网络舆情的特点
内容重点
- 1. 什么是网络舆情
- 2. 网络舆情的非理性特征
新媒体视角下地铁企业舆情防范管理与信访工作技巧
新媒体舆情形成的条件与特点、媒体回复舆情活动的要点和企业新媒体舆情回复话术技巧连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
张远 · AI驱动的新媒体营销与私域运营专家
课程大纲
网络舆情的分类及共性
内容重点
- 1. 网络舆情的分类
- 2. 网络舆情的共性
- 3. 网络舆情的高发节点与人群
媒体回复舆情活动的要点
内容重点
- 要点1：公关活动三要素（对谁说、想听什么、听完感受）
- 要点2：独特内容主题
- 要点3：发动机媒体
- 要点4：二次传播
企业新媒体舆情回复话术技巧
内容重点
- 正面舆情回复
- 负面报道或误解的舆情回复
- 针对网络谣言的澄清与回复
- 针对消费者投诉的回复
- 处理公共安全事件的舆情回复
你解决不了问题，但你可以解决信访投诉
内容重点
- 学会解释制度制定的原因
- 梳理问题发生的前因、诱因及结果
- 解释清晰自身的角色及权限
- 明确问题处理流程及各阶段价值
- 案例：早晚高峰人流激增，因为地铁乘坐舒适度降低要求降低价格
不要一味的通过赞美对方解决问题
内容重点
- 通过用词、语气、档案厘清客户素质
- 遇高则赞、遇低则示
- 无法回答就记录转达
- 坦然接受责骂引导情绪输出
- 案例：尽快有多快？回复不等于处理。可量化的话术总是充满力量的
一味的退让并不是好的服务
内容重点
- 服务速率大于服务态度
- 认同处境、情绪、预判行为
- 本人的责任感大于公司
- 提出替代性方案
- 举类似处理过的例子
对于索赔，先出价者失利
内容重点
- 话术要讲全，保护好自己
- 大到离谱=情绪满足
- 精准报价=降低期望
- 过小申请=强化满意
- 案例：因为停运造成的损失，用户需要企业赔偿
适合对象
企业宣传部门人员、地铁企业领导干部、中高层管理、一线与大众接触的员工等
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
- 新媒体舆情形成的条件与特点和媒体回复舆情活动的要点会被串成一组可练习的管理动作
- 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
- 团队复盘有依据：企业新媒体舆情回复话术技巧相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
新媒体盛行的今天，舆情处理已经被设置为十四五计划中重要组成部分。对于地铁企业来说，舆情一旦形成，最优结果大概率也仅是说明情况而无法挽回全部损失。网络舆情对于企业形象、组织信誉度的损害几乎是不可逆的
新媒体舆情产生的条件、地铁企业如何避免舆情的出现以及地铁企业信访工作处理的方法是本次课程的两个组成部分
本课程从互联网舆情管理与控制特征出发，基于企业日宣发的新闻/商业图片及信访回复两个角度，课程内容重点在于地铁事件如何第一时间做到有效回复及信访工作的处理话术及具体方法，对企业的形象与知名度提升和企业持续发展具有极大的帮助
课程时间
1天，3小时
授课方式
现场讲授、小组讨论、现场演练、案例分析等
课程内容重点
01新媒体舆情形成的条件与特点
02媒体回复舆情活动的要点
03企业新媒体舆情回复话术技巧
04基于网络行为特征的舆情处理（回复）技巧
讲师介绍
张远
AI驱动的新媒体营销与私域运营专家
高校副教授、阿里达摩院AI高级训练师，深耕新媒体内容营销与私域运营。拥有15年实战经验，累计授课1500+场，擅长将AI技术与营销策略融合，赋能企业数字化转型与人才升级
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本课程页面围绕《新媒体视角下地铁企业舆情防范管理与信访工作技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业宣传部门人员、地铁企业领导干部、中高层管理、一线与大众接触的员工等。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；新媒体舆情形成的条件与特点和媒体回复舆情活动的要点会被串成一组可练习的管理动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，3小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用现场讲授+小组讨论+现场演练+案例分析等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
