课程总览
内容重点
- 前言
- 头脑风暴：大堂经理这个岗位对网点来说重要吗?
服务至上，大堂致胜：大堂经理服务营销能力提升训练
服务至上，大堂致胜：大堂经理服务营销能…的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
崔静静 · 服务效能与政务商务礼仪专家
课程大纲
服务篇——专业服务形象塑造
一、大堂经理的角色定位
- 1. 转型后各岗位职能的变化与要求
- 1. 大堂经理的能力素质模型
- 2. 大堂经理的5K职能
- 3. 大堂经理的5K流程
二、大堂经理服务认知及礼仪
- 1. 问题：客户为什么会流失?
- 2. 认识客户
- 案例：几年前银行的客户与现在客户的差别
- 3. 客户需求认知
- 4. 优质服务之六度
- 5. 厅堂基本礼仪
- 1. 客户迎送
- 2. 客户接待
- 3. 客户引导
三、客户投诉处理六步曲
- 1. 受理投诉
- 2. 隔离客户
- 3. 安抚客户
- 4. 投诉调查
- 5. 投诉处理
- 6. 跟踪服务
营销篇——厅堂营销的关键时刻
一、厅堂服务营销关键流程
- 1. 客户识别
- 2. 客户分流
- 3. 产品介绍
- 4. 客户转介
- 游戏活动：你会观察吗?
- 5. 厅堂营销六步法
- 1. 发现客户
- 2. 建立信任
- 3. 激发需求
- 4. 展示产品
二、厅堂服务营销的关键时刻
- 1. 关键时刻的概念和起源
- 2. 关键时刻 关键动作
- 1. 首因效应
- 2. 关键时刻
- a电话
- b咨询/提问
- c投诉/抱怨
- d承办业务
- e客户等候
- 3. 关键动作
管理篇——网点现场优质管理
一、厅堂现场功能分区
- 1. 区域划分标准
- 2. 厅堂营销氛围营造
二、厅堂现场5S管理
- 1. 现代零售银行分行网点5S现场管理核心
- 2. 高效现场管理的关键要素
- 5. S管理的内容
- 5. S活动的手法与工具
- 5. 避免5S认识的误区
适合对象
大堂经理、大堂主管、大堂助理等
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 客户判断更清楚：大堂经理的角色定位，强化服务意识，塑造专业服务形象
- 推进动作更具体：合理化解决报怨的知识与相关技巧，成为客户情绪的管理专家
- 沟通复盘有依据：厅堂营销的规范流程，并学会在客户服务过程中创造销售机会
- 团队跟进更一致：现场管理的方法与技巧，创建网点视觉营销，有效建设服务营销链条
课程背景与交付信息
网点厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口，因此，厅堂的秩序是否井然有序，大堂经理是否训练有素，将影响客户的整体服务感知，也是培养客户忠诚度的重要一环。客户已经不再简简单单地看员工的服务礼仪，还要看员工是否关注客户的服务感受与内在服务需求。所以如果将厅堂打造成服务营销的主阵地，已成为大堂经理岗位效能高低的关键所在
服务至上 大堂致胜课程是基于大堂经理的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能、熟知厅堂的现场管理；将大堂经理打造成服务第一人与营销中转站
课程时间
2天，12小时
授课方式
游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴
课程工具
● 服务礼仪规范 ● 客户投诉处理六步法 ● 大堂经理的5K关键点 ● 厅堂营销6步法 ● 厅堂营销的关键时刻 ● 现场管理
课程内容重点
01服务篇——专业服务形象塑造
02营销篇——厅堂营销的关键时刻
03管理篇——网点现场优质管理
讲师介绍
崔静静
服务效能与政务商务礼仪专家
服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务至上，大堂致胜：大堂经理服务营销能力提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
大堂经理、大堂主管、大堂助理等。
学习这门课可以获得什么收益？
明确大堂经理的角色定位，强化服务意识，塑造专业服务形象；掌握合理化解决报怨的知识与相关技巧，成为客户情绪的管理专家。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
