课程总览
一、医务服务之心 角色定位 服务意识
（一）从患者的思维看服务
- 1. 服务的内涵与外延
- 你在为谁工作？ （开场大互动 体验启发讨论）
- 2. 优质服务与普通服务的区别（案例 视频 提问讨论 引导）
- 3. 医护服务工作者的职业心态（图片 故事对比引导）
- 4. 礼仪与医护服务的关系（案例故事 互动游戏启发引导）
（二）礼仪与医德医风建设
- 5. 仁心仁术与全职服务意识
- 6. 医护礼仪的核心（提问 游戏 案例 引导）
- 7. 尊重尊什么？
二、医务服务之形 内强素质 外塑形象
- 职业化形象的影响力
- 1. 形于内：精神形象、心理形象、气质形象
- 形于外：视觉形象、语言形象、体态形象
- 2. 首映效应——7秒定律 （案例故事分享提问互动）
- 一切从头开始
- 3. 制服的意义（互动 仪容自检 互检）
- 你的着装与职业相符吗？（互检提升改变）
- 4. 医护人员着装五原则六禁忌
- 5. 角色与服饰——从规范到权威（图片示范 大互动）
- 6. 性别与着装——从美丽到魅力
三、医务服务之态 表情仪态 行为举止
- 医务工作日常礼仪训练
- 1. 无声的语言——体态
- 2. 100—1=0 丑态 常态 美态（视频分享）
- 3. 服务中目光的运用
- 4. 微笑的内涵
- 5. 基本服务手势规范
- 6. 不同服务场景的站姿站位要求
- 7. 基本仪态与特殊场景体态规范（实操演练）
- （站、坐、行、蹲、持、递、接、指引、 指示）
- 别让细节出卖你——举止是情绪的延伸表达
四、医务服务之言 服务用语 高效沟通
- 医患沟通的功能性作用
- 1. 言之有理（基本服务规范用语）
- 谦词敬语的应用
- 服务用语的使用规范及禁忌
- 你是一个善于表达的人吗？（模拟测试）
- 2. 言之有术（沟通技巧在服务中的应用）
- 有效表达三要素（故事 案例分析）
- 有效沟通的润滑剂——赞美
- 服务场景模拟现场提升
- 说的多不如说的巧——清晰简洁通俗易懂
五、医务服务之用 场景区分 应用落地
- 根据不同岗位，区分服务场景，进行动线图演练
六、课程总结
