网络舆情的特点
内容重点
- 1. 什么是网络舆情
- 2. 网络舆情的非理性特征
新媒体视角下电力企业舆情防范管理与控制
新媒体视角下电力企业舆情防范管理与控制的训练重点落在管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
张远 · AI驱动的新媒体营销与私域运营专家
课程大纲
网络舆情的分类及共性
内容重点
- 1. 网络舆情的分类
- 2. 网络舆情的共性
- 3. 网络舆情的高发节点与人群
你解决不了问题，但你可以解决投诉
内容重点
- 学会解释制度制定的原因
- 梳理问题发生的前因、诱因及结果
- 解释清晰自身的角色及权限
- 明确问题处理流程及各阶段价值
- 案例：天气炎热被要求阶梯电费的制定标准或电费增多的原因
不要一味的通过赞美对方解决问题
内容重点
- 通过用词、语气、档案厘清客户素质
- 遇高则赞、遇低则示
- 无法回答就记录转达
- 坦然接受责骂引导情绪输出
- 案例：尽快有多快？回复不等于处理。可量化的话术总是充满力量的
一味的退让并不是好的服务
内容重点
- 服务速率大于服务态度
- 认同处境、情绪、预判行为
- 本人的责任感大于公司
- 提出替代性方案
- 举类似处理过的例子
对于索赔，先出价者失利
内容重点
- 话术要讲全，保护好自己
- 大到离谱=情绪满足
- 精准报价=降低期望
- 过小申请=强化满意
- 案例：因为停电造成的损失，用户需要企业赔偿
对于投诉，不幸是多数，幸运是专属
内容重点
- 跳脱产品看行业
- 向上类比法
- 专属权益强化
- 案例：客户反馈全世界中国的电价最贵，但服务最差，如何回答
主动展示投诉处理成本
内容重点
- 买家成本——时间
- 卖家成本——金钱、流程、部门声誉
- 成本均摊——二次销售补偿
- 案例：客户投诉电力设施维修部及时或者对电表质量产生怀疑
适合对象
企业宣传部门人员、电力企业处级以上领导干部、中高层管理、一线与大众接触的员工等
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕新媒体舆情形成的条件与特点明确判断口径和处理优先级
- 用基于网络行为特征的舆情处理（回复）…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走舍卒保帅马科长相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
新媒体盛行的今天，舆情处理已经被设置为十四五计划中重要组成部分。对于电力企业来说，舆情一旦形成，最优结果大概率也仅是说明情况而无法挽回全部损失。网络舆情对于企业形象、组织信誉度的损害几乎是不可逆的
新媒体舆情产生的条件、电力企业如何避免舆情的出现、舆情的分类及特征、舆情处理的方法是本次课程的两个组成部分
本课程从互联网舆情管理与控制特征出发，基于企业日常拍摄发布的新闻图片及短视频两个角度，课程内容重点在于企业危机事件处理、公共关系的建立与维护、舆情管理、如何善用媒体、如何与媒体及政府部门建立良好关系、如何接受媒体采访、如何担任企业或部门的发言人、以及品牌维护，对企业的形象与知名度提升和企业持续发展有极大的帮助
课程时间
1天，4小时
授课方式
现场讲授、小组讨论、现场演练、案例分析等
课程内容重点
01新媒体舆情形成的条件与特点
02基于网络行为特征的舆情处理（回复）技巧
03舍卒保帅马科长
讲师介绍
张远
AI驱动的新媒体营销与私域运营专家
高校副教授、阿里达摩院AI高级训练师，深耕新媒体内容营销与私域运营。拥有15年实战经验，累计授课1500+场，擅长将AI技术与营销策略融合，赋能企业数字化转型与人才升级
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《新媒体视角下电力企业舆情防范管理与控制》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业宣传部门人员、电力企业处级以上领导干部、中高层管理、一线与大众接触的员工等等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
认识媒体的特性、媒体的供给与需求，进而了解如何掌握媒体资源。理解媒体公关，善用媒体新闻资源为企业做宣传，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，4小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用现场讲授+小组讨论+现场演练+案例分析等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
