第一章 新媒体视角下校园舆情危机管理
一、网络舆情的特点
- 1. 什么是网络舆情
- 2. 网络舆情的非理性特征
二、网络舆情的分类及共性
- 1. 网络舆情的分类
- 2. 网络舆情的共性
- 3. 网络舆情的高发节点与人群
三、回复媒体舆情活动的要点
- 1. 公关活动三要素（对谁说，想听什么，听完感受）
- 2. 独特内容主题
- 3. 发动机媒体
- 4. 二次传播
四、如何形成良好的舆论传播
- 1. 不瞒：选择公开角度和尺度
- 2. 不拖：2小时内表态度、4小时内表进度、8小时内表原因
- 3. 不拒：对于信息欲知情者，统一时间统一发布
- 4. 不删：相较于公关删贴，从态度及情感上认真应对
- 5. 不乱：固定信息出口、固定信息发布人、固定发布逻辑
五、如何应对日常负面网络舆情
- 1. 身份不对等造成的舆情
- 2. 利益不对等造成的舆情
- 3. 负面舆情应对的一般流程
- 4. 有效做好三度管理
六、处理好媒体舆论与网民舆论
- 1. 记者圈五大潜规则
- 2. 网民舆论的四大特点
- 3. 网民舆情管理三大主要工作
- 情景演练1：投诉现场舆情处理技巧
- 低位式疏导（由高到低、由硬到软）50%
- 反馈式倾听（眼睛忽大忽小、嘴巴一张一合、身体前俯后仰）70%
- 复诵其诉求（整理条目）80%
- 裸露式接触（女性优先）90%
- 担责式反馈（具体时间要素）100%
七、危机中的媒体沟通要点
- 1. 突出行动60%：我们正在努力……
- 2. 体现关心30%：我们密切关注……
- 3. 描绘远景10%：我们将……
