汽车4s店满意度百分百技能提升与服务“五感营销”

课程大纲

强化员工服务意识，创造优质的车企软实力形像

一、汽车行业的工作心态与服务意识

职业素养与服务的核心
虚拟的职业素养与用心服务来自检验真理的实践

二、汽车行业与服务形像的关系

1. 服务形像对汽车行业的影响与紧密关系
2. 站在客人角度考虑问题的服务的整体形像
3. 高又贵的产品买的是服务
案例分析：因为一顿饭没卖掉的保时捷
游戏解析：相处中的换位思考——服务的真谛
互动学习，小组积分PK

科学打造让人印象深刻的感官营销服务

一、什么是感官营销服务

1. 针对顾客极致服务的MOT关键时刻
7. 人*5秒=35秒的企业形像形成规律
3. 晕轮效应对客户服务的影响
4. 打造属于自身展厅的感官营销
1. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服
2. 嗅觉营销服务——我们的卫生间
3. 听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术
4. 触觉营销服务——人与物
5. 视觉营销服务——门店与个人的形像
案例：五感植入的潜意识

二、提升客户满意度的客户旅程设计

1. 首因效应
2. 运用晕轮效应做销售
3. 服务的峰终定律
案例：运用感官营销服务达到客户的满意服务

影响客户对服务基本满意度的因素之——第一印象

三、经销商工作人员的形像职业化的作用

完美企业形象=企业形像+员工形像
2. 员工的形象就是企业的公示牌
3. 运用个人的完美形象带动公司形象的提高

四、经销商工作人员的员工专业形像礼仪提升

女性员工的妆容
化好一个符合工作状态的妆
女性员工的标准盘发
4. 女性员工的着装规范
5. 男性员工职场形像的妆容与发型标准
6. 男性员工的着装规范
7. 工作中的饰品
1. 工牌的佩戴方法
2. 丝巾与领带的系法
落地实操：销售形象梳理

360务提升服务水平——服务中的肢体语言

一、服务接待中的微笑力量

练习一个真诚的微笑
微笑的真实心理学作用
笑容中的风水
落地实操：笑一笑显亲切

二、服务中的目光礼仪

1. 目光礼仪的散点柔式法
2. 眼睛的不同落点
1. 许多纠纷从目光而来
2. 看哪里
3. 打造目光服务

三、汽车销售中的行为举止——一张活动的名片

1. 男、女员工标准服务站姿
1. 等待客户、与客户交谈的不同站姿规范与禁忌
男、女标准服务坐姿
1. 不同洽谈桌的不同坐姿
男、女标准服务蹲姿
1. 主驾蹲姿介绍、洽谈蹲姿讲解
2. 客休区茶几的蹲姿服务
3. 特殊群体的蹲姿服务
标准服务行走礼仪
1. 展厅中路遇客户的避让走姿

增强客户体验的精准服务接待

一、汽车销售服务接待人员——展厅首岗接待

首岗接待人员的迎送礼仪——微笑到、服务到、水到
接待人员的标准话术
常用文明用语
接听电话的准备工作

二、服务接待过程中的引领礼仪

1. 行走中的引领礼仪
2. 上下楼的引领
3. 电梯引导
4. 开关门的引导
5. 引领客户的落座位置

三、服务接待中的茶水服务

1. 倒水的站位
2. 持杯的正确方式
3. VIP客户的茶水服务
落地实操：销售中的茶水服务

四、汽车销售过程中的六方位绕车中的植入式服务

1. 给客户拉开车门的细节——车辆保护
2. 高端的尊享介绍——主驾蹲姿讲解
3. 发动机盖的操作提醒
4. 轮胎等低位的讲解介绍
5. 后备箱开启的安全提示
6. 转介绍售后服务顾问的基本话术
落地实操：销售六方位精准服务

四、汽车销售试乘试驾环节的服务

1. 车辆的准备
2. 试乘试驾环节的基本话术
3. 试驾服务

五、汽车销售的交车仪式

1. 交车仪式的仪式感
3. 利用交车仪式为二次销售做准备
2. 介绍售后同事
落地实操：做个优秀的第三者——转介绍售后服务顾问
互动学习，小组积分PK

增强客户体验的惊喜服务——先了解他，知己知彼，百战不败

内容重点

通过语言模式深化了解你的客户
一般行为及语言模式了解客户
PDP人物性格分析
老虎型顾客的性格特点
无尾熊型顾客的性格特点

适合对象

汽车经销商全体员工

课程定位与主要问题

《汽车4s店满意度百分百技能提升与服务“…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

提升经销商的整体形像，加强第一印象的建设，做好的客户满意服务
提升员工在售前、售后的个人与接待服务技巧，学习不同类别客户的不同惊喜服务
沟通复盘有依据：汽车4s店满意度百分百技能提升与服务五感营销的业务目标、适用场景和关键问题
团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

市场竞争的激烈让各个汽车销售企业，都把提升本企业形象、服务规范、提高顾客满意度做为企业文化和制度建设的重要内容，以提升核心竞争力和美誉度。汽车销售企业作为服务行业，其整体形像是决定其客户对产品第一印象的重要因素。展厅的硬件设施与售前、售后、客服、DCC等岗位的细致服务与接待细节都是客户选择我们的标准，在经营的道路中我们一是在追求有价值的服务？什么是令客户满意的服务？惊喜又感动的服务？

本课程以两方面开展：一是强化销售顾问服务礼仪要点，做到基础的让客户满意的服务；二是提高营销的服务设计，做让客户惊喜又感动的服务，通过各方面来提升汽车经销商的企业形像与业绩

课程时间

1天，6小时

授课方式

案例分析、小组讨论、情景演练、沉浸式教学

课程内容重点

01强化员工服务意识，创造优质的车企软实力形像

02因为一顿饭没卖掉的保时捷

03科学打造让人印象深刻的感官营销服务

04影响客户对服务基本满意度的因素之——第一印象

讲师介绍

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗

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课程差异说明

本课程页面围绕《汽车4s店满意度百分百技能提升与服务“五感营销”》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

汽车经销商全体员工。

学习这门课可以获得什么收益？

提升经销商的整体形像，加强第一印象的建设，做好的客户满意服务；提升员工在售前、售后的个人与接待服务技巧，学习不同类别客户的不同惊喜服务。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用案例分析+小组讨论+情景演练+沉浸式教学，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配