导者的需求排序
- 4. 四种类型人员的激励
讲师介绍
沈咏雪
餐饮酒店管理实战派专家
国内著名餐饮酒店管理实战派专家，如家酒店集团创业元老。拥有三十多年一线管理及筹备策划经验，毕业于瑞士理诺士酒店管理学院及香港理工大学，具备国际视野与本土实战双重优势
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业客户服务团队 课程风格：幽默风趣，深入浅出，逻辑性强，化繁为简，前瞻性强，实战演练，落地为先等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解卓越服务的本质，掌握对客服务核心技能，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：3天， 6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用游戏导入，案例分享，角色扮演，示范演练，视频教学，头脑风暴 参训人数：50人，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
为什么这个页面会展示多个版本？
这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异
