精耕厅堂服务激活营销动能：商业银行文明服务厅堂营销活动策划实战提升

课程大纲

第一部分文明服务标准化——筑牢厅堂经营基础

1.1 思维认知升级：服务是核心竞争力

思考：在数智化转型的今天，我们到底应该如何服务客户？
（2）掌握客户服务3A原则，摒弃重销售、轻服务的错误思维
（3）跨界
案例分析：从神州专车服务模式看银行服务优化方向

1.2 全维度厅堂文明服务实操

大家来找茬：看看到底哪里出了问题？
思考：从入行开始我们就学过的服务礼仪，在真实工作中为啥没办法应用？
思考：说自己想说的还是说客户想听的？
思考：如何从细微之处体现你的专业度？
各岗位文明服务差异化
（1）管理岗（网点负责人/会计主管）
（2）营销岗（大堂经理/客户经理）
（3）操作岗（高低柜柜员）
（4）辅助岗（保安/保洁）

1.3 投诉处理技巧：化矛盾为信任

思考：客户为什么要投诉？
（1）客户投诉核心原因分析
（2）厅堂常见投诉客户类型应对
（3）厅堂投诉处理流程
（4）处理客诉过程中沟通工具的运用

第二部分厅堂营销实战化——打造业绩增长引擎

2.1 精准识客技巧：从流量中找留量

（3）性格适配：DISC四型客户分析，针对不同性格客群设计沟通方式
（4）场景识客：进门3秒识别、等候区观察、柜台业务办理中的客户特征抓取

2.2 需求挖掘与产品推介：精准匹配客户需求

练一练：针对同一款产品如何向不同客群进行推荐？
（2）产品推介法则：SCBC法则，实现产品讲解的简单化、形象化、利益化
（3）卖点提炼技巧：结合客群特征分析产品核心价值，设计标准化营销话术

2.3 存量客户经营：唤醒沉睡客群，深挖价值客户

（1）存量客户经营误区：盲目问候、只推产品、关键节点缺失
（2）客户维护黄金原则：以信任为核心、精准触达、价值先行

2.4 跨岗联动营销：搭建厅堂联动铁三角

（3）厅堂微沙龙运营：等候区批量获客，主题设计、流程执行、现场促单技巧
（4）联动机制搭建：设计联动营销链条、明确分润制度、打造厅堂营销氛围

第三部分活动策划智能化——AI赋能突显差异化

3.1 活动策划认知：破解传统活动痛点

（2）活动策划四大误区：远视眼、近视眼、散光眼、红眼儿，找准优化方向
（3）活动核心定位：围绕客户生活场景设计，实现存量激活与新客获客双重目标

3.2 活动基础策划：全流程梳理

（1）客户筛选：客户KYC要点抓取，精准定位活动目标客群
（2）邀约技巧：老客向上销售、新客落地产出方法，电话邀约模拟演练
（3）活动准备：物料准备、内容设计、客户动线图绘制，提升客户体验
（4）现场管控：明确岗位分工、制作活动台本、创新签到形式、主持话术设计

3.3 AI赋能策划：让活动更高效、更具吸引力

（1）必备AI工具运用
（2）AI创意策划妙招
（3）AI赋能邀约
（4）AI物料制作

3.4 活动后续跟进：实现流量到业绩的转化

（1）客户建档：活动后客户信息整理，建立精细化客户台账，记录需求与意向
（2）跟进技巧：电话跟进四大要素（时间、频次、人员、内容），做好异议处理
（3）差异化转化：针对不同客群活动参与情况，制定产品推介与成交策略
（4）活动复盘：总结活动亮点与不足，优化后续活动策划方案
课程总结与回顾

适合对象

建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

理解AI与数字化技术在业务转型中的关键价值和应用边界
推进动作更具体：将AI工具嵌入客户经营、产品服务和内部管理的落地思路
梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架
客户判断更清楚：网点转型与新质网点建设的重点任务和推进路径
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力

课程背景与交付信息

当前银行业数智化转型深入推进，线上渠道分流导致线下厅堂获客留客压力陡增，同业竞争已升级为服务+营销+活动的综合实力比拼。客户对服务体验的要求持续提升，但部分网点仍存在如下问题

文明服务不标准、岗位礼仪执行不到位的问题

② 厅堂营销面临识客不精准、需求挖掘浅、跨岗联动弱、存量客户盘活难的痛点

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01厅堂营销实战化——打造业绩增长引擎

02活动策划智能化——AI赋能突显差异化

03思考：在数智化转型的今天，我们到底应该如何服务客户？

042 全维度厅堂文明服务实操

05大家来找茬：看看到底哪里出了问题？

讲师介绍

代宸熙

国有银行营销管理专家

16年国有银行营销管理经验，曾任中国银行零售部负责人。擅长AI赋能银行营销、高净值客户经营及开门红策划，持有国际金融理财师与阿里云高级人工智能训练师双认证，累计带动新增存款3亿元

金融银行保险

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《精耕厅堂服务激活营销动能：商业银行文明服务厅堂营销活动策划实战提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。

学习这门课可以获得什么收益？

理解AI与数字化技术在业务转型中的关键价值和应用边界；掌握将AI工具嵌入客户经营、产品服务和内部管理的落地思路。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

商业银行文明服务厅堂营销活动策划实战提升