唤醒健康服务意识——从检查者到健康守护者
内容重点
- 头脑风暴：人工智能是否能代替人工服务？
- 在体验中感受优质服务
- 医疗体检服务的核心价值
- 1. 我们面临的挑战
- 2. 两种服务的影响
医疗体检场景服务礼仪
如何设身处地的为客户着想需要明确判断口径，方法练习负责组织练习，落地复盘用于课后复盘
授课讲师：
吴晗 · TTT内训师培养与职场效能提升专家
课程大纲
以体检者为中心——医疗服务的心理念
一、我们的客户是谁？
- 体检客户（个人/团单）
- 企业HR/行政（团检对接人）
- 家属（陪同人员）
- 头脑风暴：您怎么理解以客户为中心的理念？
- 为何要建立以客户为中心的服务理念
- 服务中存在哪些常见问题
- 如何做到以客户为中心十大服务方针
- 小组探讨：您如何理解客户永远是对的吗？客户就是上帝吗？
- 人人都是服务者
- 客户至上
知礼而行——医疗服务礼仪概述
一、服务礼仪的定义与特征
- 医疗服务礼仪与其他礼仪的区别：专业、严谨、温情
- 礼仪能为我们带来哪些改变？
- 服务礼仪呈现的三层次：外在形象 → 行为举止 → 沟通表达
二、服务礼仪遵循的原则
- 医疗服务的五心原则
- 礼仪的使用说明
专业形象与行为举止——赢得体检者的第一份信任
一、我时刻保持专业的服务形象
- 1. 第一印象的重要性
- 走出7秒第一印象怪圈
- 梅拉宾法则55 38 7定律
- 2. 医疗岗位仪容仪表规范
- 面容要求
- 发型要求
- 手部要求
- 首饰佩戴
- 着装规范
- 鞋袜搭配
二、我时刻关注自己的行为举止
- 1. 表情礼仪
- 微笑的时机
- 眼神的力量
- 1. 医疗场景姿态规范
- 站姿： 导诊台、护士站的标准站姿
- 坐姿： 医生问诊、护士记录时的坐姿规范
- 行走： 体检区引导时的行走姿态
- 蹲姿： 为坐轮椅客户服务、整理低处物品时的蹲姿
- 3. 手势是最职业的服务表达
- 指引体检科室、诊室的标准手势
医疗服务的软技能—沟通服务礼仪
一、体现我们规范的服务用语——医疗接待专用话术库
- 1. 万能礼貌用语：必备11字礼貌用语
- 2. 分场景黄金话术：接待时、指引时、空腹抽血后、客户排队急躁时、面对隐私询问等
- 模拟
- 演练：学员实操、老师一对一指导
二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听
- 客户服务常见问答
- 服务语言的基本规范
- 八种规范的客户服务用语
- 医疗服务的语言禁忌
- 服务的语言技巧
- 场景解析：不合适的措辞VS积极表述
实战演练提升——服务人员工作场景
内容重点
- 工作服务场景应用纠偏
- 现场互动：欣赏式探寻鱼缸会议
适合对象
体检中心导诊/前台、服务人员 课程人数：30-100人
课程定位与主要问题
经验很多，但难以沉淀成能讲、能练、能复用的课程时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 通过本课程学习与实战演练，学员将实现从意识到行为提升
- 深刻理解自身岗位对于缓解客户情绪、建立机构口碑的核心价值
- 运用对客十大服务方针指导日常工作
- 依据《上岗前仪容仪表一分钟自检表》完成每日岗前自我检查
- 演示医疗场景下的标准站姿、坐姿、行走姿态及蹲姿
- 规范运用指引手势、递接物品动作及引导接待礼仪
课程背景与交付信息
在医疗健康需求日益增长、体检机构同质化竞争加剧的今天，设备可以复制，技术可以追赶，唯有服务体验是难以复制的核心竞争力
然而，在体检服务的一线，我们常常面临这样的困境
客户对健康的担忧、对检查结果的忐忑、对陌生环境的不适，转化为情绪的高敏感度
课程时间
1天，6小时
授课方式
理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练
课程内容重点
01如何设身处地的为客户着想
讲师介绍
吴晗
TTT内训师培养与职场效能提升专家
吴晗，TTT&职场效能提升教练，CMC国际注册咨询师。拥有15年世界500强酒店管理经验，擅长TTT体系建设与职场效能提升。累计授课200+场，主导开发150+门精品课程，服务电力、金融、酒店等多行业头部企业。可结合服务效能与礼仪专项版方向补充授课视角，聚焦商务礼仪、优质服务、客户投诉
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《医疗体检场景服务礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合体检中心导诊/前台、服务人员 课程人数：30-100人等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
通过本课程学习与实战演练，学员将实现从意识到行为提升，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
