医疗纠纷与医院危机管理｜合规管理培训课程

课程大纲

医院危机管理

一、医院危机管理形成的动因分析

1. 医患间信息不对称性
2. 媒体的信息缺失与主观倾向性
3. 医院、媒体、患者三者关系分析
4. 主管部门对医院监管的流程与应对分析
案例分享：患者猜疑导致的医疗纠纷

二、医院危机的3个内在影响因素

1. 经营危机
2. 管理危机
3. 诚信危机

三、医院危机处理3T原则(Tell The True)

1. 第一时间说
2. 主动向患者及家属说
3. 面对公关媒体真实地说

四、医院危机管理的流程与方法

1. 借助警力防止暴力伤医，维护医疗秩序
2. 借助专家权威解除社会误解
3. 借助主流媒体，挽回不良影响
4. 快、准、稳处理危机事件
5. 政府督查迎检技巧
案例：快速处理媒体社会误解

引发医院危机的核心问题：医患关系恶化，医疗纠纷增加

一、中国医患关系发展的背景

1. 中国当前医患矛盾升级的制度性因素
2. 医学技术的发展难以满足患者过高期望值
3. 医疗保障制度改革使得患者医疗负担过重
案例分享：北医三院女科学家猝死社会心理分析

二、中国医患关系现状和原因分析

1. 现在的医患关系为何难处
2. 部分医患矛盾难以调和，催生医闹职业化
3. 局部地区医患纠纷数量增多，类型多样化

三、医患关系恶化的形成动因与核心特点

1. 医患信任危机形成
1. 政府投入不够
2. 医院以药养医
3. 开单提成
2. 医患矛盾加重
1. 医疗资源不均
2. 小医院技术差
3. 大医院态度差
3. 政策倾斜公立医院
1. 民营医院为了生存，急功近利，损毁整个行业形象

面对医疗纠纷，如何化解医院危机

一、处理医疗纠纷的基本思路与方法

1. 医疗纠纷解决的4种途径（和解为主）
2. 医疗纠纷处理接待流程
3. 医疗纠纷处理要求

二、医疗纠纷处理的基本技能训练

1. 打造紧急应对团队小组
2. 接待投诉中沟通话术
3. 赔偿金谈判技巧
案例分享：心理学锚定原理

三、医疗纠纷处理的核心法律重点

1. 协议中常被忽略的条款
2. 赔偿金签字主体的确认
3. 诉讼时效的重要意义与作用
4. 医疗纠纷基本案由的意义
5. 掌握医疗事故评级计算公式在谈判中的作用
6. 典型案例深度剖析
讨论：事故评级+赔偿金计算

四、医疗纠纷诉讼处理？

1. 治安处罚条例
2. 举证责任
3. 诉讼时效
4. 医疗纠纷诉讼案由
5. 医患和解书关键条款

五、医疗纠纷危机处理，结合3T原则

案例分析：录音门
1. 面对媒体
2. 面对社会不良舆论
3. 面对患者过激行为

医院危机防范管理：医疗纠纷防范

一、从医疗服务细节防范医疗纠纷

1. 有效医患沟通
2. 重视人性化服务
3. 严格质量控制
4. 规范医疗文书
5. 充分知情同意
案例分析：告知主体限制行为能力的人导致的纠纷

二、从医院管理制度层面防范医疗纠纷

1. 全员意识培训
2. 及时纠缺，持续改进
3. 人才梯队建设
4. 值班备班制度
5. 医院感染管理
案例：1医院护短导致的医疗事故
2. 医院感染导致不良事件
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适合对象

医院中层以上管理者、临床科主任、医疗从业者

课程定位与主要问题

《医疗纠纷与医院危机管理》更强调政策口径、风险信号、证据链条和处置动作与小组练习、过程记录和后续任务的连接

课程适配与选型边界

这部分用于判断《医疗纠纷与医院危机管理》是否适合当前合规管理培训需求，重点看参训对象、业务场景、核心模块和讲师经验是否匹配

适合对象

医院中层以上管理者、临床科主任、医疗从业者

业务问题

围绕合规管理相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作

训练重点

《医疗纠纷与医院危机管理》的训练重点包括医院危机管理、引发医院危机的核心问题：医患关系恶化，医疗纠纷增加等，实际取舍可按企业需求、参训基础和课时安排确认

选型判断

建议将《医疗纠纷与医院危机管理》与同主题课程按参训对象基础、当前业务场景、案例方向、期望课时和讲师经验，以及刘强的授课方向进行区分

这门课程适合用于判断参训对象、讲师背景、课程大纲、训练收益和交付安排是否匹配；如果仍在了解主题概念，可先查看相关主题、方案或知识内容。具体配套材料与练习产出，以沟通后的课程安排为准。

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕医院危机管理明确判断口径和处理优先级
用引发医院危机的核心问题：医患关系恶…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走面对医疗纠纷，如何化解医院危机相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

这几年，医患关系愈来愈紧张，各种矛盾冲突，频频成为新闻头条。医患矛盾常常升级为暴力伤医事件，医疗秩序难以维持。因此，各级医院都不得不设置专职机构，专门场所，专职人员接待处理医疗纠纷，常常一波未平，一波又起，有时院领导不得不满足患者非理要求，以至于培育出职业医闹的产业怪胎，严重影响正常医疗秩序、挫伤医疗从业者的积极性

目前的医患关系发展现状，导致医患关系恶化，医疗纠纷增加成为引发医院危机的核心问题，不明内情与医学知识的公众媒体肆意传播，常成医患矛盾升级的推手，加剧医疗纠纷引发的不良影响，危及医院品牌形象和发展。为保障医疗安全，构建和谐医患关系，维护医院专业形象，有效进行危机管理，医院管理者和临床从业者，需要掌握防范和处理医疗纠纷，化解纠葛的技能

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01医院危机管理

02引发医院危机的核心问题：医患关系恶化，医疗纠纷增加

03面对医疗纠纷，如何化解医院危机

讲师介绍

刘强

医院运营与风险管理专家

医院运营与风险管理专家。资深医疗管理专家，拥有临床医学和法学双学位。深耕医院运营与风险管理及职场精英健康管理四十余年，累计调解医疗纠纷近五百起，国家卫健委人才中心连续返聘专家

医药医疗金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《医疗纠纷与医院危机管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门《医疗纠纷与医院危机管理》适合哪些企业或学员？

医院中层以上管理者、临床科主任、医疗从业者。

这门课主要解决什么问题？

围绕合规管理相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作。课程页重点说明单门课程的训练重点和适配场景，不替代主题页对合规管理的系统解释

课程内容通常会覆盖哪些训练重点？

可重点查看页面中的课程内容重点和课程大纲。《医疗纠纷与医院危机管理》当前呈现的核心模块包括医院危机管理、引发医院危机的核心问题：医患关系恶化，医疗纠纷增加等

如何判断这门课和同主题其他课程怎么选？

优先比较参训对象、行业场景、讲师背景、案例方向、课时长度和大纲深度；同一主题下的多门课应承担不同课程定位，避免只按泛主题词判断

这门课适合直接作为企业内训候选吗？